6、认真贯彻执行公司方针，对以往的成果要加以保持，在服务体系运作过程中发现的矛盾以公司目标为准。

7、服务体系素质建设，坚决推行服务管理制度，为内外部服务人员的工作建立细化的指标，实施内部培训。

三、工作目标

1、保修期内客户回访率达到100%。

2、服务满意率达到98%以上。

3、配件出货正确率达到98%以上。

四、人员要求

1、完善人员编制，随着客服工作的开展，部门人员配备需要完善。

2、完善客服内部流程，管理培训，及相关管理制度，包括客服部主要内容的描述、客服中心员工守则、客服岗位职责、回访制度、客户抱怨/投诉制度的制定与实施。

五、客户信息管理

1、客户资料的管理：客户资料要求按地区详细登记每个客户的完整资料，并做好日常维护工作，与销售部保持良好沟通，对客户地址、电话、负责人等有变更的要及时更改；配件供应厂商的信息要保证准确，以方便公司及客户处售后工作的处理。

2、用户信息管理：客户反回的售后回执单，全部录入系统，方便查找和统计、分析等。

3、产品质量信息管理：收集客户反馈回的各种产品方面的投诉，做好分类、整理、分析工作，及时的交公司相关部门处理。

4、配件质量信息管理：售后仓库要做好配件质量信息的反馈工作，针对重要零件如电机、控制器、后桥、差速器、车架、前减震、轮辋焊合等做好数据监控，及时将异常信息分类、整理、分析，并报品质检验部以防批量事故的发生。

六、加强客户的培训、监控工作

1、由巡回服务人员对其负责区域内维修技能不高或新开发经销商的售后能力进行评估，现场进行技术指导或定期组织到公司进行培训，提高维修技能，增强产品专业知识；对公司新产品、新技术要与客户及时进行沟通并详细讲解。

2、针对售后服务做的好的客户，引导并帮助客户建立独立的售后服务店，独立解决区域内所售车辆的维修、配件更换等售后问题。

3、加强对客户售后服务工作的监督检查，不符合公司规定的要进行纠正指导，发现严重违规行为的要及时反映到客服部，根据《经销商合同书》相关规定进行相应处分。

七、投诉管理

在服务过程中出现的客户投诉，应及时向上级领导反映，并详细记录实际情况。并整理及时交于上级领导等待处理；并严格按照客户投诉处理流程操作。应并协助各部门做好投诉处理，待事件处理完毕时，整理投诉单和各项处理文件归档备案。

八、客服人员培训

随着新技术不断应用，产品更新换代周期缩短及客户期望值的提高，客户服务人员素质及战斗力须相应提高一个台阶，对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下工作计划：

1、加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核。

2、注重理论与实际工作相结合的培训，对接待客户要注重产品基本知识和实践操作相结合，特别是实际接待能力的考核。巡回服务人员注重操作技能、常规故障排除能力和沟通技巧方面的培训，提高员工的整体战斗力。

九、团队建设

坚持以公平、公正、公开为原则，坚持只有团队利益化，才能确保个人利益化，营造学习氛围，提升员工服务理念及个人技能；进行职业道德、服务理念、主人翁意识培训；塑造员工服务的工作态度，注重细节问题的发掘，促使员工主动提高自身素质。

十、弱项完善

1、日结周报，信息共享

每周将回访结果、客户反映情况以书面形式发馈给相关部门，便于及时掌握客户动态。利用质量周会时间，全面总结客户意见及反馈，总结当周服务质量，并分门别类制定相关的整改措施，并重点检查整改措施的执行情况。

2、各部门多方位合作，降低客户投诉

在接到客户投诉，或者在公司内部回访过程中发现的客户不满意时，客服部以书面形式通知相关部门和人员。并且由客服部专人根据部门解决情况再次与客户联系，确认客户满意程度。

个人工作计划安排怎么写5

药店经理的一天从早晨开始，当家门开启，新的一天便开始。他需要保持良好的心情，提前二十分钟到达店内。进入药店后，他需要通过员工进出口，向值班人员出示工作证或进店证，并亲自打卡。与同事相遇时，他们需要打招呼以示友好。

在穿上工作服时，药店经理需要在他的左胸上戴上徽章，再次检查药品及药品配方（GDF）。这是因为“人永远没有第二次机会给人留下第一印象”，给客户留下良好的第一印象就等于成功销售的一半。

值班的药店经理还需要注意，除了早上上班，中午交接班也需要提前三十分钟到岗。因为清点药品是药店的日常工作，而这项工作还是由药店经理负责。

药店店长的工作计划，包括开业前的准备工作，这是做好一天接待服务的基础。如果准备工作做好了，可以保证业务期间繁忙而不混乱，集中精力，提高工作效率。同时，也可以减少客户的等待时间，避免错误和事故。因此，药店经理在上岗前应做好以下准备：

1. 参加定期工作会议

例会的基本内容包括：

(1)早会：报告前一天的销售业绩和重要信息反馈；确定工作计划和重点；清点、准备宣传和营销用品；阅读常用礼貌用语（根据药店不同规定）

(2)晚间会议：提交当日所有工作报告和临时促销报告，反馈消费者需求信息和药品信息，说明非消耗性销售辅助工具的损失情况；对店员的绩效进行评估分析，提出改进建议；接受企业上级主管的业务知识和技能培训；阅读常用礼貌用语（根据药店不同规定）