4、银行业金融机构应当在各营业网点和官方网站的醒目位置公布电话、网络、（信函）等投诉处理渠道。

5、银行业金融机构要加强对各分支机构客户投诉处理工作的管理，将投诉处理工作纳入（经营绩效考评和内控评价）体系，及时研究解决投诉处理工作中存在的问题，确保客户投诉处理机制的有效性。

（二）判断题

1、银行业金融机构应当牢固树立公平对待金融消费者的观念，并将其融入公司治理和企业文化建设当中，建立健全金融消费者保护机制。（对）

2、银行业金融机构应当为客户投诉提供必要的便利。（对）

3、银行业金融机构为客户设立的投诉电话必须单独设立。（错）

4、银行业金融机构应当实行客户投诉源头治理，定期分析研究客户投诉、咨询的热点问题，及时查找薄弱环节和风险隐患，从运营机制、操作流程、管理制度等体制机制方面予以重点改进，切实维护金融消费者的合法权益。（对）

5、银行业金融机构应当及时受理各项投诉并登记，受理后应当通过短信、电话、电子邮件或信函等方式告知客户受理情况、处理时限和联系方式。（对）

6、银行业金融机构对客户投诉事项，应当认真调查核实并及时将处理结果以书面方式且仅能以书面方式告知金融消费者。（错）

7、银行业金融机构对投诉处理应当高效快速。处理时限原则上不得超过十五个工作日。情况复杂或有特殊原因的，可以适当延长处理时限，但最长不得超过三十个工作日，并应当以短信、邮件、信函等方式告知客户延长时限及理由。（错）

（三）单选题

1、银行业金融机构应当将关注和维护金融消费者的合法权益作为重要职责之一，并确保高级管理层有效履行相应职责。（B）

A.股东会B.董事会C.监事会D.高级管理层

2、银行业金融机构总行和各级分支机构应当确定一名负责维护金融消费者合法权益工作。（C）

A.骨干B.副行长C.高级管理人员D.处长

3、投诉处理的时限原则上不得超过个工作日。情况复杂或有特殊原因的，可以适当延长处理时限，但最长不得超过六十个工作日，并应当以短信、邮件、信函等方式告知客户延长时限及理由。（B）

A.十B.十五C.二十D.三十

4、对银监会转办的投诉事项应当严格按照要求处理，并及时向交办机构报告处理结果。（C）

A.法律B.监管C.转办D本行管理

5、银行业金融机构应当充分发挥法部门在客户投诉处理和维护金融消费者合法权益工作中的作用，加强合规风险的有效识别和管理，确保依法合规经营，切实维护金融消费者的合法权益。（C）

A.法律事务B.内控合规

C.法律合规D.风险控制

6、银行业金融机构应当加强维护金融消费者合法权益的教育培训工作，切实提高服务意识和服务水平。（B）

A.高管B.员工C.柜员D.机关员工

（四）多选题

1、银行业金融机构应当设立或指定投诉处理部门，负责客户投诉事项。（ABC）

A.指导B.协调C.处理D.监督

2、投诉处理工作人员应当充分了解，熟悉金融产品与金融服务情况，掌握本机构有关规章制度与业务流程，具备相应的工作能力，公平、友善对待金融消费者。（ABCD）

A.法律B.行政法规

C.规章D.银监会有关监管规定

3、银行业金融机构应当及时受理各项投诉并登记，受理后应当通过等方式告知客户受理情况、处理时限和联系方式。（ABCD）

A.短信B.电话C.电子邮件D.信函

4、银行业金融机构对客户投诉事项，经认真调查核实，确属银行业金融机构给金融消费者造成损失的，应根据向金融消费者进行赔偿或补偿。（AB）

A.有关法律规定B.监管部门的认定结果

C.合同约定D.客户要求的内容

（五）简答题

1、什么样的金融消费者权益保护事件应当及时向银监会或其派出机构报告？

答：银行业金融机构接到大规模投诉，或者投诉事项重大，涉及众多金融消费者利益，可能引发群体性事件的，应当及时向银监会或其派出机构报告。

七、出处：《中国银监会关于印发银行业消费者权益保护工作规划纲要（2012－2015）》（银监发〔2012〕62号）

（一）填空题