A.发起审查(正确答案)

B.开展审查(正确答案)

C.提交审查

D.档案管理(正确答案)

20.辖属分支行消保部门消保审查职责包括（）[多选题]*

A.制定本分行消保审查相关实施细则(正确答案)

B.组织开展本分行产品和服务的消保审查工作(正确答案)

C.对本分行与消费者有关的产品和服务相关材料进行消保审查(正确答案)

21.中心支行和直属支行负责消保审查职责包括（）[多选题]*

A.应确保省行消保审查的各项要求落实到位(正确答案)

B.设立消保审查人员。(正确答案)

C.制定本行消保审查相关实施细则

D.网点自行制作的宣传单页进行消保审查(正确答案)

22.首问负责制:()客户提问，()、不推诿，需同事协助时及时启用联动服务，并将客户推介至相关区域或岗位人员。（BC）[填空题]

23.A、对待B、认真对待C、不搪塞D、认真接受[填空题]

24.员工临岗时，服务态度亲切、礼貌，禁止出现态度（）、生硬、（），言语指责、训斥客户、对客户提出的问题不予理会的现象。（）[多选题]*

A、冷淡(正确答案)

B、明显不耐烦(正确答案)

C、冷漠

D、不关心

25.办理业务过程中如需复核、()等内部操作行为，知会客户。（AB）A、授权B、现金调拨C、调剂现金D、结算[填空题]

26.如涉及收费，应提前准确告知客户办理业务收费与否，及各个服务环节的计费标准（包括减免优惠政策）和收费金额，内容与公示相符，尊重客户（）和（）。（）[多选题]*

A、知情权(正确答案)

B、自主选择权(正确答案)

C、公平交易权

D、安全权

27.客户离开网点时，提示客户带齐()，主动通过点头示意、()或语言等方式礼貌送别客户。（）[多选题]*

A、各类物品(正确答案)

B、握手(正确答案)

C、物品

D、目视

28.认真值守岗位，不做与业务无关的事，工作期间（）接打电话（应客户要求帮助解决问题的除外）、收发信息(含短信、微信、微博等）现象。（与客户沟通过程中，需通过手机查询的场景除外。（）[多选题]*

A、无聊天(正确答案)

B、大声喧哗(正确答案)

C、私人电话

D、看手机

29.各种标识位置醒目，制作规范，中英文对照，（）。[多选题]*

B、无污渍(正确答案)

C、无老化

D、无隐患