医院客户服务部将根据客户的累计有效消费调整客户类别。这样可以根据客户的不同需求，提供不同级别的服务。

四、钻卡金卡客户固定服务项目

1、开通健康服务车免费接送住院客户。

2、金卡：钻卡贵宾通道服务凡客户可直接在柜面向"金卡钻卡贵宾通道"指示牌处出示卡，说明来意后由客服人员协助办理一切手续，使客户宾至如归，享有尊贵感受。

3、免专家及普通挂号费。

4、温馨服务：客户出院三天后会接到管床医生的问候电话，每逢重大节假日通过短信发送节日祝福或电话祝福，使客户时时能感受到医院对其重视和关注，从而提升客户对医院的认同感和满意度。

5、资讯快递：及时向客户免费寄送医院最新医疗服务，最新医疗信息及预防保健知识。

6、免费体检：健康咨询及生日祝福：客户每年度可享受免费体检，并可随时致电医院服务热线进行健康咨询，更可在对应生日时得到医院赠送的生日礼品礼品将不定期更换。

7、贵宾沙龙服务医院根据高端客户群的总体需要，每年举办一次钻卡贵宾沙龙联谊会，联谊会可根据客户特点选择不同主题，新医疗服务推介会。酒会。运动会。旅游。电影观赏。音乐会等灵活多样的形式举办，体现出"为客户创造价值"的理念。

8、专有客户服务代表"一对一服务"为使钻卡贵宾感受到医院对其的特殊重视，为其及家人建立健康档案，制定个性化饮食及运动计划，推行专有家庭保健医生，每两周上门为其提供保健。医疗咨询。代请专家看病等医疗服务。注：高端客户每年收会费二千元。

五、贵宾卡服务期限

有效期与客户年积分及年交会费保持一致即只要客户年积分有效或预期交年会费可持续享受贵宾服务。如积分失效或终止交年会费则贵宾服务相应终止。

六、钻卡发行方式

专有服务代表将相关信息严格登记。

七、客户服务细节

客户数据采集与建档

1每日列出出院三天后需要跟踪服务的客户并督促管床医生执行电话问候服务。

2每隔二个工作日可在"客户查询"系统中查询客户，对采集到的数据再次核对。确定级别后，在客户档案中标出"钻卡""金卡""普通卡"类别。并做好相应后续服务归纳划分。

3为每一位客户建立资料档案并编号，资料卡按卡号顺序排列归档，并建立相应归档清单。

4每月30号前，统计出次月将过生日的客户资料，并进行科学有序的整理统计建档。并随时进行相应更新调整。

5保留客户电子版信息。按"客户类别"、"客户生日顺序"、"客户序号"等类型建立客户电子文档清单，以方便查询。

八、客户服务项目实施

1、服务有效期与客户贵宾卡有效期保持一致。

2、每统计出客户生日信息资料，制成清单在客户生日进行电话或短信祝福。

3、每年向所有客户免费寄送两次报刊：《客户服务报》《健康报》。

4、金卡钻卡客户每年享受的体检，时间由客户自行决定，但需客户提前3天通知医院客户服务部相关人员，工作人员当时审核客户最新级别状态，并将客户情况及时反馈给相应预保科，以便作好衔接准备。

5、开通服务热线，随时进行健康咨询。

医院下一步工作计划及打算8

20__年对医院的卫生管理来说是一个关键的一年。今年，我们的目标是创建一个省级卫生县城。我们将大力开展爱国卫生运动，全面整治环境，消除“四害”，清理乱张贴的广告，加强环境保护工作，开展多种形式的宣传活动，不断提高居民的健康意识和文明意识。为了进一步推动医院的爱国卫生运动，落实环境卫生长效管理机制，我们制定了以下的20__年爱国卫生工作计划：

一、指导思想

我们将坚持以-为统领，按照__市城乡环境综合治理决策部署，以培养公民卫生观念、养成良好卫生习惯、防控院内交叉感染、改善医患人居环境为重点，推动医院的爱国卫生工作。我们将把爱国卫生工作作为认真落实-，促进医院加快重建、科学发展的重要举措，全面深入推进城乡环境综合治理。

二、加强领导，健全组织和制度

我们将成立爱卫工作领导小组，由院长担任组长，各科室负责人和护士担任成员。完善爱卫工作职责，贯彻落实__市卫生局关于全面开展城乡环境综合治理的决策部署和实施意见。将爱卫工作列入议事日程，由领导小组负责制定各种卫生制度，检查评比爱国卫生运动的开展情况，划分和落实各卫生责任区。我们还将对全院的环境、个人卫生和各类传染病工作进行检查、考核和指导，并做好记录，确保日常工作的落实，确保爱国卫生活动的开展和制度的落实。

三、强化制度，规范管理，大力开展群众性爱国卫生运动

(一)强化爱国卫生组织管理，落实长效机制

我们将充分发挥爱卫领导小组的组织协调职能，督促各个科室、部门按照职责分工，主动承担起相应的工作任务，不断加强爱国卫生组织管理水平。我们将认真研究爱国卫生领导机制、工作机制、制度建设、职能作用发挥等问题，积极探索单位规划、科室联动、职工配合的爱卫工作运转机制。我们将建立健全爱国卫生目标管理、督查通报、考核奖惩制度，实行医院、科室、个人分级负责、划片承包责任制，推进爱卫工作管理队伍、工作队伍、设施设备和工作机制建设，形成“统一领导、科室配合、条块结合、以块为主、社会监督、依法管理”的工作格局。我们还将健全、完善工作制度，加强检查监督职能，落实长效管理机制，巩固“创卫”成果，努力做到爱国卫生工作有人抓、有人管、有人协调、有人检查、有人督促，真正将爱国卫生长效管理工作落到实处。

(二)加强卫生制度的有效落实，严格“门面四包、门内达标”责任制

我们将认真落实卫生扫除与卫生保洁制度，严格坚持每天有小扫除、每周有大扫除的日常卫生制度，每天确定人员做好卫生保洁工作。我们将开展季查季评活动，广泛动员群众，有针对性地开展薄弱环节整治，对医院内外环境进行清理，对院落、公共过道及周边环境卫生进行专项整治，清除卫生死角和绿化带内的杂物。各科室要做到窗明几净，办公用具无灰尘，无蜘蛛网，无烟头纸屑，物品摆放整齐有序。过道、走廊四壁无尘，地面清洁，无乱堆乱放、乱写乱画。公共厕所要“三化”(瓷砖化、水冲化、洗手化)。绿化带要无杂草、无枯枝败叶、无垃圾。我们还将按期开展监督检查，评比考核，严格实施评比考核奖惩制度。共同创造优美、整洁、健康的环境。

(三)加强健康教育宣传，不断提高医院卫生观念

我们要通过各种媒介和形式，加大卫生知识宣传教育力度，普及全民卫生知识，树立“人人爱清洁、个个讲卫生”的良好习惯。我们将继续坚持和完善健康教育处方制度，根据每位住院患者的病情需要和病程进展执行不同的健康教育内容，以促进病人康复为重心。