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酒店餐饮部存在的问题及对策
大小:60.22KB 9页 发布时间: 2022-12-06 14:42:58 17.83k 16.98k

a)服务员应马上追上前有礼貌地告诉客人吧台收因位置,如:“先生,您是要买单吗?这边请”如客人仍不配合,可把他领离他的朋友小声地把情况说明,请客人补付餐费。

c)要注意礼貌,不能粗声粗气地质问客人,以免使客人反感而不承认,给工作带来更大麻烦。

9¸客人要求点菜牌上没有的菜式时应怎么办?

遇到客人要求点菜牌上没有的菜式时,首先要向厨房师傅了解该菜能否马上做,如厨房有原料能马上做,应尽量满足客人要求,如厨房暂时无原料不能马上做的,要向客人解释或请客人预定下次品尝。

10、客人要向服务员敬酒怎么办?

a)表示致谢,并婉言谢绝,向客人说明工作时间不允许喝酒。

b)要主动地为其服务,如撤餐具、加茶水等避开客人的注意力,不至使其难堪,或借故为其他客人服务。

c)如确实难于推辞,应先接过来,告知客人工作结束后再饮,然后换个酒杯斟满后给客人,同时表示谢意。

11、给客人上错了菜,会引起客人极大不快,应怎么办?

a)应先表示歉意,若客人还没动筷,应及时摔掉,端厨房核实,及时上客人点的菜;

b)若客人已开始吃,则不必再撤,同时不能收费,也可视情况,婉转地说服客人买下,若客人执意不肯,上报主管后做为赠送菜。

12、在服务中,因操作不当,弄脏客人衣服(物),怎么办?

a)先诚恳地向客人道歉,并赶快用干净毛巾帮客人擦掉(如果是女士,让女服务员为其擦拭),服务中要多关注这位客人,提供满意的服务,以弥补过失。

b)征询客人的意见,帮助客人清洗,替客人干洗后按地址送回,并再次道歉,对客人的原谅表示谢意。

c)服务员应注意,决不可强词夺理,推卸责任。应及时上报领班、主管,必要时也可让领导出面道歉,以示对客人的尊重。

13、客人点的菜已售完,怎么办?

a)先向客人表示歉意,并耐心解释此风味菜是根据原料的特点,当日进货、加工,当日售完。

b)然后向客人推荐类似的菜肴,并欢迎客人改日光临品尝,(注意:推荐的菜一定要有,如果客人点的菜接二连三出现没有,则由主管、领班出面,采取措施道歉。)

14、客人对菜肴质量不满,怎么办?

a)重新加工:若客人提出的菜肴质量问题可以重新加工得以解决的情况,如口味偏淡、成熟度不够等,服务员应对客人说:“请稍候,让厨师再给您加工一下。”

b)换菜:若客人对菜肴原料的变质或烹饪的严重失误提出责疑,服务员应向主管汇报,由主管出面表示关注与致歉,并应维护餐厅形象。主管应对客人说:“十分抱歉,这是我们的一个失误,以后不会发生的,

我立即让厨房给您换菜,一定令您满意。”并指示服务员给客人加菜,以求诚心慰问。

c)价格折扣:若客人在结账时,提出菜肴质量问题,又是情况属实,加上客人是主顾,一般应给予菜价折扣,以九折或九五折为妥。

15、客人认为他所点的菜不是这样的时候,怎么办?

а)细心听取客人的看法,明确客人所要的是什么样的菜;

b)若是因服务员在客人点菜时理解错误或未听清而造成的,应马上为客人重新做一道他满意的,并向客人道歉;

c)若是因客人没讲清楚或对菜理解错误而造成的,服务员应该耐心地向客人解释该菜的制作方法及菜名的由来,食品的原料、配料、制作过程和口味特征等。

16、客人结账时,认为价格不合理,怎么办?

a)应耐心替客人对帐,向客人解释单上的每项收费;

b)若是回头客人,可请示上司给予适当的优惠;

c)待客人结账后,有礼貌地向客人表示感谢。

17、在宴会开始前才知道个别客人是宗教教徒,怎么办?

а)立即征求宴会主办单位负责人的意见,是否另外准备一些特别的菜式,避免冒犯客人的禁忌;

ь)征得同意后,尽快为客人做好安排。

18、宴会进行中,客人提出要增加菜肴,怎么办?

а)此时,做好客人的参谋,根据客人的要求,为客人介绍一些制作时间短的菜肴;

ь)征得客人同意,立刻与厨房联系,菜肴的费用必须另加。

19、开餐时,两桌客人同时需要服务怎么办?

1)服务既要热情、迅速、周到,又要忙而不乱,更要面面俱到;

2)要做到一招呼、二示意、三服务;

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