3.对消费者投诉的是银行业金融机构和银行业监管机构面向社会落实消费者保护的窗口？（D）

A.协调机制B.应诉程序

C.响应机制D.应诉受理

4.在消费者投诉处理过程中，哪一个程序的快捷、规范直接影响银行业的形象，也极易引起社会和媒体的关注？（B）

A.协调B.应诉

C.响应D.报告

5.落实消费者权益保护，也是整个行业进步的必要条件是什么？（A）

A.全民金融素质的提升B.个别民众金融素质的提升

C.制度建设D.开展宣传

6.提升银行业消费者维权意识、维权能力以及银行业社会责任的重要手段是什么？（B）

A.全民金融素质的提升B.消费者金融教育

C.制度建设D.开展宣传

（四）多选题

1.银行业消费者权益保护工作之一就是要督促指导银行业金融机构将消费者权益保护落实到产品或服务的哪些业务环节中？（ABCD）

A.设计开发B.审批入市

C.营销推介D.售后评估

2.银行业消费者权益保护工作需与哪些部门保持密切的联系和写作？（ABCD）

A.工商B.教育

C.宣传D.司法及其他金融监管部门

3.银行业消费者权益保护工作的工作思路是什么？（BC）

A.统一行动、协调有序

B.立足当前，着眼长远

C.运筹百步，始于一步

D.边界清晰、追求高效

（五）简答题

1.银行业消费者权益保护工作的内容主要包括几个方面？

答：一是推动银行业金融机构加强消费者权益保护工作。以“预防为先、教育为重、依法维权、协调处置”为原则，督促指导银行业金融机构将消费者权益保护落实到产品或服务的设计开发、审批入市、营销推介、售后评估等各个业务环节，通过妥善处理消费纠纷，合理维护消费者合法权益。二是面向全社会开展金融知识宣传和教育。以提升社会公众金融素质和依法维护自身权益的意识与能力为目的，通过广泛开展金融知识宣传与教育活动，提升社会公众对金融产品或服务的认知水平，消除由于信息不对称导致的隔阂与误会，提升银行业信誉和公信力。三是面向全体消费者开展银行业消费纠纷投诉调解处置。通过疏导消费者投诉渠道，妥善调解处理消费纠纷，营造公平、公正的消费环境，缓解不必要的矛盾的纠纷，同时，及时检讨、纠正银行业存在的缺陷和问题，提振消费者对银行业的信心和信任。

2.银行业消费者权益保护工作中推行两个规范指的是什么内容？

答：1.提升银行业服务规范化水平是消费者权益保护工作“预防为先”理念的重要体现，有利于避免服务用语不规范、服务流程不科学造成消费者误解和矛盾，减少投诉和纠纷的发生。2.通过在系统内组织开展银行业标准服务用语和服务流程推广工作，针对信用卡、理财、个人贷款等与消费者关系密切的银行业务，收集甄选银行服务文明用语和规范化服务流程，在选择部分商业银行进行试点基础上，征求全行业意见，并根据不同业务环节和业务特点制定标准服务用语和标准服务流程，切实改善消费者服务体验，提高消费者对银行业服务的满意度。

3.银行业消费者权益保护工作的原则是什么？

答：1.银行业消费者权益保护的重点是购买或接受银行业金融机构产品或服务的自然人，银行业金融机构是维护消费者合法权益的第一责任主体。2.在产品或服务的设计、审批、营销及售后评估等全过程中，银行业金融机构有义务落实消费者权益保护的相关要求；3.在面向消费者的金融宣传教育活动中，银行业金融机构要主动承担起社会责任；4.与消费者发生纠纷后，银行业金融机构有责任受理并妥善处理消费者的投诉。银行业监管机构仅受理“二次投诉”，即消费者应首先向投诉事项所涉银行业金融机构进行投诉，如果认为未得到银行业金融机构的妥善处理，再向监管机构进行投诉。

十、出处：《关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求》（银协发[2012]34号）

（一）填空题

1.会员银行应当以(热情的态度、良好的作风和文明的形象),向残障人士提供公平公正、诚实守信的文明规范服务。

2.接受残障人士合理的贷款申请，坚持（公平信贷），为符合贷款条件，且提供相关贷款资料（齐全）的残障人士办理贷款业务。

3.完善营业网点无障碍设施建设，在条件允许的情况下提供（无障碍坡道）或采取（无障碍服务措施），并在明显位置安放（无障碍设施标识），保障残障人士顺利办理业务。

4.会员银行应当积极履行社会责任，以人为本，（理解、尊重、关心、帮助）残障人士，保护残障人士合法权益。

5.会员银行应认真贯彻落实国家关于残疾人事业发展和无障碍环境建设的相关（法律、法规、规划及规定）。

6.会员银行应在（产品和服务的设计开发与销售）等环节，积极进行产品创新和服务创新，推行（无障碍信息和通信技术系统），满足残障人士日益增长的金融服务需求。

（二）判断题