5、我们完成了市场经营部交办的各项生产任务，并保质保量地完成了对今年客户资料的核实及账单邮寄等大型修改工作。

（二）服务方面：

1、在20xx年1月24日，我们完成了邮电大厦主营业厅的装修，在新厅内增设了VIP客户接待室、饮水机、休闲座椅及其他自助设施，尽量满足用户的需求。

2、我们建立了《投诉受理流程》，确保窗口的用户投诉能够得到及时回馈和解决。

3、我们每周召开一次服务质量分析会，定期总结服务工作，集体分析前台一周来的投诉或业务处理案例，及时整改不足，并给予好的做法激励。

4、我们改变了早会的方式，由传统的开会方式改为列队击掌喊口号，鼓励营业员的斗志，为一天的开始创造良好的情绪。

5、我们加强了服务礼仪培训，每月定期学习《河南礼仪服务讲座》和《欧顾得礼仪服务讲座》，并对营业员的站姿、坐姿、行姿、蹲姿及其他营业服务礼仪进行实践操作。

6、从今年年初开始，我们实施了用户回访制度、红旗落谁家和营业员的星级评比活动，这些提升服务的举措，得到了用户和营业员的认可。

7、营业中心从年初开展争创“青年文明号”的活动，并于20xx年1月被评为市级青年文明号、20xx年11月被评为xx省级青年文明号。同时，我们向省公司申报“星级营业厅”，有六名营业员被评为二星级和一星级营业员。

二、渠道管理方面：

（一）合作营业厅管理：

1、我们在年初建立了《中心区合作营业厅管理办法》及相应的《考评办法》，对中心区的五个合作营业厅进行了综合考核，并每月进行排名，根据排名情况发放流动红旗。

2、我们加强了合作营业厅人员的业务培训和服务礼仪培训，与主营业厅一起参加例会，并进行每周一试和礼仪形态实践操作。

3、我们定期派遣主营业厅的营业员到合作营业厅进行业务交流，解决了合作营业厅业务不熟练、前台经验不足等问题，提高了合作营业厅的业务处理水平。

4、以上措施极大地调动了合作营业厅的积极性，提升了对客户的服务水平，业务上也有了一定程度的进步。在省公司的例行检查中，我们的成绩一直名列前茅，在7月份的省公司联检中，中心区合作营业厅名列全省第一。

（二）代办点管理：

1、20xx年11月，我们与中心区的七家手机经销商建立了合作关系，为公司代办业务，采取即买即通的方式。

2、我们指派专人负责上门服务，每天定期送卡、收缴话费及相关证件。同时，由于公司代办政策灵活，经销商的积极性很高。

三、清欠管理：

1、20xx年7月份，中心区成立了清欠队伍，聘用了6名清欠员，专门负责清缴中心区网外欠费。并制定了具体的清欠管理制度及考评办法。

2、清欠班采取法院协助、走访学校和街道办事处、派发欠费催缴函等方式进行积极催缴。截止11月底，我们累计清回拆机欠费54702.15元。

3、中心区网上欠费采取1258外呼清缴方式，四个月累计清回欠费189643.86元。

4、中心区自加强清欠管理后，清回金额有明显上升趋势。截至11月底，中心区的欠费率由年初的8.42％降低为3.7％。

四、工作不足：

总结20xx年全年的工作，我们还存在一些不足之处：

1、营业员的综合素质有待提高。今年我们的人员更换较频繁，新营业员占中心营业人员总数的1/3，一些营业员前台经验不够丰富，导致个别案例处理不当引发投诉。我们仍需继续加强培训工作，提高营业中心整体综合素质。

2、对于营销渠道尤其是代办点、代办员的业务管理仍处于初步摸索阶段，在管理工作中还存在一些问题，需要在以后的工作中逐步积累经验，改善不足之处。

五、20xx年工作思路：

1、继续加强业务培训和考核，结合实际技能操作，及时学习并掌握公司的新业务，要求营业员都能够熟练掌握各项业务。

2、同时加强服务考核力度，定期进行服务培训和总结，使中心区的营业窗口服务规范化、体系化、流程化，提高用户的满意度。

3、继续开展营业厅内营销工作，启动“金嘴巴工程”，增加营业员的营销意识，使每位营业员都能成为第_个营销员和第一位业务受理员，达到企业增收的目的。

4、提高营业厅整体的应变能力，丰富实战经验，采取定期分析案例、总结案例的方式，加强营业人员的学习，使他们能够在面对突发事件时能够及时应变、快速处理和反馈，以达到用户满意的效果。

在这个辞旧迎新的时刻，营业中心全体营业人员对于20xx年新一年的到来充满信心。我们会加倍努力，将营业中心的工作提升到一个新的台阶。

年终个人总结和下一年的计划7

20__年，我们__市老年体协在市委、市政府的关心下，针对我们__的实际情况，重点抓了组织网络建设、场地设施建设和骨干队伍培训建设。通过xx市第_届老年人运动会，我们不断扩大了老年体育工作的覆盖面和活动空间，将全社会老年人的健身意识和积极性引导到科学健康的轨道上。随着城区和农村体育场地、设施的改善和增加，越来越多的老年人参与到全民健身活动中，使全市的老年体育工作更加蓬勃、广泛地开展。在“全运之年”和xx市的“比赛之年”，我们取得了优异的成绩。

一、认真贯彻“巩固城市、发展农村”的方针，加强了基层组织建设

通过宣传发动、典型带动、分类指导等工作，全市各级老年体协组织逐步建立健全。目前，全市共建立了590个老年体协组织，其中市直55个，乡镇街道8个，社区村527个。全市老年体育活动站（点）已发展到600多处，每天有44000多名老年人参加活动，占老年人总数的52%。令人欣喜的是，不仅城区和市直的活动点经常开展活动，不少乡镇和社区村庄的活动站（点）也经常举办活动，例如围子镇宋庄社区活动站、饮马镇山阳村活动点，每天参加活动的老年人都超过100人。

二、精心组织，狠抓训练，潍坊老运会取得佳绩

20__年，xx市举办了第_届老年人运动会。我们__老年体协高度重视，报名参加了全部比赛项目。在市委、市政府的关心下，我们精心组织，狠抓训练，对派出的12个比赛队伍进行了选拔，确保有实力的老年选手参加比赛。正是因为如此，我们在全潍坊18个代表团中取得了各单项总分第一名和团体总分第二名的好成绩。其中，我们在台球、女子趣味运动和健身球规定套路三个项目中获得了团体第一，钓鱼、男子趣味运动、女子乒乓球和健身球自编套路四个项目中获得了团体第二，象棋、健身秧歌规定套路、自编套路和男子乒乓球等五个项目中获得了团体第三。此外，5月22日我们还成功举办了承办的xx市第_届老年人运动会钓鱼比赛，在龙池镇瓦北钓鱼场举行，赢得了组委会和所有参赛队的赞誉。另外，台球选手刘继汉代表xx市参加了省台球比赛，取得了个人和团体第一的好成绩，为我们__市赢得了荣誉。

三、迎全运，庆华诞，丰富多彩的老年文体活动