D.消费者投诉案的受理、调查、处理、后评估

4、在建立消费者保护工作流程的基础上，银监会消费者权益保护部门将对发生的消费者投诉事件进行登记、统计和分析，并借助专家委员会的力量，对进行全面分析，形成后评估报告。（ABCD）

A.投诉发生的原因B.处置质量

C.消费者满意度D.整改纠正情况

（五）简答题

1、银行业消费者权益保护工作的目标是什么？

答：银行业消费者权益保护工作以改进银行业服务质量、提高金融稳定能力、提升公众金融素质、支持行业发展、赢得社会尊重为工作目标。

2、银行业消费者权益保护工作的原则是什么？

答：银行业消费者权益保护工作的原则是预防为先、教育为主、依法维权、协调处置。

3、银行业消费者权益保护“预防为先”工作原则的主要内容是什么？

答：将消费者权益保护作为市场准入审批的必要条件，督促银行业金融机构在产品、服务设计和审批之初，将消费者权益保护的条款预设其中；在消费者购买产品和接受服务之前，主动践行告知义务，实事求是地加强事先宣传讲解和风险提示；在开展营销时，严格按照消费者权益保护条款规范销售活动。

4、银行业消费者权益保护工作委员会下设哪三个专门委员会？

答：银行业消费者权益保护工作联席会议；银行业消费者权益保护工作专家委员会；金融交易行为监督委员会。

八、出处：《关于银行业金融机构加强残疾人客户金融服务工作的通知》（银监办发〔2012〕144号）

（一）填空题

1、银行业金融机构应当充分认识到，做好残疾人客户金融服务工作，是提高银行业服务水平和质量、履行社会责任、实现（自身可持续发展）的重要组成部分。

2、银行业金融机构应当牢固树立（公平对待金融消费者）的观念。

3、银行业金融机构应当在（有效控制风险）和确保残疾人客户人身财产安全和隐私安全的前提下，不断完善营业场所、自助机具设备、网站和服务热线等方面的无障碍设施建设和改造，更好地适应残疾人客户日常金融服务需求。

4、银行业金融机构应当加强对员工的日常培训，提升员工为残疾人客户服务的意识，普及（无障碍服务知识）。

5、营业网点应当配备掌握（无障碍服务方法和技能）的员工，满足残疾人客户办理业务的基本需要。

6、银行业金融机构应当积极为残疾人客户普及（金融知识），提升其防范金融风险的能力，安全用好相关金融产品和服务。

（二）判断题

1、银行业金融机构应当牢固树立公平对待金融消费者的观念，总行（总公司）应当统一建立健全为残疾人客户提供金融服务的管理制度和业务流程。（对）

2、银行业金融机构在制定内部管理制度和业务流程、风险控制、提供金融产品和服务、新设营业网点等方面，应当针对残疾人客户的特殊情况和实际需求做出统筹考虑，充分尊重和保障残疾人客户公平获得银行业金融服务的合法权利。（对）

3、银行业金融机构应当考虑残疾人客户的具体困难，为其提供更加细致和人性化的服务。（对）

4、银行业金融机构的营业网点必须开设残疾人客户服务通道，为其提供服务便利。（错）

5、银行业金融机构应当为残疾人客户投诉提供必要的便利，认真研究残疾人客户对金融服务工作提出的意见和建议，高度重视和妥善处理残疾人客户的投诉，切实保障残疾人客户合法权益。（对）

（三）单选题

1、银行业金融机构应当牢固树立公平对待金融消费者的观念，应当统一建立健全为残疾人客户提供金融服务的管理制度和业务流程。（C）

A.银监会B.银行业协会

C.总行（总公司）D.分行（分公司）

2、银行业金融机构的营业网点应当开设残疾人客户服务通道，为其提供服务便利。（D）

A.所有B.城市C中心城区D.有条件

3、银行业金融机构应当在有效控制风险和确保残疾人客户人身财产安全和的前提下，不断完善营业场所、自助机具设备、网站和服务热线等方面的无障碍设施建设和改造，更好地适应残疾人客户日常金融服务需求。（B）

A.生命安全B.隐私安全

C.存款安全D.保障尊严

4、银行业金融机构应当积极为残疾人客户普及，提升其防范金融风险的能力，安全用好相关金融产品和服务。（C）

A.法律知识B理财知识

C.金融知识D.贷款知识

5、营业网点应当配备掌握无障碍服务方法和技能的员工，满足残疾人客户办理业务的需要。（D）