2、在邮储银行重大事项报告制度中，重大事项报告的内容包括A时间所涉及的机构名称、地点、时间B续报内容包括但不限于事件发展趋势、可能造成的损失、已经及拟进一步采取的应对措施等C初报内容D处置结果

3、银行业消费者权益保护工作的原则有预防为先教育为主依法合规协调处置

4、银行贵金属业务按照交易标的不同，可以分为实物买卖衍生产品账户交易

5、电子银行业务包括A利用电话等声讯设备和电信网络开展的银行业务B利用移动电话和无线网络开展的银行业务C利用电子服务设备和网络、由消费者通过自助服务方式完成金融交易的银行业务D利用计算机和互联网开展的银行业务

6、银行业金融机构应当建立健全银行业消费者权益保护工作制度体系，包括但不限于如下内容A银行业消费者权益保护工作组织架构和运行机制B银行业消费者权益保护工作内部控制体系C银行业产品和服务的信息披露规定D银行业消费者投诉受理流程及处理程序

7、在银行理财业务中，银行的业务主要包括A银行理财从业人员必须持有相关法律法规规定的理财证书、持证上岗B遵循风险匹配原则，将适合的产品卖给适合的消费者C规范理财产品宣传品、做到统一制作、统一发放、有明确的风险提示D建立文档保存制度，妥善保存理财产品销售环节设计的所有文件、记录、录音等相关资料

8、根据邮储银行95580客服中心客户投诉管理办法，客户投诉管理主要包括受理流转处理回复及回访阶段

9、银行重大投诉处理的基本原则包括积极应对、快速反应有效控制、减少影响公正诚信、实事求是

10、下列选项中，属于银行对消费者的主要义务的有妥善处理客户交易请求交易有凭有据妥善处理投诉交易信息公开

11、银监会机关各部门及派出机构要本着统一行动协调有序边界清晰追求高效的原则，构建消费者权益保护工作机制

12、在支付结算业务中，银行应提示消费者A汇款回单不能作为汇款已转入收款人账户的证明B未填明“现金”字样和代理付款人的银行汇票以及未填明“现金”字样的银行汇票丧失，不得挂失止付C银行汇票、银行本票超过付款期限提示付款的，代理付款人不予受理D银行汇票、银行本票的持票人超过规定期限提示付款的，丧失对出票外的前手的追索权

13、银行业金融机构应落实坚持以人为本坚持服务至上坚持社会责任的银行业消费者权益保护工作宗旨

14、下列选项中，属于银行业营业网点服务突发事件报告内容的是A营业网点名称、地点、时间B服务突发事件的原因、性质、涉及金额和人数C服务突发事件发生过程及主要危害D客户反映、应对措施及事态发展趋势

15、对于迟报漏报瞒报谎报重大事项导致严重后果的机构，按照总行《关于印发邮政金融从业人员违规行为处理暂行办法的通知》对直接负责的领导和直接责任人员进行相应处理

16、根据邮储银行95580客服中心客户投诉管理办法，业务类投诉的具体内容包括储蓄业务汇兑业务国际业务

17、在邮储银行重大事项报告中，其处置结果报告包括事件原因分析主要措施应急处理过程及最终结果处置工作的经验教训

18、进行银行消费者权益保护的意义在于保障消费者权利提升银行服务水平促进银行业自身发展维护社会和谐

19、在上级机构转办投诉处理中，投诉处理完毕后，要及时回复客户并将投诉处理结果第一时间反馈至派发单位，回复派发单位的内容应包含投诉内容调查情况处理情况整改措施

20、银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价结果共分为4个等级，评价结果为一级，表示银行业金融机构A对消费者权益保护工作的重要性有充分的认识B消费者权益保护工作制度体系建设与本机构组织机构、经营规模和业务性质等相匹配C消费者权益保护工作开展得力D注意查找自身消费者权益保护工作中存在的不足并妥善加以解决或改进

21、银行业金融机构应当为银行业消费者投诉提供必要的便利，实现各类投诉管理的统一化规范化系统化，确保投诉渠道畅通

22、银行消费者投诉来源包括A银行分支机构接访的消费者投诉B客户服务中心受理的消费者投诉C通过新闻媒体、网络、信访以及政府有关部门、金融监管机构转办的消费者投诉D银行营业网点现场受理的消费者投诉

23、目前将投资者纳入银行消费者范围的呼声越来越高，原因主要包括A自然人金融投资行为主要通过银行消费实现B相对于机构投资者而言，自然人在从事金融投资时，常常因为信息不对称而需要政府或银行予以保护D美国等发达国家已立法将个人投资者纳入银行消费者保护范围

24、在贵金属业务中，银行的主要义务是B审核代理企业资质C具备完善的内控管理制度，配备熟悉贵金属业务并经培训合格上岗的业务人员D保证交易系统的安全、稳定、防范系统性风险

25、银行理财产品消费者的权利包括A根据自身资金的限制期限、资金量和风险承受能力，自愿选择购买合适的理财产品B享有理财产品的知情权C对理财产品的不当销售和服务质量有投诉的权利D消费者拥有合法财产的隐私权

26、根据《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，经营者的义务有A不得设定不公平、不合理的交易条件B不得强制交易C向消费者提供有关商品或服务的质量、性能、用途等信息应当真实、全面D不得搜查消费者的身体及其携带的物品

27、下列关于银行大堂经理地位的描述，正确的有A大堂经理是银行服务的形象大使B大堂经理是银行服务文化的展示者C大堂经理是银行品牌信誉的保护神D大堂经理是营业大厅的美容师E大堂经理是客户利益的代言人F大堂经理是银行营销的排头兵

28、制定银行业消费者权益保护工作指引的目的是A保护银行业消费者合法权益B维护公平公正的市场环境C增强公众对银行业的市场信心D保持金融体系稳定

29、根据《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，经营者对行政处罚决定不服的，可以依法申请行政复议行政诉讼

30、服务类投诉的处理对象是针对客户投诉邮储银行服务态度满时服务服务能力服务行为方面的投诉

31、在投诉事件处理中，各级业务部门职责有B负责设定部门联系人专门受理和处理客户投诉C负责处理和协助处理投诉受理部门转来的，涉及本部门业务范围内的客户投诉D负责对投诉所发现的业务制度、业务规定、业务系统等问题进行汇总

32、升级投诉是客户向邮储银行投诉后对投诉的回复结果不满意，越级向国家政府主管部门金融监管部门国家级社团组织进行投诉

33、在个人贷款业务中，银行的权利主要包括A银行在办理贷款及贷后管理过程中，有权根据消费者授权，通过人民银行征信系统等途径查询其信用状况B在贷款存续期间，银行有权根据国家金融法律法规与政策，以及借款合同规定，对贷款利率进行调整C消费者提前偿还借款的，银行有权按照借款合同约定收取提前还款补偿金D如个贷消费者未按借款合同规定用途使用贷款，银行有权向个贷消费者收取罚息

34、按受理渠道来划分，客户投诉一般分为上级机构转办投诉网点受理投诉

35、银行从业人员在基金营销宣传时，应A不对基金的未来业绩做预测B不得违规承诺收益或者承担损失C不得诋毁其他基金管理人、基金托管人和基金销售机构D不得故意遗漏关键信息

36、银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价要素有A制度体系是否完备B制度执行是否有可靠保障C工作开展是否有效D内部考核与管理是否得当、重点问题是否发生

37、银行应将理财产品涉及的募集失败风险流动性风险政策风险市场风险等风险告知消费者

38、消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列A与经营者协商和解B请求消费者协会或者依法成立的其他调节机构调整C向有关行政部门投诉D根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁

39、下列关于人民币定期储蓄存款的描述，正确的有A整存整取定期储蓄，如客户提前，提前支取部分按火气利率计算利息，未提前支取的部分仍按原存单所定利率计付利息D零存整取定期储蓄不允许部分提前支取

40、根据《中国银行业营业网点服务突发时间应急处理工作指引》，属于银行业营业网店服务突发事件的是A营业网点挤兑、营业网点业务系统故障B抢劫客户财产、自然灾害C客户突发疾病、客户人身伤害D寻衅滋事、营业网点客流激增E不合理占用银行服务资源、重大失实信息传播

41、银行定价的基本原则包括B合规经营C分类定价D科学管理