1,银行业金融机构应当设立或指定投诉处理部门，负责客户投诉事项。〔ABC〕

2,投诉处理工作人员应当充分了解，熟悉金融产品及金融效劳状况，驾驭本机构有关规章制度及业务流程，具备相应的工作实力，公允,友善对待金融消费者。〔ABCD〕

3,银行业金融机构应当刚好受理各项投诉并登记，受理后应当通过等方式告知客户受理状况,处理时限和联系方式。〔ABCD〕

4,银行业金融机构对客户投诉事项，经细致调查核实，确属银行业金融机构给金融消费者造成损失的，应依据向金融消费者进展赔偿或补偿。〔AB〕

〔五〕简答题

1,什么样的金融消费者权益爱惜事务应当刚好向银监会或其派出机构报告？

答：银行业金融机构接到大规模投诉，或者投诉事项重大，涉及众多金融消费者利益，可能引发群体性事务的，应当刚好向银监会或其派出机构报告。

七,出处：中国银监会关于印发银行业消费者权益爱惜工作规划纲要〔2021－2021〕〔银监发〔2021〕62号〕

〔一〕填空题

1,将〔消费者权益爱惜〕作为市场准入审批的必要条件，督促银行业金融机构在产品,效劳设计和审批之初，将消费者权益爱惜的条款预设其中。

2,建立一套〔快捷,标准,透亮〕的应诉机制，是有效调解消费者和银行业金融机构间纠纷的必要条件。

3,〔银行业监管机构〕有责任协调各银行业金融机构处置好消费者的投诉。

4,本着急用先行,逐步完善的工作思路，尽快梳理,整合和补充散落于各类监管规章之中的有关消费者权益爱惜的相关规定。在〔２－３〕年内，提出政策要求，制订操作规章，使银行业消费者权益爱惜工作有章可循。在〔３－５〕年内，主动主动推动银行业消费者权益爱惜法律法规建立，争取出台银行业消费者权益爱惜条例或银行业公允交易法。

5,银监会机关各部门及派出机构要本着“〔统一行动,协调有序,边界清晰,追求高效〕〞的原那么，构建消费者权益爱惜工作机制。

〔二〕推断题

1,在银行业金融机构未能及消费者就投诉处置达成一样的状况下，银行业监管机构承受消费者的再次投诉，并将调查处置意见反应消费者。监管机构的处置意见具有裁决作用。〔错〕

2,消费者爱惜工作流程涵盖法规和政策的制定，金融产品和效劳准入中消费者爱惜要求的审核，金融产品及效劳设计和推介过程中消费者爱惜的承诺，金融产品和效劳交易过程中消费者爱惜的落实，消费者及银行业金融机构冲突时投诉的呈递，消费者投诉案的受理,调查,处理,后评估等。〔对〕

3,银行业金融机构在内部流程当中应明确规定，在新产品新效劳的设计和审批环节必需加注消费者权益爱惜相关条款，在新产品新效劳推介时将上述内容表达在宣扬材料和宣扬讲解之中，使新产品新效劳在进入市场时履行了对消费者的告知义务。〔对〕

4,在消费者投诉处置过程中，银监会办公厅总务部门负责消费者投诉的接诉工作，相应监管部门和派出机构负责督导银行业金融机构详细落实投诉事务调查,行为监视,订正及处分，形成有效的纠纷调解机制。〔错〕

5,争取主动，将消费者爱惜工作起始点前移至防范环节，确保银行业金融机构的新产品或新的效劳品种在获得准入或进入市场前，包含消费者权益爱惜的要素，防范不必要的纠纷于未然。〔对〕

〔三〕单项选择题

1,银行业金融机构针对不同的消费者群体，主动开展广泛,持续,系统的金融宣扬教化活动，培育消费者的和；针对不同的产品和效劳种类，主动做好宣扬讲解，通过提升消费者和主动化解冲突。〔A〕

A.自主选择推断实力,主动维权实力,金融意识,金融素养

B.金融意识,金融素养,自主选择推断实力,主动维权实力

C.金融意识,自主选择推断实力,金融素养,主动维权实力

D.自主选择推断实力,金融意识,主动维权实力,金融素养

2,从监管机构和银行业金融机构的层级设置动身，本着“〞的应诉程序设置原那么，银监会将对各层级的投诉受理程序做出规定，明确银行业金融机构各层级应诉的根本规那么。〔B〕

A.先基层后监管，先机构后总部

B.先机构后监管，先基层后总部

C.先监管后机构，先总部后基层

D.先机构后总部，先基层后监管

3,银行业消费者权益爱惜的对象是〔〕消费者，消费者投诉的应诉受理是银行业金融机构和监管机构落实消费者爱惜工作的窗口。〔B〕

4,建立一套快捷,标准,透亮的〔〕，是有效调解消费者和银行业金融机构间纠纷的必要条件。〔C〕

5,在建立消费者爱惜工作流程的根底上，银监会〔〕将对发生的消费者投诉事务进展登记,统计和分析，并借助专家委员会的力气，对投诉发生的缘由,处置质量,消费者满意度以及整改订正状况进展全面分析，形成后评估报告。〔B〕

〔四〕多项选择题

1,本着贯彻的方针，建立一整套合法,标准,务实的消费者维权工作体系，督促银行业金融机构将维护消费者权益工作落在实处。〔AB〕

2,银监会消费者权益爱惜部门作为银行业消费者权益爱惜工作委员会的办事机构和联席会议的牵头单位，主要职责是什么？〔ABCD〕

C.专业指导D.督促评估。

3,消费者爱惜工作流程涵盖法规和政策的制定，金融产品和效劳准入中消费者爱惜要求的审核，还包括？〔ABCD〕

D.消费者投诉案的受理,调查,处理,后评估