坚持“以病人为中心”的服务理念，全面加强临床护理工作，规范护理行为，改进护理服务，提高护理质量，保证医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。

二、成立优质护理服务领导小组

我们成立了优质护理服务领导小组，由潘力担任组长，盛轶华和张树明担任副组长，杨彩霞、何锐、李艳波、王丽艳、王智敏、裴爽、张丽、佟世杰、李红梅、李金玲、李岩、曲晓彬、李善姬、安金华、赵晶、王丽杰等成为成员。

三、目标工作

我们的目标是以“患者满意、社会满意、政府满意”为目标，继续深入开展优质护理服务工作，推行护士岗位管理，完善护士绩效考核机制，调动护理人员的积极性，落实规范化护理培训，加大监管力度，确保护理质量持续改进，有效推进优质护理服务。

四、主要工作内容

1. 完善护理管理，提高管理水平

- 继续完善、修订护理工作制度、岗位职责、工作流程、操作规程、质量标准及考核标准等，并按要求落实。

- 选派护士长和护理骨干到上级医院参观、学习和进修，提高护士长的管理水平。

- 利用护士长例会时进行管理知识培训，定期开展优质护理服务经验交流会，定期组织护士长进行科室对检学习，互相取长补短。

- 每季度组织一次护理管理集中培训，提高护士长的综合能力。

2. 重视临床护理工作，保障措施到位

- 协调院长给予财务部门的支持，提高临床一线护士的待遇。

- 加强各部门之间的组织协调，特别是进一步加大医院支持保障系统对护理的投入，并实行巡检签字制度。

- 采取护士长推荐、征求本人意愿的形式，选出有责任心及资历的护士担任责任组长。

- 所有护理岗位的护士均必须持证上岗，未注册的护士不允许独立执业。

- 临床一线护士占护士总数的95%，争取达到床护比1：0.4，合同护士与编制护士同工同酬。

- 最大限度地保障临床护理岗位的护士配置，合理调配护理人力资源，编配一定数量的机动护士(每个疗区2人)，成立护理人员机动库，根据工作量、技术难度等因素合理调整护理人员；制定护士人力紧急调配预案，遇有突发事件和特殊情况时，保证护士的应急调配。实行弹性排班，护士排班兼顾临床需要和护士意愿，体现对患者的连续、全程、人性化的护理。

- 实行护理岗位管理，根据患者病情、护理难度和技术要求等因素，对护士进行合理分工、分层管理，体现能级对应。

- 不定期召开多部门工作协调会，邀请院长参加，协调解决科室提出的问题。

3. 强化细节服务，提高病人满意度

- 满足病人的基本生活需要。

- 制定规范化的工作流程，优化服务流程，门诊采取一站式服务，满足患者就诊需求。

- 制定人性化服务措施，完善饮食细节照顾、健康教育形式多样。

- 加强基础护理质量控制措施，包括护理部定期到疗区检查基础护理，院护理质量管理委员会每季度检查一次，并通过监控录像抽查夜班护士工作质量。通过基础护理质控组现场检查、询问护士、访问患者等形式加强督导。

- 责任护士对患者进行全面、全程、连续的护理服务。根据责任护士所管辖的患者数量、质量及患者满意度考评护士。

- 护理部定期对住院患者发放满意度调查表，出院患者均进行电话随访，征求患者意见，了解患者的真实想法，对护理工作的意见和建议合理采纳，对患者不满意的护理问题，护士长例会时商讨解决。

- 积极开展优质护理服务延伸工作，做好慢性病患者出院后的管理，定期电话随访、适时给予健康指导。

4. 加强监督检查，完善激励机制

- 实施护理部垂直管理，发挥护理管理者的创造性和自主性，真正体现多劳多得、优绩优酬、向临床一线倾斜的分配原则，避免护士绩效工资分配间的差异，避免科室经济分配中的矛盾。

- 鼓励广大护士积极参与，护理部各项制度、管理规定、分配方案公开透明。工作质量、护理服务、专业考核等方面与绩效工资、评优、职称晋升相结合。

- 完善护理质量管理，围绕病人建立质量控制评价标准，充分发挥护理质量管理委员会的职能，定期检查，各科护士长每日自查。

- 建立临床护理服务调查档案，对于在优质护理服务中受到患者表扬的护士，在护士长例会上表扬，并作为年终考核护士的其中一项，根据综合评定予以表彰。

五、加强业务培训，提高护士的业务水平

- 按计划对护士实行分层次培训，进一步提高护士的理论水平和操作技能，满足优质护理服务需求。

- 按计划组织护理人员在职继续教育培训，安排护士长及护理骨干进行多媒体授课。

- 每月组织业务查房一次，增加护士的专业知识和理论水平以及良好的语言表达能力、应变能力；每季度进行规章制度和应急预案的培训和考核，及时培训护理新技术、新项目，如呼吸机的应用、重症监护等，以提高护士的业务水平。

- 对于新招聘的护士，必须进行岗前培训，包括院史教育、医德医风教育、护理规章制度、护士基本素质及礼仪规范、护士职业道德、职业暴露防护、护理基本技能操作等。对工龄5年以下护士实行轮科，重点抓好基本功的训练。

- 鼓励在职护士参加护理自考和函授学习，提高学历和自身修养。

- 继续培训考核《临床护理实践指南》、《新编基础护理学》及护理核心制度等，确保每个护士都达到标准。