（2）专业结构

在被调查的高层管理人员中，旅游类专业、外语类专业、其他专业的比例分别为10%，20%，70%。多数酒店高层管理人员所从事的岗位与其所学专业不对口，且外语水平普遍不高。

三、酒店人力资源管理存在的问题

（一）招聘标准参差不齐

招聘标准参差不齐主要体现在员工的招聘上，在酒店人力资源鼎盛的时候，把外貌年龄作为重要的招聘标准，而忽略了员工技能和内质等重要条件，在对员工进行招聘的时候往往优先选择了样貌端庄的年轻人，而没有考虑到该岗位是否与员工的性格特质相适应，热情周到的服务并不能被年轻美貌所替代。然而在酒店人员流失严重的情况下，为了使酒店能够正常运行，在进行员工招聘时，降低了员工招聘标准，员工招聘出现了“宁滥勿缺”的现象。表1是该酒店在网上招聘行李生的标准：

表1酒店在网上招聘行李生的标准

工作性质：全职工作地点：广东省深圳市招聘人数：3人

最低学历：高中工作经验：1年以上所在地要求：广东省

户籍要求：不限语言要求：英语良好计算机能力：良好

性别要求：不限年龄要求：18-30婚姻状况：不限

薪金待遇：面议提供食宿：提供国际联号工作经历：不限

高中以上学历，形象良好，身高172以上

英语流利，懂粤语者优先

吃苦耐劳，身体健康，具备团队精神

从酒店的招聘启事上看，行李生要求是身高172cm以上的，实际上172以下的就有4个，占了总人数1/3。年龄30岁以上的有2个，占了总人数的1/6。而且招募进来的员工中，中专和大专文凭的占多数，英语水平偏低，有的甚至一窍不通，普遍达不到为客人服务的标准。正式员工形象与酒店实际要求差距过大，严重影响五星级酒店形象和顾客要求，拉低了五星级酒店原有的水平。

（二）轻视员工的培训

酒店一线部门职位长期处于空缺的状态，酒店大量缺乏服务员，对新招聘的基层员工进行简单的上岗前培训，甚至是没培训就直接上岗了。酒店为了节约培训成本，往往把用过很多年的培训材料教科式地向员工灌输，培训内容陈旧，形式非常单一，没有与时俱进，缺乏针对性，不能达到培训预期的效果，已经满足不了酒店的实际需要了，这样的培训方式没有让基层员工对培训内容引起重视，导致他们消极被动地接受培训。培训对管理者也同样重要，而酒店却忽视了这一点。酒店的管理者长期处于养尊处优的状态，基本上除了处理酒店的事务之外就没有接受过任何培训，酒店也不愿意支付高额的培训费用对管理者进行培训，导致酒店管理者的知识水平跟不上酒店业迅速发展的脚步。对管理者进行培训，能让他们了解酒店行业的发展和变化，不断吸取国内外先进的管理理念和经营方式，为酒店注入新鲜的血液，与国际先进的酒店接轨，提高竞争力。另外，酒店员工的平均年龄在27岁以下，而这些年轻人，大部分学历不高，工作经验尚浅，对技能的掌握还不熟练，缺乏一技之长，酒店业被他们视为“垫底”职业，或者择业的中转站，很多人都是抱着混日子心态在酒店工作，缺乏科学的职业生涯规划。这就严重影响了酒店的可持续的发展，也是酒店不愿意花时间和精力培训员工的重要原因之一。

（三）员工流失现象严重

酒店员工频繁的跳槽，给酒店人力资源管理工作带来了巨大的压力，酒店不得不花费时间和精力去重新招聘新员工，造成酒店资金资源的浪费。造成人员流失的原因有很多，既有环境的影响，也有人的主观原因，以下是对该酒店从业人员流动原因的调查分析：

1.薪酬分配不合理

从国内五星级酒店工资调查中，我们可以发现，基层的服务员工资普遍是1800-2500左右，而在深圳这种发达的城市里，行李生的工资也只有1800，处于深圳的最低工资标准。对于基层员工而言，工资只能勉强维持基本的生活，在生活的压力下很多员工选择了寻找新的机会。而中高层管理人员长期高高在上，甚至什么事情都不用做，工资却远远高于普通员工，底层员工心理极为容易产生不平衡感，员工在工作中遭遇到挫折时，容易把不满的情绪带到工作中来，影响了工作效率和酒店的服务质量，甚至影响了酒店的形象。

2．激励机制失效，绩效考核和晋升机制不合理

酒店对员工的管理比较严格，在一定程度上提高了员工的工作质量，但是激励机制不足，惩罚过严极大程度降低了员工的工作积极性和自主性。酒店的奖励手段一般采用口头表扬的方式，没有重视对员工进行物质激励，员工在物质方面感到空虚的情况下也就不再稀罕口头表扬了。惩罚就采取批评，扣奖金甚至开除的方式，打击了员工的积极性。与此同时，绩效考核的目的是为规范员工的行为，激励员工，保持他们的工作激情。但是，在该酒店中由于绩效考核制度不完善，给酒店带来了消极的影响。该酒店员工大多数都是没绩效工资，工作中无动力无压力，导致工作效率不高，长此以往员工就缺乏了创造性，影响了酒店的可持续发展。酒店的晋升机制不合理，导致很多有能力的员工还只是基层员工，而缺乏专业知识和技能的员工却凭借工作经验稳居管理层。对于基层员工而言，内部晋升渠道的狭隘，打击他们的工作热情，从而无心工作甚至转而跳槽到其他酒店去了。

（四）酒店缺乏人性化管理

酒店的管理者仍然运用传统的管理模式对酒店进行管理，这种管理方式虽然能够维持酒店管理环境的稳定性，但是却忽略了管理的创新和变革的重要性，单一的管理模式阻碍了酒店的多元化的发展。管理者只依靠发现、推断、总结这类经验的方法已经无法应对突如其来的问题了。只掌握这些简单的管理技术，是无法适应未来的酒店管理的需要，尤其是基层员工和管理者之间沟通方面，员工除了服从上级命令以外，工作和生活方面不敢奢望得到上级领导的理解与关怀。员工在工作中缺乏主人翁意识，工作方式机械化，缺乏变通和创新性。有些管理者甚至把工作看作是老板给他们的一种恩赐，并摆出高高在上的姿态凌驾在下属之上，管理缺乏战略眼光，管理方式不够灵活，机械式管理等。此外，酒店管理者的整体素质程度跟不上酒店业发展的速度。我国服务行业工资水平普遍较低，国内五星级酒店也不例外。由于人力薪酬水平比较低，人力资源也变得不是很珍贵，管理者在管理酒店的过程中，对员工行为进行约束的规章制度多而且复杂，不懂得灵活变通，忽略了与员工进行沟通和情感交流，缺乏适当的给员工进行帮助和鼓励，久而久之，员工就会对工作感到枯燥乏味，甚至产生负面消极的情绪。

四、酒店人力资源管理改进的对策

（一）制定合理的招聘计划，做好招聘工作

员工的招聘对酒店人力资源的开发和管理具有重要的意义，并且对酒店的可持续发展有重大的影响。在进行招聘前，应当先确定酒店空缺的职位，然后再制定招聘计划，明确招聘目标和任务，对所招聘的岗位人员数量，招聘标准和时间地点做一个详细地计划和部署。在酒店招聘中，我们应坚持“三度”、“三感”的聘用标准：即高度、靓度和风度。高度是指平均身高为1.67米，靓度是指漂亮，风度是要有气质；三感是指忠诚感、责任感和亲切感。与其他行业不同的是，酒店业是一个涉外服务的行业，不仅需要热情周到的服务，而且对身高样貌和英语水平等方面都具有严格的要求，酒店在招聘时不能抱有那种宁滥勿缺的心态进行招聘。

招聘是酒店人力资源的重要组成部分，对酒店的运营具有非常重要的意义，酒店应当重视招聘录用这个环节。首先，酒店在对员工进行招聘前，要先做好职位分析，分析不同岗位所需要的专业知识和技能，应聘人员应当严格符合酒店岗位的特定要求，以此来选拔适合酒店的员工。其次，面试过程中，酒店人力源部应当设定一些有专业性和针对性的问题，对应聘者的性格特点、专业知识技能进行全面的分析。然后对应聘人员的应聘目的、人生观、价值观、职业生涯规划进行一个详细的了解，把对酒店行业充满热情和激情的年轻人作为重点招募对象。判断应聘人员与酒店组织文化的匹配程度，对其做一个准确的定位，避免招入好吃懒做、悲观消极或是把酒店行业当做青春饭来对待的员工，否则员工认为干几年就要跳槽，因此不会把酒店工作作为自己的事业去努力追求。最后，通过猎头公司引进具备丰富的酒店管理经验的经理人，并与酒店管理专业的大学院校建立长期合作的关系，大量吸收实习生，设立管理培训生，并从中培养出高素质的管理人才，做好人才储备工作，摆脱酒店员工素质普遍低下的劣势。

（二）重视员工培训工作，培养员工的忠诚度和归属感

1．培训工作的开展

培训作为企业福利的一种形式，对参加培训的员工进行人力资本的投资，使员工从中获得知识和工作技能，给员工带来很大的收益，为酒店留住员工发挥了重大的作用。为了提高员工的工作效率，避免员工少走弯路，培训工作必须长期开展，管理者应该根据实际情况制定出有效的培训方案，改进和完善原有的培训内容和管理理念，确保培训的魅力和效果。首先，在思想上，酒店管理者要正确认识培训的重要性，要有长远的战略目光，要把培训当作一种投资，而不是消耗品。酒店进行培训工作时，要明确培训的主要人员和培训的目标，对培训的需求进行具体的评估，有针对性的对员工进行培训。其次，合理地设计培训项目，选择师资进行培训。如果酒店缺乏合适的培训项目和师资资源，可以将培训环节外包或者引进优秀的培训师。培训项目的设计应该要考虑员工所需的专业知识和技能，包括基础酒店英语培训和礼仪培训等重要内容，又要充分开发员工的潜能，综合采用授课、实地操作演练、情景交流、户外拓展培训、职位轮换等各种方式进行培训。最后，做好培训工作效果的评估，从中发现问题，并总结出经验，逐步完善培训工作。员工培训工作的开展，能够使酒店员工掌握了一定的专业技能，同时也提高了员工的自我成就感，认为自己能够胜任这份工作并且做好这份工作，培训工作同时也丰富了员工的生活阅历，提高了员工对企业的忠诚度和归属感。

2．员工职业生涯规划

员工职业生涯规划的培训是酒店人力资源管理的重要组成部分，员工追求的不仅仅是一份优越的工作，而是一份有良好发展前途的事业，酒店应该引导员工对其职业生涯进行规划和设计，竭力帮助他们的职业生涯发展，尤其是对酒店高素质员工进行具体的职业生涯规划管理，制定出一套有明确的职业生涯规划方案，使他们能够看见未来发展的方向和目标。另外，对于实习生也要平等对待，不要因为他们不是正式员工就置之不理，应当充分了解他们的职业发展动向，指引他们进行职业生涯规划和管理，酒店的重视也可能会使实习生毕业后留在酒店工作，能为酒店引进了高素质的专业人才和注入新鲜的血液。

（三）加强对员工流失的控制和管理

1．设计完整的薪酬体系

我国各行各业普遍实施岗位工资制度，酒店行业也不例外，即在同一工作岗位，无论学历高低，能力大小，一律享受相同的工资待遇，这种薪酬制度虽然在一定程度上保证了公平性，但是对刚从学校毕业从事酒店行业的大学生无疑就跟普通的服务员站在同一起跑点上奋斗，在工作中没有体现出被尊重的感觉，使他们心里感到极端的不平衡。要想改变这一现状，酒店可以尝试废除原先的岗位工资制度，实行带薪制度，即对大学生实行特殊待遇，在同一岗位上根据学历的高低和能力的大小进行薪酬调整，可以充分体现酒店对知识型员工的尊重和重视，这样做既可以激发大学生的工作热情，努力在酒店工作中实现自己的价值，又可以吸引更多的优秀人才投入酒店工作，刺激其他员工进行知识和能力的提升。例如，青岛蓝海酒店与旅游管理系的学生约定，等到他们毕业上岗后，即使从一线部门开始做起，他们的工资与普通服务员是有明显的差别的，这个项目的实施取得了比较大的成就，也为酒店吸引了大量的酒店管理人才，为酒店注入新鲜的血液。当然，薪酬体系的制定不能只依靠工资的提高，还要结合奖金、福利等各方面，制定一个服务标准，对员工每个季度的表现进行统计，按照员工为酒店贡献的多寡予以丰厚的奖励，为员工提供“五险一金”的福利。在酒店条件允许的情况下，应当让员工参与薪酬制度的制定，使酒店薪酬制度透明化，这样既可以使员工了解酒店薪酬制度的具体组成，提出自己的意见，又可以使酒店管理者了解员工的真正需求，从而制定出一套完整的薪酬制度。

2．建立完善的激励机制

激励机制是酒店人力资源管理的一个关键性部分，它能够正确地引导员工的工作动机，开发员工的潜能，激励机制运用的好坏往往能够决定一个酒店的兴衰。因此掌握好激励机制的运用原则能够提高酒店的人力资源管理水平。第一，完善奖惩制度。奖惩的目的是为了让员工有一个衡量的标准，明辨酒店经营管理的是非，约束他们的工作行为。因此，必须体现出“公平、公正、赏罚分明”的原则。对符合酒店道德规范的行为予以奖励，对不符合道德规范的行为必须予以处罚。对于管理、服务和业绩好的个人要给予奖励，对好吃懒做，滥竽充数的个人则要处罚。酒店管理者应该充分了解员工的需求，既包括物质文明层面的需求，又包括精神文明层面的需求，通过各种鼓励措施来激励员工，并授予员工一定的荣誉称号。第二，激励机制因人而异。管理者应该根据员工性格的差别，掌握好激励的尺度，有针对性地采用各种激励手段，提高员工的工作效率，有效的调动酒店员工的工作积极性。要做到物质激励和精神激励相结合，在激励过程中要注重员工人性化、个性化原则。针对不同员工在不同时期的不同特点，将这些内容整理归纳起来，考虑员工的需求和能力，把员工的潜在力量发挥出来，合理的制定和实施激励机制。

3．对酒店员工进行绩效考核