（二）服务方面：

1、在20xx年1月24日，我们完成了邮电大厦主营业厅的装修，在新厅内增设了VIP客户接待室、饮水机、休闲座椅及其他自助设施，尽量满足用户的需求。

2、我们建立了《投诉受理流程》，确保窗口的用户投诉能够得到及时回馈和解决。

3、我们每周召开一次服务质量分析会，定期总结服务工作，集体分析前台一周来的投诉或业务处理案例，及时整改不足，并给予好的做法激励。

4、我们改变了早会的方式，由传统的开会方式改为列队击掌喊口号，鼓励营业员的斗志，为一天的开始创造良好的情绪。

5、我们加强了服务礼仪培训，每月定期学习《河南礼仪服务讲座》和《欧顾得礼仪服务讲座》，并对营业员的站姿、坐姿、行姿、蹲姿及其他营业服务礼仪进行实践操作。

6、从今年年初开始，我们实施了用户回访制度、红旗落谁家和营业员的星级评比活动，这些提升服务的举措，得到了用户和营业员的认可。

7、营业中心从年初开展争创“青年文明号”的活动，并于20xx年1月被评为市级青年文明号、20xx年11月被评为xx省级青年文明号。同时，我们向省公司申报“星级营业厅”，有六名营业员被评为二星级和一星级营业员。

二、渠道管理方面：

（一）合作营业厅管理：

1、我们在年初建立了《中心区合作营业厅管理办法》及相应的《考评办法》，对中心区的五个合作营业厅进行了综合考核，并每月进行排名，根据排名情况发放流动红旗。

2、我们加强了合作营业厅人员的业务培训和服务礼仪培训，与主营业厅一起参加例会，并进行每周一试和礼仪形态实践操作。

3、我们定期派遣主营业厅的营业员到合作营业厅进行业务交流，解决了合作营业厅业务不熟练、前台经验不足等问题，提高了合作营业厅的业务处理水平。

4、以上措施极大地调动了合作营业厅的积极性，提升了对客户的服务水平，业务上也有了一定程度的进步。在省公司的例行检查中，我们的成绩一直名列前茅，在7月份的省公司联检中，中心区合作营业厅名列全省第一。

（二）代办点管理：

1、20xx年11月，我们与中心区的七家手机经销商建立了合作关系，为公司代办业务，采取即买即通的方式。

2、我们指派专人负责上门服务，每天定期送卡、收缴话费及相关证件。同时，由于公司代办政策灵活，经销商的积极性很高。

三、清欠管理：

1、20xx年7月份，中心区成立了清欠队伍，聘用了6名清欠员，专门负责清缴中心区网外欠费。并制定了具体的清欠管理制度及考评办法。

2、清欠班采取法院协助、走访学校和街道办事处、派发欠费催缴函等方式进行积极催缴。截止11月底，我们累计清回拆机欠费54702.15元。

3、中心区网上欠费采取1258外呼清缴方式，四个月累计清回欠费189643.86元。

4、中心区自加强清欠管理后，清回金额有明显上升趋势。截至11月底，中心区的欠费率由年初的8.42％降低为3.7％。

四、工作不足：

总结20xx年全年的工作，我们还存在一些不足之处：

1、营业员的综合素质有待提高。今年我们的人员更换较频繁，新营业员占中心营业人员总数的1/3，一些营业员前台经验不够丰富，导致个别案例处理不当引发投诉。我们仍需继续加强培训工作，提高营业中心整体综合素质。

2、对于营销渠道尤其是代办点、代办员的业务管理仍处于初步摸索阶段，在管理工作中还存在一些问题，需要在以后的工作中逐步积累经验，改善不足之处。

五、20xx年工作思路：

1、继续加强业务培训和考核，结合实际技能操作，及时学习并掌握公司的新业务，要求营业员都能够熟练掌握各项业务。

2、同时加强服务考核力度，定期进行服务培训和总结，使中心区的营业窗口服务规范化、体系化、流程化，提高用户的满意度。

3、继续开展营业厅内营销工作，启动“金嘴巴工程”，增加营业员的营销意识，使每位营业员都能成为第_个营销员和第一位业务受理员，达到企业增收的目的。

4、提高营业厅整体的应变能力，丰富实战经验，采取定期分析案例、总结案例的方式，加强营业人员的学习，使他们能够在面对突发事件时能够及时应变、快速处理和反馈，以达到用户满意的效果。

在这个辞旧迎新的时刻，营业中心全体营业人员对于20xx年新一年的到来充满信心。我们会加倍努力，将营业中心的工作提升到一个新的台阶。