1、理念不多

2、欠缺训练

3、政策没落实

二十一、造成顾客投诉的三大原因

1、高于期望的价格

2、低于期望的品质

3、低于期望的服务

二十二、服务不佳的三个潜在因素

1、不知道服务的真正含义

2、不知为谁服务

3、不知服务的好处

二十三、达成顾客满意的六个基本方法

1、正确认识服务的含义

2、把顾客需求列为经营思考的第一步骤

3、建立差异化服务标准，追求由熟客到常客的朋友式的合作关系

4、提供高品质的服务

5、多作与产品无关的附加值服务

6、建立全员服务关和相应的保障机制(用结果说话)

二十四、管对成功的三讲、四到、五比

1、三讲：A、讲正气，上级：智、信、公、勇、严

下级：忠、廉、勤、谦、敏

B、讲创新――变则生，不能改变则改善、永不满足现状

C、讲业绩――用业绩说话、以作为求地位

2、四到：思路要想到、计划要做到、过程要看到、业绩要比到

3、五比：比心态谁好、比目标谁实、比效率谁高、比原则谁强、比结果谁优

二十五、团队成功的四字方针

1、严――方案严密筹划、过程严格执行、结果严肃对待

2、细――规划要细致、操作要细心、改进重细节

3、实――目标要实际、办事要实在、交人要实惠

4、快――反应要快捷、行动要快速、领先要快步

二十六、判断日常工作对错的五大标准

1、快速满足顾客的需求永远是对的(在成本可以承受的前提下)

2、服从领导的决定永远是对的(原则问题除外)

3、团结永远是对的

4、不注意态度和技能的提升永远是错的

5、不执行现行的制度永远是错的

二十七、团队成功的六大工作习惯

1、注重调研――非此二字，无有决策

2、注重结果――结果决定输赢

3、注重沟通――是管理的灵魂