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通过建立客户档案，做工作记录来了解产品销售市场的变化，为分析和开拓市场提供有益的借鉴和参考，为完善售后服务提供宝贵的资料，掌握顾客对企业的产品提出的各种意见，切实抓好售后服务工作，为公司的持久快速发展作出自己应有的贡献。
在过去的一年里，在经受了一系列严峻影响客户的大事后，我店抢先准时调整了经营理念，仍旧实现了上级给的目标，这与每一位员工的努力是分不开的;我特别荣幸成为这个团队的一员。
作为酒店营销部门的一名员工，有必要回顾总结过去一年的工作、成果、阅历和缺乏，扬长避短，争取进步，在新的一年里制造新的成果。
一、客人反映问题多
对于我们的服务业来说，酒店硬件和服务就是我们的生命。
假如这两个方面做得不好，酒店想要进展壮大，也只是纸上谈兵。
主动服务意识有待加强，服务缺乏耐烦和人性化，尤其是面对大量客人时。
对详情关注不够，凡事都没能从自我做起，比方举手之劳，整理客人扔的垃圾，帮客人提行李等等。
营业时间不定时，弹性大。
技术支持问题：维护范围大，项目多，进度慢，没有应急预案。
各部门各奔东西，部门之间的联系和沟通要加强。
服务质量有待优化。
从多次检查和客人投诉中发觉，酒店各个部门和岗位的员工服务质量横向上是越来越高越来越低，纵向上是越来越好越来越差。
无论白天黑夜，平常周末，有没有领导，都很难供应同样优质的服务。
反复消失的问题是，一些部门或岗位的一些员工gfd不干净，缺乏礼貌和主动性，接待服务差，处理不敏捷。
此外，马虎的清洁和不准时的设备维护也影响了酒店的整体服务质量。
二、营销中的问题
经过一段时间的磨合，市场部已经合并成一个精干、团结、上进的团队。
团队分工协作，人员之间沟通顺畅。
相关部门之间的合作也日益加强，可以互相理解和支持。
好的方面需要加倍努力，发扬光大，但也存在许多问题。
应加强与其他部门的沟通与合作;市场部渴望得到其他部门的理解和支持，本着客人第一，服务第一的原则，真诚对待客人，把客人送回酒店。
营销工作不是人人认可的;没有客人埋怨没有生意，客人过来埋怨太忙太辛苦。
员工服务的惯性、主动性和责任感的缺乏，给营销人员赢得客户的主动性带来了很大的阻力。
部门职责不清，本末倒置，相互指责，玩忽职守推卸责任，导致营销人员未能准时处理客户投诉，降低客户退货率。
市场调研不够深化，规划方案缺乏创新。
外重内轻。
即重视外部营销，忽视内部管理。
投入大量的人才和物力进行酒店营销，但是酒店内部基础工作较差，设备老化，员工缺乏系统的培训，员工素养渐渐提高;酒店基层管理混乱，工作效率低，物耗高，效益低。
这种“三落后”的内部管理最终影响了外部营销，使外部营销失去了保障。
由于“重外轻内”的结果，酒店只获得临时和局部的利益，缺乏可持续进展的基础，酒店在竞争中处于弱势，被困在酒店内外。
三、营销策略
1、稳定部分固定消费客户，与周边企业建立良好关系。
为了稳固老客户，进展新客户，建议召开大型客户观赏联络会，加强与客户的情感沟通，听取客户看法。
2、进展创新，建立敏捷的激励营销机制。
开拓市场，争取客户，营销代表要做好工作日记，完成每个工作日拜见客户的工作步骤，依据每月营销任务完成状况和工作日记，对营销代表进行全面考核。
3、投诉处理。
市场部，尤其是前台岗位，是酒店的门面岗位，也是客人提问、反映状况、提出建议、投诉不满的地方。
本着“顾客至上，服务第一”和“让顾客完全满足”的宗旨，从部门经理到主管，从领班到接待员，他们除了礼貌热忱之外，还能化解冲突，妥当处理问题
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