（9）加强院前急救工作，提高了急诊工作水平。去年医院加强了120中心的工作，建立并完善了120院前急救工作制度，随车出诊的医护人员均按医院规定进行了院前急救知识培训和考核，提高了120中心医护人员院前抢救诊断水平，120中心全年出诊1805人次，行车112089公里，为我县急诊医疗服务起到了重要作用。

（10）加强医院感染管理工作，有效预防和控制了医院感染。各科均能按医院要求严格执行院内感染管理规范，按时做好院内感染监测工作并按规定及时上报传染病疫情。20__年全院院内感染率为1.6，与上年同比减少0.8。

（十一）修订了《医院工作管理规范及奖罚条例》。为加强医院制度化、规范化、科学化管理，提高医疗服务质量，奖励先进，充分调动员工积极性、主动性和创造性，规范全院干部职工的行为，在20xx年制定的《县人民医院工作管理规范及奖罚条例》基础上，经过全院职工反复讨论修改补充出台了《县人民医院工作管理奖惩办法》，经20__年12月29日第_届职工代表大会通过，于今年元月1日起实行。该办法的出台为医院的规范化、制度化管理提供了坚强的制度保证，为医院今后的改革、发展、稳定势必产生积极的影响。

（十二）全面完成了县委、县政府下达的各项任务。积极参加我县创建文明卫生城市活动，积极支持和参与“十大体系”建设和新农村建设工作，积极支持群团组织活动，充分发挥群团组织的作用，加强普法工作领导，积极开展普法教育，认真执行政策，切实做好工作，加强了对医疗废物的管理工作。

医院年终总结范文大全7

首先，我要感谢各位领导对我的信任和支持。正是因为你们的信任和支持，我才能充满热情和信心地开展工作。随着医疗指导新形象的树立和咨询业务营业额的稳步增长，我们满怀喜悦和期待，带着对现状的不满和新年的计划和希望，迈入了新的一年。回顾过去一年的经验和不足，我们不断改进和提高管理水平，切实提升部门工作质量。目前，我主要负责管理客服医疗指导咨询热线，以下是我对过去三个月主要工作的总结，请大家批评指正。

在客户服务与医疗指导管理方面，客户服务部作为我院的特色服务部门和窗口部门，秉承着星级酒店的服务标准和管理模式，努力配合医院的服务建设。我们坚持集中培训与岗位监督相结合的原则，实施周培训和月考核，有效提升医疗指导的综合质量。通过培训和考核，我们规范了医疗指导工作中的语言和技能，注重礼仪要求，促进了医疗指导综合素质的提高。在日常工作中，我们注重礼仪，为诊疗客户倒一杯热水，让其感到温暖；主动接送行动不便的客户，为客户接送物品；现场指导和回答客户问题等。我们还积极协作，克服了科室一人一岗的困难，取消了医疗指导轮休，并支持了护理部、计划部等部门的工作。在处理患者投诉方面，我们以积极主动的态度受理每一个投诉，迅速转至院长办公室，并回复每一次咨询，最大限度地维护医院和病人利益的统一。为了更好地服务患者，我们建立了相对规范的客户建议档案，认真了解客户情况，收集客户建议，最大限度地缓解客户情绪，为其他业务部门提供便利，同时优化服务质量。通过第一次投诉服务，我们缩短了医患距离，丰富了医院的服务内容，增加了医院的亲和力。

作为医院的第一窗口单位，医疗指导平台的工作繁重、事务繁杂、线索众多。为应对这一实际情况，我加强了管理，严格规范，狠抓落实。在明确目标任务的基础上，我带头做表率，先做医生该做的事情，不做医生不该做的事情。我们量化工作、明确奖惩，充分调动全体医务人员的积极性和主动性，努力为医院争光，协调科室之间的工作，提高了医院整体工作质量和效率。会诊热线工作作为医院重要的服务窗口，基本上处于正常稳定发展阶段。自3月以来，从电话咨询到预约的门诊病人数量也有不同程度的增加。在吴主任、董主任的监督帮助下，在医生的诊疗配合下，病人预约率达到了98%，提高了社会效益和经济效益。我在会诊热线工作中主要做了以下工作：制定了科室顾问的岗位制度；与顾问讨论电话营销计划，以提高患者的治疗率；进行突击检查，通过互联网和电话与医院热线进行交流和学习；根据患者信息进行初步的市场调查和分析，以便更好地开展工作；保持出院患者之间的良好关系，让患者通过我们的良好服务表达自己，在诊断期间和诊断后，培养患者周围的人，努力提高医院的经济效益和社会效益。

在工作中也存在一些不足之处。首先，由于对当地习俗和知识缺乏了解，有时会感到紧张，错误也是不可避免的。其次，医疗指导的要求有时过于教条，个人工作缺乏灵活性，不能根据个人特点和个人差异安排工作。为此，今后我们将进一步加强调查研究，因人而异，充分发挥每个人的优势和特长。此外，由于客户服务工作的不可预测性和对抗性，我们需要具备较强的沟通说服能力和处理现场决策的能力。有时我觉得自己在这方面还存在不足，因此需要在今后的工作中进一步提高和提升自己的素质。此外，电话热线的不足主要体现在：相关知识和经验较少，预测工作能力较弱；对市场信息了解不足；缺乏专业知识，未做好员工培训。

针对以上不足，我提出以下工作建议：院领导应增加一线检查和检查的次数，充分发挥质检组的质检有效性；医生应告知休息时的医疗指导，以便进行准确的分诊；医院应尽最大努力满足不同人群的需求，特别是咨询和预约患者的需求。

总而言之，过去三个月的工作中，我在客户服务与医疗指导管理方面取得了一定的成绩，也发现了一些不足之处。在今后的工作中，我将进一步改进自己的工作方式和方法，提高个人素质和专业能力，努力为医院的发展做出更大的贡献。感谢各位领导的指导和支持！