(一)规范护士职业用语和行为举止。

如入院病人接待、电话接待、各项操作、床边交接班和出院病人用语等。病人入院护士主动起立、主动问候、主动将病人领至床边;交班时不直接称呼床号，而是称呼“爷爷”、“奶奶”、“叔叔”、“阿姨”等，让病人感受到温馨的规范的护理服务。

(二)实行形式多样的健康教育。

(三)实行“四声”服务。

病人询问有迎声;护理操作有解释声;住院期间有宣教声;服务不足有抱歉声。要求所有护士做到不冷漠家属、不和家属发生争执、不拒绝家属合理要求、不对家属说“我不知道，我不清楚”。

(四)开展预约出院服务。

(五)开展特色护理服务。

各个试点病房根据专科特色为患者提供特色服务，为护理工作锦上添花。如：ICU、NICU24小时无陪护护理模式、消毒隔离产房新生儿洗浴的开展，妇产科、NICU新生儿油浴的应用、消毒供应中心的下收下送、中医科、骨科根据患者不同的康复需求，给予特色中药足浴;内科将饮食指导做成图文并茂的画册，易于患者理解并掌握等。

(三)加强管理，确保护理安全

1、加强病人重点环节的管理，如病人转运、交接、圧疮等，建立并完善护理流程及管理评价程序。抓住护士交接班、每月一次的护理查房等关键环节，加强护理管理确保目标实现。

2、加强护理安全监控管理，每月组织科室进行护理安全隐患排查及护理差错的原因分析讨论，分析发生的原因，应吸取的教训，提出防范措施与改进措施。

3、加强科室管理。每周对科室在病房管理、基础护理、护理安全、病历文书书写、护士仪表、消毒隔离等进行不定期的抽查，对存在的问题立即指出并限期整改，在每月的护士长工作例会上进行总结;每月组织部分护士长及科室优质护理责任小组长对优质护理病区进行质量控制，综合评价，对存在问题以工作动态的形式发放科室限期整改。

(四)、夯实基础护理

切实做好基础护理，及时准确的监测生命体征和观察病情，使护理工作更加规范化。保持病床整洁、无异味、无污迹，物品摆设整齐规范，勤巡视输液病人，善于观察病人发现问题及时解决，按级别护理落实口腔护理，会阴护理，床上洗头、洗脚、剪指甲等。在每月护士长例会上对基础护理做的好的科室给予表扬。对基础护理差的的科室护理部组织护士长带领小组长到好的科室参观学习。

(五)、严格落实责任制整体护理

1、优质护理病区实行APN排班方法，弹性排班。

2、优质护理服务病区设立责任组长2--3名、每组责任护士3--4名，每名责任护士护理不超过7名病人。患者从入院到出院的各种治疗给药、病情观察、基础护理以及健康教育等均由责任护士为患者提供。全面履行护士职责。整合基础护理，切实做好优质护理服务。

3、深化护士分层使用，依据病人病情、护理难度和技术要求分配责任护士，危重患者由年资高、能力强的护士负责，体现能级对应。

4、临床护理服务充分体现专科特色，各科依据科室特点丰富服务内涵，为病人提供人性化护理服务保障患者安全，促进患者康复。

(六)定期满意度调查

1、每月参加科室工休座谈会，定期听取患者对优质护理工作的意见和建议。

2、每月进行患者满意度调查，要求每位护士树立良好的服务态度，把病人的满意作为工作的最终目标，尽可能的为病人提供方便，杜绝生、冷、硬、推诿等现象发生，决不允许与病人发生争吵。

(七)加强患者健康教育

1、个体宣教个体宣教由责任护士做每天不少于3次的宣教，根据科室常见病的治疗和护理常规、术前注意事项、术后康复锻炼方法、特殊饮食制作成不同的卡片，针对不同的病情选择适用的卡片，向病人做详细的讲解。

2、集体宣教每周举行2次，由责任组长负责，内容涉及疾病的自我预防、用药的注意事项、家庭急救常识、安全防护等。

(八)建立绩效考核措施、严格落实各种制度的执行

1、责任护士履行岗位职责，按照岗位管理进行考核，护士应服从医院业务发展的安排，作为绩效考核依据。

2、优质护理服务绩效考核措施，坚持客观、公平、公开原则，分配向一线护士倾斜，调动护士积极性。

3、建立护理人员的绩效考核登记，依据责任护士出勤率、护理病人的数量、护理质量、技术难度、风险程度、满意度、科室评选，进行奖励补偿，对积极者、贡献大的护士在年终增加奖励力度。

4、护士根据考核标准以得分高低进行绩效考核。

5、护理部依据优质护理服务质量控制标准对科室考核，考核结果作为护士长的绩效考核。

关于科室优质护理服务计划范文3

为了进一步深化“优质护理服务”工作内涵，科室在去年开展优质护理服务活动的基础上，以“提升职业素质、优化护理服务”为主题，提升服务水平，并做到持续改进护理质量。为了实现这一目标，我们将严谨地抓好每项护理工作的全程质量管理，包括基础质量、环节质量和终末质量。特别是环节质量，我们将把重点放在这一方面。同时，我们还将继续强化急诊科“无缝隙救护”的专科护理品牌建设，为广大急危重症患者提供“及时、安全、有效、便捷”的急诊护理服务。为了确保工作的顺利进行，我们特制定了20__年“优质护理服务”工作计划。

一、指导思想

我们将贯彻落实《20__年公立医院改革试点工作安排》中关于“推广优质护理服务”的部署和要求，结合全国卫生系统“三好一满意”(服务好、质量好、医德好、群众满意)活动，深化“以病人为中心”的服务理念。我们将紧紧围绕“改革护理模式，履行护理职责，提供优质服务，提高护理水平”的工作宗旨，充分调动本科室护士的工作积极性。我们将按照《医院实施优质护理服务工作标准(试行)》，为人民群众提供全程、全面、优质的窗口护理服务，保障医疗安全，改善患者体验，促进医患和谐。

二、工作目标

1、患者的满意度提高：通过开展优质护理服务，我们希望患者的满意度明显提高。我们的目标是，到20__年底，患者的满意度平均分达到98.02分。我们相信，通过护士的主动服务意识的提高，态度的亲切化，以及排班模式的改革，将更好地满足急诊病人的需求，提高工作的安全度。

2、急诊抢救成功率提高：通过专科核心能力训练和急诊专科护士的培养，我们将提升急诊护理团队的综合素质，不断提升科室护士的急诊急救技术水平。我们希望到20__年底，急诊抢救成功率较20__年有所提升。

三、具体工作内容：

(一)、打造专科护理技术