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关于年度工作总结怎样写模板1

第一部分：工作综述

20__年度已平稳度过。在日常对客服务的工作中，我部人员对客户的咨询、问题和困难耐心、细致解答，并给予合理建议，为客户排忧解难。在接待客户投诉、报修时，我部人员能够积极跟进，并主动询问客户对处理过程的满意程度，为管理处提供有价值的客户意见和信息，表现出管理处员工应有的待客技能。此外，我部按照管理处的要求，对大厦的公共区域开展了全面的巡视检查工作，并及时转达相关部门进行整改。通过事先发现和解决问题，为大厦客户提供了良好的办公环境。

在内部管理工作中，我部做到了工作职责分工明确，员工各负其职，工作较为顺畅，执行力度和工作效率有所提高。我部重新审核了制度、流程、作业指导书等文件，并加以完善和健全，使其与管理处的整体目标相结合，具有较强的指导意义。此外，我部还组织员工学习了国家新颁布的物权法，以便依法办事。通过以制度管理、以程序办事、以规范服务的工作氛围，切实贯彻和落实了公司和管理处的各项制度和要求。

第二部分：20__年度部门主要工作及工作目标完成情况

1、大厦收楼、入住情况

20__年度，我部共办理了收楼12户，累计收楼121户；迁出10户，累计迁出15户；实际收楼111户。收楼面积为64522.92㎡，占大厦可售面积的95.90%。其中业主87户（将房间出租33户）面积为39872.41㎡，大厦租户20户面积为24650.51㎡。此外，我部还办理了配楼1户，面积为3876.91㎡。入住客户累计为107户，入住面积为63035.60㎡，占大厦可售面积的93.70%。

2、日常工作及完成情况

本年度，我部共处理客户日常报修976件，已完成929件并反馈客户。另外，还有47件因客户装修改造原因导致无法处理或无配件，我部已及时通知客户自行解决。处理客户投诉共计28件，全部完成，客户反映处理情况良好。在大厦巡楼方面，我部共计进行了98次，发现并报修的问题达到了585件，并基本处理完成。此外，我部还向客户发放了37份各类通知，约3885件。通知内容的及时、详尽、清晰和准确，得到了客户的认可。我部还与其他部门密切配合，为客户办理了车位续租、电话接入、网络接入、直饮水接入、大堂和楼层电梯厅水牌制作、贴膜、工具借用、邮件分拣、报刊订阅、节日装饰、保险理赔等日常服务工作。

3、收费工作的完成情况

本年度，我部发放了约1310份客户缴费通知单。为了确保及时收费，我部安排了专人负责发单，并全员跟进，积极与客户联系催收。对于未按时交费的客户，我部组织客服助理与客户进行沟通，了解客户需求并反馈，根据反馈信息做好分析，采用电话提醒、上门询问等方式进行催缴工作。此外，对于6个未在大厦内办公的客户，我部及时告知他们收费单内容，并通过传真、邮寄等方式送到客户手中，同时预约客户缴费日期进行重点跟进。另外，大厦还有18个客户因财务制度原因需提前开出发票。为保障收费率，我部主动协调财务部先开出发票，并送到客户手中。同时，我部还跟进了8个客户采用网上汇款形式支付，确保汇款到账。本年度的收费统计数据如下：

收费项目 应收金额/户数 实收金额/户数 欠收金额/户数 回收率 备注

物业费 累计11821384.55元 9922985.87元 1898398.68元 83.94% 数据与财务有出入

缴费户数 累计1152户 累计1031户 累计121户 89.50%

需要注意的是，由于财务统计数字尚不清楚，上述数据为我部每月统计相加的数据，其中未包括补缴欠费。

第三部分：管辖范围内的管理情况及部门间协作情况

本年度，我部人员发生了一些变动，经过与综合部的密切合作，目前我部人员已全部到岗，并调整了工作态度和技能。在此基础上，我部在内部管理工作中完成了以下内容：

1、重新制定和细化全体员工的工作职责

我部根据日常工作，重新制定了员工的工作职责，并将各项日常工作进行分工。完善了《客服部责任控制表》，并由每位员工签字，确保责任到人，具有一定的指导意义。根据该表内容督导员工执行，以确保客户服务工作的连续性。

2、完善作业指导书和退租流程

为使新员工更好地熟悉工作环境，掌握工作流程，尽快进入工作角色，同时随着客户退租和换租的增加，我部重新完善了作业指导书和客户退租流程，明确了所需的资料、流程和工作要求。在日常工作中，每位员工都能熟练地运用，使工作更规范、准确。同时为将来的新员工入职做好准备。

3、重新分配客户

本年度，随着客户迁入和迁出的增加，我部加大了对客户协调工作的难度。为保证服务的连续性和顺畅性，我部根据客户情况进行了客户分配，以整层客户和客户数量为基础进行划分，每位客服助理专人负责所辖客户的事务处理、跟进和反馈，简化沟通和协调环节，改善过多经办人或经手人的不利因素，加快处理时间，明确责任。这样处理速度和程序的执行得到有效提高，工作效率和服务水平也得到了客户好评。此外，通过这一安排，员工更了解客户的基本设施和设备，并与客户进行了良好的互动，客户感到只需找一个客服人员就能得到处理。同时，根据楼层分配的情况，在巡楼工作中能够责任分明，检查的细致程度也得到提高，提高了员工的素质，为每位客服助理提供了宝贵的经验。

本年度，我部与其他部门密切配合，开展了全面的横向协作与沟通。我部作为管理处对客服务的窗口，需要与公司和管理处各部门通力配合。在与相关部门配合中，我部员工始终保持诚恳的态度，积极跟进催促，并注意言行。在处理紧急事件时，员工不急不躁，表达意见明确，有效提高了部门间的配合与协调效率。

对客服务方面，我部开展了大厦公共区域巡楼检查工作。通过制定巡察制度、报修程序和检查跟进要求，全面开展定期或不定期的巡视检查工作，发现问题并及时处理。这不仅让员工深入了解大厦设施和设备，培养了员工的问题发现和解决意识，而且为相关部门的工作打下了基础，提高了服务质量。在巡视中加强对客户的回访，掌握客户现有的问题、意见和建议，为下一步的协调处理提供依据。

此外，我部在处理客户报修和投诉后进行了客户回访工作。通过上门或电话方式，询问客户对员工的服务态度、解决时间和处理情况的满意程度，以及对工作效率的意见和要求。并及时通报相关部门有关信息，根据反馈进行改进，提高了服务质量。

我部还了解客户需求，并完成了客户分析工作。编制了客户分析表，对客户缴费、与我部沟通和投诉情况进行细致分析，为日常服务工作打下了坚实的基础。

在本年度工作中，我部存在以下不足：

1、档案整理和存档工作还有欠缺。档案管理分置不够细致和完善，容易造成混乱。为此，我部将进行全面、细致的整理工作，将一个客户的所有资料统一放置于一个档案内，由专人负责归档。

2、向上级汇报工作不及时，有些问题未汇报，导致领导不清楚，无法做出有效的指导。这种工作方式是错误的，严重影响了管理处的正常工作。为改进这一问题，我部和本人将加强汇报意识，坚决纠正不良的工作方式。

3、对所管辖的外协单位管理不到位，特别是在画面小样的审核工作上没有要求，导致管理失控。虽然没有对客户造成影响，但存在宣传方面的隐患。为此，我部将联系所有涉及画面更换的外协单位，要求他们在更换前提供小样进行领导审核。只有符合要求后才进行更换，以达到管理控制的目的。

第四部分：20__年度的初步工作计划及总体工作目标

随着公司进入新一年，管理处的工作目标已由打好基础转变为完善制度和深入发展。为此，我部的工作必须迈上一个新台阶。同时，针对本年度工作中存在的不足，我部将积极改进，提高服务的前瞻性和及时汇报工作的意识，加大收费力度，完成公司下达的收费指标，完善档案管理，并将对客服务工作做深入、做细。我部将严格按照物业公司的规章、制度办事，鼓励员工提高工作热情，积极配合、协调公司和管理处各部门的工作，发挥我部在管理处中应起的作用。

第五部分：20__年度个人/部门提升计划

为使客服部成为紧张、团结、活泼的集体，本人应在管理处制度的执行上更加严格，在承担工作责任方面要大胆一些，勇于承担责任。多了解和关注国家的物权法规，随时掌握第一手的资料进行培训，全面提升我部员工的素质与服务水平。

关于年度工作总结怎样写模板2

岁末临近，新春将至，不知不觉20__年的工作即将告一段落。对于每一个追求进步的人来说，免不了会在年终岁未对自己进行一番“盘点”，也是对自己的一种鞭策。过去的近一年是忙碌而充实的一年，也是我加入公司从陌生到熟悉的一年。这一年中工作的点点滴滴，让我不断地学习、成长着。

回顾一年来的工作，我在公司总经理的正确领导、各部门的积极配合以及各位同事的支持协助下，严格要求自己，按照公司要求，较好地发挥了行政部服务基层、以文辅政的工作职能，完成了自己的本职工作。虽没有轰轰烈烈的战果，但也算经历了一段不平凡的考验和磨砺。

一、14年的工作回顾。