2.主动微笑迎接病人，做到“首接负责〞制，有问必答，和藹可亲。

3.提供便民措施，如开水、一次性杯、纸巾、便器等，为无人陪诊的患者提供全程陪伴效劳，需要时可提供代交费，代取药，减少病人的顾虑，最大限度地给予关心。

本年度方案购置一台电热水器，为病人提供足量的供给水，方便患者。

4.开展亲情化“八声〞效劳，要求“好〞字开头，“请〞字领先，“谢谢配合〞不离口。

操作前有耐心解释声，操作中有温和问候声，操作失误有真诚抱歉声，使用眼神，微笑等身体语言去用心为病人效劳。

5.提高环境卫生，提供满意效劳。

针对卫生状况不满意的情况，护工在下班五点前对病室进行再一次清洁，护理员对观察室的床单进行更换，外罩一次性床单，为夜班护士迎接病人做好准备。

〔三〕加大坚持培训力度，提高应急抢救能力

1.抓业务要从根底抓起，要求全科护士认真学习“三基知识〞，对低年资护士，根据急诊科的特性，制定针对性培训方案，要求掌握急救的流程，院前急救，如何接急救电话，掌握所有急救仪器的使用，同时加強理论方面的学习与考核。

2.科学排班，以老带新，每个班次高年资与低年资搭配，技术能力强弱搭配，沟通能力强弱搭配，保证护理小组整体能力优异。

3.积极认真学习相关法律、法规及医疗行为标准，认真执行各项操作规程和抢救工作流程，做到防医疗过失，防医患纠纷等医疗护理不良事件的发生。

4.在急救工作中，做到随时出诊、迅速出车，准确及时到达急救现场。

始终做到急救物品、药品完好率100％，抢救设备处于应急备用状态。

在院前急救及院内急救抢救过程中，从病情评估、预检、分诊正确分流到各科室，保证了我市居民的生命平安。

5急诊科室医院面向社会的重要窗口，医疗水平和效劳质量直接反映医院的精神面貌和社会形象。

在日常抢救工作和院前抢救的时候，要求急诊科护士时时刻刻注重形象、抓内涵，为医院树立窗口形象。

〔四〕开展特殊病人急救，绿色通道惠民效劳

急诊科24小时全天候值班负责接诊病人，抢救危重症病人尤其是无家人、无钱、无身份证明的“三无人员〞，做到先检查、先诊断、先抢救治疗、后办入院手续和缴费。

对危重病人检查过程中实行全程陪伴，保证危重患者在第一时间得到抢救治疗。

〔五〕提高健康教育质量，加强科室对外宣传

〔1〕在急诊病人的治疗过程中，向病人或家属进行健康教育。

首先加强护士专业知识培训，侧重于疾病护理常规，纳入科室培训方案中。

〔2〕针对病人文化层次参差不齐，接受能力不同，开展形式多样的健康教育形式，将常见病护理知识制作成健康教育展板，上墙展示。

制作小健康教育宣传册，随身携带，方便病人浏览。

不定期开展健康教育小讲堂，以ppt的形式，生动活泼的风格，对病人进行教育。

〔3〕因为门急诊病人对疾病相关知识需求大，是无视的薄弱环节，所以本年度将提高门急诊病人满意度作为重点，运用质量管理工具“品管圈〞制定相关对策，进行改善，解决难题。

(六〕加强核心制度建设，落实护理平安措施

〔1〕强化护理平安核心制度及各种护理操作标准、流程、各种常规的落实。

新入院、新转入、急危重病人、卧床病人要重点催促检查和监控。

〔2)不定期的进行护理平安隐患排查，发现问题，及时处理。

病人环节管理：建立并完善对病人转运、交接、压疮等的护理管理评价体系。

护士环节管理：对新调入护士以及有思想情绪的护士，做到重点交待、悉心指导。

〔3〕强化平安管理责任，杜绝严重不良事件的发生。

对科室各项质量进行抽查，对存在的问题立即指出并限期整改。

(七〕定期监测护理质量相关指标，对科内跌倒、坠床、压疮等制订改良措施并落实，评价改良效果，实现护理质量的可持续改良。

(八〕对护士进行“人文关心〞，重视心理护理。

急诊科是医院救死扶伤、抢救急、危、重症患者的前沿阵地,急诊护士作为一个特殊的职业人群,肩负着院前急救、院内抢救、重症监护、抢险救灾及留观患者的观察与护理等重任,其身心往往承受着来自各方面的压力。

况且其压力源各种各样，严重影响了急诊护理工作的质量,也给急诊护士身心健康带来定的影响，导致急诊护士心理状况不佳。

因此，急诊护士的心理健康维护是十分重要的。

主要从两方面着手：一是管理方面要为急诊护士创造一个有利于身心健康的良好的职业工作气氛；二是要对护士进行心理卫生的教育，使她们掌握自我调节和驾驭自己心理的知识，增强抵御外界一切不良因素的能力。