2.正确认识物流服务、物流服务质量的内涵与实质

对物流流体质量的保持及提高程度；批量及数量的满足程度；配送货品精确度、配送间隔期及交货期的保证程度；配送、运输等服务方式的满足程度；成本水平及物流费用的满足程度；服务过程的程序、手续的简易程度；服务人员沟通、服务态度、服务规范的满足程度；口碑、形象信息提供、索赔及纠纷处理等相关服务的满足程度等。此外，物流服务的构成成分及其质量是不断变化发展的，随着物流领域绿色物流、柔性物流等新的服务概念的提出，物流服务也会形成相应的新的服务质量要求。

物流服务的改进措施5

随着我国经济的快速增长，现代物流的方兴未艾，会有更多的现代化的仓库在我国出现。中国物流正在迎来最好的发展时期。

一、物流企业服务质量差原因分析

(一)缺乏整体服务理念和稳定的合作关系

物流企业是服务企业，物流服务于整个从生产到消费的全过程。但我们的物流企业仅仅从自己业务的视角范围内看待自己的服务，因而缺乏高屋建瓴的气势和视角。对服务对象的上游、下游了解不够，对服务对象的目标、位置需求了解不够。

（二）缺乏提高服务质量的内在动力

我国的物流企业还处于初级发展阶段，生存的压力远远大于提高服务质量的内在动力。物流企业之间的竞争往往是价格的竞争而不是服务质量的竞争，提高服务质量的口号往往是被动的而不是主动的。

（三）缺乏较高的服务质量标准体系和持久改进的意愿

一个完整的服务质量体系包括客户需求分析、服务质量目标、服务质量承诺、服务质量控制、服务质量测量、服务质量改进等。每一个方面都要有一整套的流程、指标、服务传递机制，这就需要付出较高的质量成本。在利益和服务成本的选择上，我国的物流企业往往选择眼前利益，而不愿支付较高的服务成本。

（四）缺少较高水平的服务技术和设施

物流企业要实现自己的承诺，必须拥有较为先进的物流技术装备。现代化的港口、码头、吊机、货运车辆、车载电脑、货架、叉车、自动识别、自动跟踪、EDI系统、多式联运、海铁联运、立体站台库、自动分拣等先进的技术装备是实现高质量服务的硬件设施，没有这些设施装备、服务准确度、快速反应和货物安全等指标便不能达到。

（五）缺乏高素质的物流服务人才

服务质量的各要素都是由人才实现的：包括制度和服务战略、流程制订、一线员工、培训、素质与能力。

上述服务质量问题是客观存在的，既有外部原因也有内部原因。物流水平是国家经济水平的反映，当经济发展处在初级阶段时，不可能要求物流企业超越经济的发展而跨入先进行列。但这不妨碍我们研究服务质量的差距，研究提高服务质量的措施和政策导向。

二、提高服务质量的途径

（一）转变观念，强化物流服务质量意识

1.正确认识物流服务、物流服务质量的内涵与实质

服务是物流的核心功能，是物流企业永恒的主题。物流服务是企业为了满足顾客的物流需求，开展一系列物流活动的结果。

2.通过学习、宣传，提高物流服务人员的质量意识

要为顾客提供实实在在的服务，首先应有良好的服务意识。因此，物流企业应培植现代质量管理理念，强化物流服务质量意识，而要做到这点，就要求在进行物流服务时，企业有关人员都必须树立和强化“顾客至上”、“质量第一”、“预防为主”、“持续改进”、“协作精神”、“注重质量效益”、“零缺陷”等理念，增强关心服务质量和保护服务质量的自觉性。

3.提高领导层质量意识

提高物流服务质量意识，关键在于企业领导层质量意识，只有领导决策层强烈的质量意识，高度重视服务质量工作，把质量管理作为企业经营中心工作真抓实干，才能提高质量意识，形成强大的内在动力，不断提高服务质量。

（二）重视过程，构建全新的物流服务质量管理体系

1.按ISO9000质量管理体系要求建立服务质量管理体系

物流服务质量提高，有赖于建立有效的质量管理体系，而ISO9000质量管理体系是当今最有效、最先进、规范化的质量管理理论和方法。

2.重视物流服务实现过程，持续改进和提高物流服务质量

物流企业服务质量管理体系涉及影响服务质量的所有资源和要素，以及服务实现的全过程，物流服务质量管理体系运行中最重要的是物流服务实现过程，这一过程主要包括：物流服务市场营销过程、物流服务设计过程、物流服务提供过程、物流服务业绩的评价和改进过程。物流企业的服务质量就是在上述过程周而复始运行之下不断地得到改进和提高，因此，应加强过程的控制，以适宜的物流成本提供最好的物流服务。进而提高物流企业整体素质。

3.应用全面质量管理的思想，保证质量管理体系良性运行

为了保证质量管理体系良性运行，物流企业应引入全面质量管理的思想。全面质量管理将质量作为公司的整体要素去考虑，实施全员的质量管理、全过程质量管理、全企业的质量管理、多方法质量管理，它把以顾客为中心、全员参与、持续改进等思想贯穿到企业流程的管理中，通过建立可测量、可控制的服务行为质量特征和标准，提升物流企业的服务质量。

（三）细化管理，全面提高服务质量水平

提高服务质量，关键在于管理。因此，物流企业应根据自己的实际情况，采取有效措施，细化管理，提高服务质量水平。

1.确定物流服务质量标准，提高服务工作标准化程度

为提高服务质量的可测性，加快服务速度，降低成本费用，减少差错，物流企业应根据实际情况和顾客的要求，精确地测定各项重复性服务工作所需的时间和其他资源，精心设计服务操作程序，确定物流服务标准，力求时物流服务标准满足顾客期望、明确具体、可行、重点突出，并要求员工认真执行服务标准，不断提高服务工作质量，为顾客提供优质服务

2.明确各部门和有关人员的质量职责，建立健全物流服务质量管理制度

物流服务质量涉及到各个部门和人员，因此，应结合物流企业实际情况，商讨、分析、明确质量职责，在此基础上进行分工，明确各部门的责任，加强配合和协作，保证质量职责的落实

3.加强事前、事中、事后控制

为消除顾客对物流服务无形性、不可储存性、结果差异性、过程不确定性的担忧，物流企业应向顾客提供服务过程的可见性，通过用物流服务标准约束服务过程，并对物流服务质量实施预防性或前置性管理，加强物流服务过程的检测和控制。

4.科学定位，不断创新服务内容和形式