我们在每个时间段都安排了固定的人员进行旺旺值班。对于光顾我们店的每一位客户,无论他是不是最终能购买我们的商品,我们一定竭尽所能的给予细致入微的服务。此外,对于每一位成员,我们都会安排出时间来熟悉店里所卖的商品,力争以最专业的服务,最和蔼的服务来对待每一位买家。就具体而言,我们设立在线客服的主要目的在于:
(1)引导初次网购的买家,帮助他们解除网购的心理顾虑,并引导整个购买流程,从拍下商品到通过支付宝支付等等。
(2)介绍小店的商品,包括同类型商品的互推;主打商品的主推等等。
(3)由于服饰行业的特殊性,经常遇到临时缺色的情况。这就需要客服很好地和买家沟通,进行调剂。
(4)对于已发货物的查件。我们通过圆通快递,能查清货物目前的位置和预计到达的时间,给买家一个答复。
(5)售后服务以和客户回访。
客服流程如下图所示:
图①
3、财务统计
通过自带的订单明细表能清晰的反应所有订单的状态,包括收货人,商品数量,货款,发货地,配送方式,配送单号,运费等等。然后通过淘宝的卖出商品记录中,有更为明晰的订单销售信息,包括订单号,买家的具体信息,买家实际付款金额,以及买家购买商品的大致信息。
(四)经营战略
1、产品定价策略
主要客户群是18-25岁的女性。根据各类买家的消费能力,我们使用了两种不同的定价策略。
(1)低价促销策略:为了用价格吸引客户,店里的大部分货品,价格都比较低,确保在网上价格战中确立优势。
(2)溢价定价策略:少量高档商品,我们用优质的服务引导高消费。
(3)树立品牌形象
从建立伊始,就立志成为一个综合性的女性时尚用品网店。我们希望能作出自己的特色,打造出属于自己的品牌。然而,由于网上同类型商品竞争相当激烈,树立品牌更是迫在眉睫。
(五)网店特色
1、零库存运营模式
在创业的初期,由于资金的限制,库存压力会对资金的周转造成