5、欧式计价是指饭店客房价格包括，不包括食品、饮料等其他费用。

6、根据饭店特色及客源市场特点饭店可分为：、度假型饭店、、会议型饭店、、

7、根据计价方式分为：、美式计价、、欧陆式计价、

8、管理具有计划、、、、五大职能

9、饭店组织结构的层次通常采用四级管理体制，具体包括、管理层、、

三、判断并把正确改正在其后划线处（共10题，每题2分，共20分）

1、饭店的规模大小、数量多寡，是一个国家（地区）旅游接待能力的重要标志之一。（）

2、饭店提供的服务性劳务具有就地的“商品出口”的性质。

（）

3、绿色饭店分为五个等级，A级为最高级。（）

4、经评定的绿色饭店，由全国绿色饭店评定机构每年进行一次年审，每四年进行一次复评。（）

5、双因素学说是赫茨伯格提出的保健因素—激励因素。

（）

6、X、Y理论是由美国心理学家马斯洛所创立。（）

7、饭店管理的首要职能是组织职能。（）

8、管理跨度与管理层次是互为正比的。（）

9、岗位责任制是饭店的根本大法。（）

10、前厅部是饭店的“神经中枢”。（）

四、简答题（共4题，每题5分，共20分）

1、世界饭店业发展进程经历了哪四个时期？

2、什么是旅游饭店？

3、饭店的作用有哪里？

4、饭店管理的基本理念有哪些？

五、案例分析题（共2题，共20分）

一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员提出房价七折的要求。按酒店规定，只有住房六次以上的常住客才能提供七折优惠。这位客人声称自己也曾多次住店，服务员马上在电脑上查找核对，结果没有发现这位先生的名字，当服务员把调查结果当众道出时，这位先生顿时恼怒起来。此时正值总台入住登记高峰期，由于他的恼怒、叫喊，引来了许多不明事由好奇的目光。

问题：（1）此时，如果你是总台服务人员，你该如何处理？（12分）

（2）如何避免类似事件的发生？（8分）

答案：

一、1、A 2、D 3、B 4、D 5、B

6、B 7、C 8、B 9、A 10、D

11、D 12、C 13、B 14、C 15、A

16、B 17、A 18、D 19、C 20、A

二、1、第三产业2、法语3、住宿、饮食

4、2004年5、房租

6、商务型饭店、长住型饭店、汽车旅馆、经济型饭店

7、欧式计价、修正美式计价、百幕大计价

8、组织、指挥、协调、控制

9、决策层、执行层、操作层

三、1、对2、错“劳务出口”3、错5A(或AAAAA)

4、错每两年年审5、对