六、存在缺乏与下一步工作计划

上半年，全行消保工作稳步推动，但仍有以下缺乏。

一是未能有效对接移动、联通等电信运营商。客户新申请的手机号码极有可能收到该号码上一用户的银行卡收支短信且需至网点柜面才能实现节省，肯定程度上增加了客户负担，且此类状况引起的客户问询较多。下半年，经过一系列努力，此类状况未能得到有效改善。二是科技力量尚显薄弱。我行网银系统、信e付系统等电子银行产品时有故障问题，虽尚未引发客户投诉，但给部分客户造成了肯定困扰。

下一步，我行将加大消保工作投入力度，确保客户各项权益得到有效爱护。

一是进一步做好线上金融学问宣扬。线上宣扬较以往线下宣讲具备更高的覆盖面和详实性，我行将以微信公众号为平台，分批次、有重点的宣扬各类金融学问。

二是进一步加大柜面服务督导力度。柜面服务质量的下滑是引发投诉的首要因素，对此，我行将以严要求、高标准考核全行员工，明确奖惩措施，确保客户权益不受侵害。

三是提高年度消保培训工作质量，丰富消保突发状况的演练场景，助力柜面人员提高服务技能。

2022银行消保年度⼯作总结3

根据xxx《关于加强⼴东省⾦融消费者保护⼯作的意见》和xx《转发关于联合开展⼴东⾦融业保护⾦融消费者权益⼤型公益宣传⽉活动的通知》精神，为推进我县农村信⽤社⾦融消费者权益保护⼯作，维护辖区⾦融和社会稳定，营造良好和谐的⾦融环境，更好地服务实体经济和⼈民群众，县联社在全县开展“保护⾦融消费者权益宣传⽉”活动。

根据县联社的要求，我所在这次宣传活动中围绕：和谐⾦融、幸福⼴东这⼀活动主题，积极开展保护⾦融消费者权益宣传活动。宣传的主要内容包括：银⾏卡、⽹上银⾏等⾦融产品知识及⾦融消费者投诉处理流程和机制（包括投诉处理制度、电话、部门和具体的程序等内容）和⼈民币反假等知识。

以下是我所在这次宣传活动中的基本情况：

⼀、根据联社要求，我所对⾦融消费者权益宣传活动⼯作进⾏了部署，成⽴以xxx负责⼈为组长，xxx等同志为成员的⾦融消费者权益宣传活动⼯作⼩组，负责x所的⾦融消费者权益宣传活动，并结合⽇常⾦融服务与营销⼯作，积极在我所范围内宣传⾦融知识，特别做好中⽼年客户、⽂化程度较低的等⼈群的银⾏服务安全与风险宣传。同时，我所还结合当前社会关注的“热点”问题，详细介绍我农信社的收费政策。在活动中重点宣传、推⼴我农信社提供的便捷、多样化的⾦融服务、创新产品，在此基础上，对⾦融服务达到⼀定认知程度的消费群体，向其介绍我农信社当前的收费政策，引导客户理性选择银⾏服务，强化风险意识，让客户最⼤限度地学习⾦融消费者权益⽅⾯的知识，了解⾃⾝可以享受到的权益。

⼆、在宣传⽅⾯，我所组织员⼯进⾏现场设点宣传，在营业⽹点门⼝设置宣传台进⾏宣传活动，向群众发放宣传资料，宣传银⾏卡、⽹上银⾏、假⼈民币等相关业务知识、⾦融消费者投诉处理流程、有关法规政策等，并与⼴⼤群众密切的交流。同时营业厅内的`醒⽬位置公布消费者投诉的专门机构、投诉⽅式、投诉电话等。并设专⼈投诉处理⼯作台，深刻跟踪处理结果并接受⾦融消费者的监督。在⾦融知识推⼴普及活动⽅⾯，发放《安全⽤卡指南》等宣传折页，提⾼客户的安全⽤卡意识。

值此宣传活动之际，我所加⼤⾦融知识及消费者维权宣传⼒度，提升宣传的时效性、客观性、全⾯性，营造有利于促进我农信社与⾦融消费者关系的舆论⽓氛，完善我所的服务⽔平！

2022银行消保年度⼯作总结4

⼀、⼯作部署

接到通知后，我⾏⾸先⽴即召开相关部门会议，对⾦融消费者权益保护⼯作进⾏部署，成⽴了以⽀⾏⾏长为组长，市场部、营业部⼈员为组员的⾦融消费者权益保护⼯作⼩组，负责营业⽹点的⾦融消费者权益保护⼯作的组织推动和监督检查。并积极与县委县政府、县消费者协会对接，利⽤⾦寨县开展“3·15国际消费者权益⽇⼤型活动”的契机，到现场设⽴宣传咨询站台，以扩⼤宣传范围达到更好的宣传效果。活动当⽇结合⽇常⾦融服务与营销⼯作，积极宣传⾦融知识，特别做好中⽼年客户、⽂化程度较低的等⼈群的银⾏服务安全与风险宣传。同时，在活动中重点宣传、推⼴我⾏提供的便捷、多样化的⾦融服务、创新产品，在此基础上，对⾦融服务达到⼀定认知程度的消费群体，向其介绍我⾏当前的收费政策，引导客户理性选择银⾏服务，强化风险意识，让客户最⼤限度地学习⾦融消费者权益⽅⾯的知识，了解⾃⾝可以享受到的权益。

⼆、活动宣传

1、⽹点宣传

我⾏在营业⽹点醒⽬位置公布本⾏受理⾦融消费者投诉的专门机构、投诉⽅式、投诉处理

流程等事项。并在⽀⾏建⽴⾦融消费者投诉处理⼯作台帐，时刻跟踪处理结果并接受⾦融消费者的监督。对于⾦融消费者提出的意见建议进⾏汇总整理，对于提出建议⽐较多的问题进⾏整改优化。其次我⾏借助各种业务宣传渠道，包括横幅、⼤屏幕、宣传折页⼿册、等多种形式，开展⾦融知识的宣传。在营业⽹点张贴宣传海报，发放宣传折页，提⾼客户的安全⽤卡意识。

2、现场宣传

3⽉15⽇上午8:00-11:30，我⾏员⼯来到县3·15国际消费者权益⽇活动现场，设⽴了户外“⾦融知识普及宣传台”，拉起“保护⾦融消费者权益提供优质⾦融服务”横幅，同时摆放了涉及电讯诈骗风险防范、银⾏卡使⽤⼿册、理财产品、按揭贷款、存款利率等多⽅⾯的宣传资料，向过往群众进⾏现场知识辅导，解答客户疑问，接受客户投诉和建议。

活动现场除了“防范⾦融风险”、“银⾏卡”、“个⼈理财”⾦融知识折页，还准备了防范电信诈骗知识折页、卡⽚、宣传海报，货币反假知识宣传⼿册，防范⾮法集资宣传折页等。鉴于许多中⽼年客户对各种诈骗分⼦的作案⼿法不太警觉，同时⼜对各种产品的概念模糊，所以在具体介绍宣传内容时，我⾏员⼯着重介绍了宣传折页⾥的内容外，还提醒客户仔细阅读、平时多注意了解相关知识。⽣动鲜活的案例讲解、精美有益的宣传单页发放都让客户在活动现场深深感受到了我⾏⼯作⼈员的服务热情，拉近与消费者之间的关系，巩固我⾏在⾦寨的品牌形象。

经过⼀天的活动宣传，我⾏共向客户发放“个⼈理财”、“⾦融风险防范”、“银⾏卡”以及我⾏反假币、防诈骗等宣传资料共计2000余份、接待客户⼈次超700⼈次，并且将⽣活必备的⾦融知识、⾦融技能以浅显易懂的⽅式传授给消费者，全⾯展现了徽商银⾏竭诚为客户服务的形象，受到⼴⼤客户的⼀致好评。

三、存在的问题及建议

此次活动虽然取得了很好的效果，但是任然存在⼀些问题，例如由于⼀些银⾏⼯作⼈员缺乏这⽅⾯的服务意识，所以与预期的效果有⼀定的差距;缺少有效的激励机制。针对这些问题，我⾏⼀⽅⾯需加强员⼯的服务意识培训，从思想上强调维护⾦融消费者利益的重要性，使员⼯认识到这项⼯作的意义;另⼀⽅⾯，制定⼀定的激励政策，⿎励在这⽅⾯有突出贡献的员⼯。此外，随着业务的不断发展，⾦融产品类型的不断增多，我⾏需积极创新经营模式。这既能刺激了个⼈⾦融消费，同时也带来了⾦融消费者权益保护问题的更多思考，所以需要积极地拓宽⾦融消费者保护领域，不断加⼤消费者权益保护⼯作⼒度。根据客户购买的产品与服务，我⾏应定期与其联系，充分提⽰其产品的风险，询问其对我⾏业务的满意程度。

2022银行消保年度⼯作总结5

为进⼀步加强对⾦融消费者风险责任意识教育，引导⾦融消费者理性消费，保护⾦融消费者合法权益，充分发挥民⽣银⾏在提⾼公众⾦融素质、促进⾦融⽣态建设、服务百姓⽣活中的重要作⽤，在“3·15消费者权益保护⽇”来临之际，民⽣银⾏总⾏营业部积极⾏动，以“权利·责任·风险”为主题，利⽤微信公众平台、74个营业⽹点、132个社区⽀⾏进⾏消费者权益保护宣传，共发放宣传资料1.6万份，为维护⾦融消费者权益、普及⾦融知识、强化客户风险责任意识做出了努⼒。

活动期间，民⽣银⾏总⾏营业部在各个⽹点营业⼤厅悬挂横幅、发放折页，在⼈⼝密集区发放资料，现场解答客户在⽇常⾦融消费⽅⾯的问题，宣传和普及⾦融知识。

在各营业⽹点⼤厅均设置有“公众教育服务区”，摆放《⾦融知识普及读本》、《银⾏服务百姓读本》、《银⾏从业⼈员消费者权益保护知识读本》等消费者权益保护宣传资料，⽅便客户取阅。

在营业⽹点设置“⾦融知识”⼈⼯宣传台，积极宣传⽤卡安全、信⽤卡风险防范、⽹银安全⽀付等内容，向公众提供咨询。在⼤堂经理台摆放有《收费名⽬》，向客户公⽰各类收费价⽬表

和免费价⽬表，并通过⽹点电视机播放宣传资料，充分告知消费者的知情权和公平交易权。

为明确服务收费标准，民⽣银⾏总⾏营业部在各个营业⽹点主要、显著区域，展⽰了最新收费标准，在接受客户咨询的过程中，充分向客户披露收费实⾏依法合规、统⼀定价、分类管理、质价相符、公开透明、减费让利的原则。

此外，民⽣银⾏总⾏营业部在营销各类产品的同时，更注重对客户进⾏产品特性、注意事项及风险的揭⽰，尤其是销售理财产品时，理财经理会详细介绍理财产品的风险及收益，明确告知客户民⽣银⾏对产品风险的防控⼿段，并通过对客户的风险评估，根据不同客户的风险承受能⼒，推荐最合适的产品给客户。在销售⽹银产品时，充分告知客户⽹银使⽤⽅法、安全注意事项，对U盾使⽤、密码保护等做了充分提⽰。

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为保护⾦融消费者合法权益，促进⾦融市场健康运⾏，维护⾦融稳定，xx银⾏xx分⾏积极采取多项措施，深⼊开展⾦融消费者权益保护⼯作，确保取得⼯作实效。主要⼯作开展总结如下：

⼀、建⽴完善消费者权益保护⼯作机制。

按照上级⾏和监管部门相关管理规定，制定了《中国xx银⾏xx分⾏消费者权益保护⼯作管理办法》，明确分⾏渠道管理部作为全⾏消费者权益保护⼯作牵头部门，设⽴消费者权益保护办公室，配备熟悉国家法律法规和监管规定的⼯作⼈员，负责全⾏消费者权益保护、客户投诉管理等⼯作。

⼆、提⾼⾦融产品信息透明度。