我们要对客户资料进行详细登记，并做好日常维护工作。与销售部门保持良好沟通，及时更新客户地址、电话、负责人等信息。我们还要保证配件供应厂商的信息准确，以方便公司及客户处售后工作的处理。客户反回的售后回执单要全部录入系统，方便查找、统计和分析。我们还要收集客户反馈回的各种产品投诉，并做好分类、整理和分析工作，及时交由公司相关部门处理。售后仓库要做好配件质量信息的反馈工作，特别是针对重要零件，如电机、控制器、后桥等，要做好数据监控，并及时将异常信息分类、整理和分析，以防批量事故的发生。

五、加强客户的培训和监控工作

我们要对维修技能不高或新开发经销商的售后能力进行评估，并进行现场技术指导或定期组织培训，提高维修技能和增强产品专业知识。对公司新产品和新技术，我们要与客户及时进行沟通并详细讲解。对售后服务做得好的客户，我们要引导并帮助他们建立独立的售后服务店，独立解决区域内所售车辆的维修和配件更换等售后问题。我们还要加强对客户售后服务工作的监督检查，对不符合公司规定的要进行纠正指导，并及时反映到客服部门，根据《经销商合同书》相关规定进行相应处分。

六、投诉管理

在服务过程中出现的客户投诉，我们应及时向上级领导反映，并详细记录实际情况。我们要整理并及时交给上级领导等待处理，严格按照客户投诉处理流程操作。我们还要协助各部门做好投诉处理，待事件处理完毕时，整理投诉单和各项处理文件归档备案。

七、客服人员培训

随着新技术的不断应用，产品更新换代周期的缩短以及客户期望值的提高，我们对客户服务人员的素质和战斗力提出了更高的要求。为此，我们制定了以下培训计划：

1、加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核。

2、注重理论与实际工作相结合的培训。对接待客户，我们要注重产品基本知识和实践操作相结合，特别是实际接待能力的考核。对巡回服务人员，我们要注重操作技能、常规故障排除能力和沟通技巧方面的培训，提高员工的整体战斗力。

八、团队建设

我们要坚持以公平、公正、公开为原则，只有团队利益化，才能确保个人利益化。我们要营造学习氛围，提升员工的服务理念和个人技能。我们要进行职业道德、服务理念和主人翁意识的培训。我们要塑造员工服务的工作态度，注重发掘细节问题，促使员工主动提高自身素质。

九、弱项完善

1、我们要每周将回访结果、客户反映情况以书面形式反馈给相关部门，便于及时掌握客户动态。利用质量周会的时间，我们要全面总结客户意见和反馈，总结当周的服务质量，并制定相关的整改措施。我们还要重点检查整改措施的执行情况。

2、在接到客户投诉或在公司内部回访过程中发现客户不满意的情况下，客服部门应以书面形式通知相关部门和人员。客服部门还应专人根据部门解决情况再次与客户联系，确认客户的满意程度。