四是推行工程质量差别化管理。要根据工程创优工作情况,对全市的施工企业和项目经理登记备案并量化评级,实施差别化管理。企业及项目经理质量信誉等级分为三个等级,实行动态考核,每半年据实调整,对不同质量信誉等级的企业承担的项目,在巡查抽检频次上实行不同政策,提升工程质量监督工作效率,充分调动项目负责人的工作积极性。
五是升级工程质量监督信息管理系统。要完善工程质量监督信息管理系统和无线信息交流平台,做到全市联网、监督与检测联网,实现监督注册登记、监督检查预约、检测信息共享、工程质量问题处理信息发布等功能。通过网上一键通,将所有监督办公工作纳入信息管理系统,提高工作效率,强化工程质量预控和动态监管效能。
六是开展住宅工程质量通病再治理工作。要对四大类十二项工程质量通病及门窗工程等方面的通病,组织有关技术人员和企业进行技术攻关,汇总取得的技术成果在全市推广使用,逐步建立住宅工程质量通病治理长效机制,使通病治理工作取得实实在在的效果。
七是建立监督工程师定期评审机制。要定期对监督工程师的工程质量监督交底、监督检查、巡查、不合格报告处置、监督档案整理等主要工作指标完成情况进行量化考核评价,强化自我约束与综合考核,充分调动工作主动性和积极性。
八是开展“服务进社区、回访到用户”活动。要以组织住宅质量集中受理回访日的形式,组织已入住社区的建设、施工、物业等单位,对用户反映的住宅质量问题进行处理,维护用户利益,让用户住上放心房、满意房。计划年内对两个社区进行集中回访。
九是举办全市建设工程质量知识大讲堂。要通过邀请知名专家授课,免费向全市工程质量从业人员传授知识技能,提升行业整体素质。计划年内培训至少__人次。
十是开展“20__年质量月”活动。要通过组织开展工程质量知识咨询、检测试验室开放、在建工程质量检查、工程质量知识竞赛、服务进社区、工程质量知识大讲堂等活动,营造关注工程质量、追求工程质量的浓厚氛围。
十一是开展工程质量检测工作。要以《校准和检验实验室能力的通用要求》、《质量手册》及《程序文件》为依据,有效运行检测质量体系,为工程质量把关提供科学、公正、准确、及时的检测数据。
十二是开展水泥、钢筋检测能力比对活动。要在全市工程质量检测机构中开展水泥、钢筋检测能力比对活动,督促引导各检测机构不断提升检测试验能力。
十三是开展检测人员理论知识和实际操作能力考核工作。针对部分检测试验项目,要组织对全市各检测机构检测人员的检测理论知识实际操作能力进行考核,考核__人次。
年度工作计划一览表2024年3
作为公司与客户进行后续沟通的主要渠道,客服部门在客户服务中扮演着重要的角色。客服部门的工作包括客户数据的收集、服务产品的监查以及客户关系的维系。我们以“客户为中心”的宗旨,以“客户满意度”为目标,努力做好客户服务的工作。我们要树立精品服务形象,提高售后服务管理水平,并建立一个专业化的队伍,将售后服务提高到一个新的高度。
为了实现公司20__年产销__万台的目标,我们需要一个充满活力、年轻化、知识化、专业化的团队。我们还需要一套行之有效的管理制度和考核制度来管理这个团队。我们要充分发挥服务人员身处市场第一线的优势,收集行业内先进的技术信息和潜在的客户需求信息。我们要及时反馈外部质量信息并提供合理化的建议。我们还要塑造良好的“窗口”形象,并牢固树立“服务营销”的理念。
一、部门总体工作思路
按照工作目标的要求,我们要延伸服务功能,做到售前、售中、售后和信息反馈的全方位服务。我们要缩短服务流程,避免多头服务,实现“来电一拨就通,一通就服务到底”的一站式服务。我们要加强团队建设,提高服务人员的整体素质,全面改善服务形象。根据产品销量和分布区域的情况,我们逐步增加巡回服务人员的数量,缩短服务到场时间。我们要加强客户档案管理和利用,提高回访频率,坚定用户再次购买的信心。我们要认真贯彻执行公司方针,对以往的成果要加以保持,并在服务体系运作过程中发现的矛盾要以公司目标为准。我们要进行服务体系素质建设,坚决推行服务相关的管理制度,并为内外部服务人员的工作建立细化的指标。除现有的考核内容外,我们还要增补月度工作总结、服务过程记录等内容,并实施内部培训。
二、工作目标
我们的工作目标包括保修期内客户回访率达到__%、服务满意率达到__%以上,以及配件出货正确率达到__%以上。
三、人员要求
为了适应客服工作的开展,我们需要完善人员编制。我们还要完善客服部门内部流程、管理培训以及相关的管理制度。这包括客服部门主要工作内容的描述、客服中心员工守则、客服岗位职责、回访制度以及客户投诉制度的制定与实施。
四、客户信息管理
我们要对客户资料进行详细登记,并做好日常维护工作。与销售部门保持良好沟通,及时更新客户地址、电话、负责人等信息。我们还要保证配件供应厂商的信息准确,以方便公司及客户处售后工作的处理。客户反回的售后回执单要全部录入系统,方便查找、统计和分析。我们还要收集客户反馈回的各种产品投诉,并做好分类、整理和分析工作,及时交由公司相关部门处理。售后仓库要做好配件质量信息的反馈工作,特别是针对重要零件,如电机、控制器、后桥等,要做好数据监控,并及时将异常信息分类、整理和分析,以防批量事故的发生。
五、加强客户的培训和监控工作
我们要对维修技能不高或新开发经销商的售后能力进行评估,并进行现场技术指导或定期组织培训,提高维修技能和增强产品专业知识。对公司新产品和新技术,我们要与客户及时进行沟通并详细讲解。对售后服务做得好的客户,我们要引导并帮助他们建立独立的售后服务店,独立解决区域内所售车辆的维修和配件更换等售后问题。我们还要加强对客户售后服务工作的监督检查,对不符合公司规定的要进行纠正指导,并及时反映到客服部门,根据《经销商合同书》相关规定进行相应处分。
六、投诉管理
在服务过程中出现的客户投诉,我们应及时向上级领导反映,并详细记录实际情况。我们要整理并及时交给上级领导等待处理,严格按照客户投诉处理流程操作。我们还要协助各部门做好投诉处理,待事件处理完毕时,整理投诉单和各项处理文件归档备案。
七、客服人员培训
随着新技术的不断应用,产品更新换代周期的缩短以及客户期望值的提高,我们对客户服务人员的素质和战斗力提出了更高的要求。为此,我们制定了以下培训计划:
1、加大培训工作的频次,分为定期和不定期的培训考核。
2、注重理论与实际工作相结合的培训。对接待客户,我们要注重产品基本知识和实践操作相结合,特别是实际接待能力的考核。对巡回服务人员,我们要注重操作技能、常规故障排除能力和沟通技巧方面的培训,提高员工的整体战斗力。
八、团队建设
我们要坚持以公平、公正、公开为原则,只有团队利益化,才能确保个人利益化。我们要营造学习氛围,提升员工的服务理念和个人技能。我们要进行职业道德、服务理念和主人翁意识的培训。我们要塑造员工服务的工作态度,注重发掘细节问题,促使员工主动提高自身素质。
九、弱项完善
1、我们要每周将回访结果、客户反映情况以书面形式反馈给相关部门,便于及时掌握客户动态。利用质量周会的时间,我们要全面总结客户意见和反馈,总结当周的服务质量,并制定相关的整改措施。我们还要重点检查整改措施的执行情况。
2、在接到客户投诉或在公司内部回访过程中发现客户不满意的情况下,客服部门应以书面形式通知相关部门和人员。客服部门还应专人根据部门解决情况再次与客户联系,确认客户的满意程度。
年度工作计划一览表2024年4
转眼过去的一年已将化作了历史的尾巴,现在在我面前的,是全新的__年的到来!看着这全新的一年,看到里面藏着满满的希望和机遇。这才刚刚开封的全新的__年里,装着无数的机会和成就,但是我不能盲目地去接触它。通过过去一年的工作,我清晰地认识到自己的力量是有限的,我需要将自己的时间安排起来,让自己能更有效果地在新的一年中运作起来,而不是毫无目的地去探索。
面对新的一年,我必须做好准备。为此,我根据过往的经验以及上一年的准备,我制定了针对自己个人的工作计划如下。
一、个人安排
在新的一年里,针对自己的情况,我也要做足准备。让自己有充足的机会去提升自己,提高自己的能力和知识储备,这样才不会在今后的问题上卡壳。
在工作中,我要专心地跟紧公司的脚步,在公司会议上了解公司的前进方向,而且在之后,我要主动地学习需要及可能需要的知识,提前做好准备。