3.顾客期望是指顾客尚未进入饭店，或者进入饭店之后尚未开始接受服务的心理预期。

4.员工的人生效益是指员工在饭店工作期间为饭店创造价值的同时，他们所能够得到回报的价值总和。

5.无形产品质量是指饭店提供的劳务服务的使用价值的质量，即劳动服务质量。

二错错对对对错错错对对

三1.社会效益经济效益管理者个人成长效益

2.直线制组织结构直线职能制组织结构事业部制组织结构矩阵制组织结构

3.组合方式运行规律

4.不争论隐蔽及时补偿

四1.住宿功能餐饮功能商务功能家居功能度假功能会议功能

2.服务质量构成的综合性服务质量评价的主观性服务质量显现的短暂性

服务质量内容的关联性服务质量对员工素质的依赖性服务质量的情感性

3.把员工薪水维持与同区域同行业员工的薪水标准

提供员工自我发展的机会

及时反馈信息

适当扩大薪水差异

建设良好的企业文化

4.树立以人为本的理念

正确认识与使用员工

科学培训与激励人

注重管理技巧，实现以人为本

5.人力资源财力资源物力资源信息资源技术资源品牌资源

五1.创立知名度，用品牌效应吸引顾客。

积极塑造忠诚员工，以内部营销带动外部营销

潜心研究顾客消费心理，讲标准化服务化为定制化服务

制定忠诚顾客奖励计划，加强与顾客之间的情感交流

建立完整的顾客信息反馈系统，及时捕捉顾客最新动态

2.饭店优质化服务包括规范化服务和个性化服务，对此请你谈谈对优质服务的认识。

规范化服务是饭店按照国家标准和行业规定所提供的一个服务。而个性化服务则是规范化服务的延伸，根据顾客个性需求所提供的具有针对性的服务。优质服务必须是规范化服务和个性化服务的相互融合。它使得该饭店的服务既有星级饭店的基本标准，又有人性化的部分，全方位为顾客服务。同时，优质服务体现的是一种人文化的，灵活而富有情趣的过程。

六总经理该管饭店的重大决策，管市场和公关，管财务，管中层管理人员的工作，管总经理岗位职责中该管的事。总经理越级指挥事无巨细都喜欢揽于已手，就会：违背饭店组织原则；损害权力分配体系；违反饭店制度；损坏信息系统；带来饭店各级管理的无序运行。

一、单项选择题（共20题，每题1分，共20分）

1、客栈时期的典型代表国家（）

A、英国B、美国C、法国D、中国

2、（）提出了“客人永远是对的这样的饭店经营格言”。

A、康拉德希尔顿B、斯塔特勒

C、威尔逊D、凯撒里兹

3、经济型饭店也称为有限服务型饭店，起始于（）

A、英国B、美国C、法国D、中国

4、（）是我国出现最早的一家经济型连锁饭店。

A、如家酒店连锁B、莫泰168

C、速8 D、锦江之星