4、自20__年7月21日起，在营业前台实现了电子免填单服务，实现了营业工单业务的变革。

5、我们按时完成了市场经营部交办的各项生产任务，并保质保量地完成了今年的客户资料核实和帐单邮寄等大型修改工作。

(二)服务方面：

1、于20__年1月24日，我们完成了邮电大厦主营业厅的装修，在新厅内增设了vip客户接待室、饮水机、休闲座椅及其他自助设施，从服务环境上尽量满足用户的需求。

2、我们建立了《投诉受理流程》，确保窗口的用户能够在第一时间得到回馈和解决。

3、我们每周召开一次服务质量分析会，定期总结服务工作，集体分析前台一周来的投诉或业务处理案例，发现不足并及时整改，对好的做法给予激励。

4、我们改变了早会的方式，由传统的开会方式改为列队击掌喊口号，鼓励营业员的斗志，为新的一天创造良好的情绪。

5、我们加强了服务礼仪培训，每月定期学习《河南礼仪服务讲座》和《欧顾得礼仪服务讲座》，并对营业员的站姿、坐姿、行姿、蹲姿及其他营业服务礼仪进行实践操作。

6、从今年年初开始，我们实施了用户回访制度、红旗落谁家和营业员的星级评比活动，这些举措提升了我们的服务水平，得到了用户和营业员的好评。

7、营业中心从年初开展争创“青年文明号”的活动，并在20__年1月被评为__市“市级青年文明号”，20__年11月被评为xx省级青年文明号。同时，我们向省公司申报“星级营业厅”，有六名营业员被评为二星级和一星级营业员，占营业厅内50%的营业人员。

二、渠道管理方面：

(一)合作营业厅管理：

1、我们在年初建立了《中心区合作营业厅管理办法》及相应的《考评办法》，对中心区的五个合作营业厅进行了综合考核，并每月进行排名，根据排名情况发放流动红旗。

2、我们加强了合作营业厅人员的业务培训和服务礼仪培训，与主营业厅一起参加例会，并每周一试及礼仪形态实践操作。

3、我们定期由主营业厅的营业员分组到合作营业厅进行业务交流，极大地解决了合作营业厅业务不熟练、前台经验缺乏等问题，提高了合作营业厅的业务处理水平。

4、以上措施极大地调动了合作营业厅的积极性，提升了客户的服务水平，业务也有了一定的进步。在省公司的例行检查中，合作营业厅的成绩一直名列前茅，在七月份的省公司联检中，中心区合作营业厅名列全省第一。

(二)代办点管理：

1、20__年11月，我们与中心区七家手机经销商建立了合作关系，为公司代办__业务，采取即买即通的方式。

2、我们指派专人负责上门服务，每天定期送卡、收缴话费及相关证件。由于公司代办政策灵活，经销商的积极性很高。

三、清欠管理：

1、20__年7月份，我们成立了清欠队伍，聘用了6名清欠员，专门负责中心区网外欠费的清缴。我们制定了具体的清欠管理制度及考评办法。

2、清欠班采取法院协助、走访学校和街道办事处、派发欠费催缴函等方式积极催缴欠费，截止11月底，我们累计清回拆机欠费54702.15元。

3、中心区网上欠费采取1258外呼清缴方式，四个月累计清回欠费189643.86。

4、中心区自加强清欠管理后，清回金额有明显上升趋势，截至11月底，中心区的欠费率由年初的8.42%降低为3.7%。

四、工作不足：

总结20__年全年的工作，我们仍然存在一些不足之处：

1、营业员的综合素质有待提高，今年我们的人员更替较频繁，新营业员占中心营业人员总数的1/3，一些营业员前台经验不丰富，导致个别案例处理不当，引发投诉。我们仍需加强培训工作，提高营业中心整体综合素质。

2、对于营销渠道尤其是代办点、代办员的业务管理仍处于初步摸索阶段，在管理工作中仍有许多问题需要在以后的工作中逐步积累经验，改善不足。

五、20__年工作思路：

1、继续加强业务培训和考核，结合实际技能操作，及时传达公司的新业务要求，要求每位营业员都能胜任各项业务。

2、同时加强服务考核力度，定期进行服务培训和总结，使中心区的营业窗口服务规范化、体系化、流程化，以达到用户的满意度。

3、继续开展营业厅内营销工作，启动“金嘴巴工程”，增加营业员的营销意识，使公司一有新业务推出，每位营业员都能成为第_个营销员和第一位业务受理员，实现企业增收的目标。

4、提高营业厅整体的应变能力，丰富实战经验，定期分析案例、总结案例，加强营业人员的学习，以便能够及时应变、快速处理和反馈突发事件，以达到用户的满意度。

在这个辞旧迎新的时刻，营业中心全体营业人员充满信心，迎接20__年新一年的到来。我们将加倍努力，将营业中心的工作推上一个新的台阶。