42、银行业金融机构应明确客户投诉处理的归口管理部门，对于客户投诉处理不力，引起大规模客户投诉的，要追究高管人员和直接负责人的责任

43、根据《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，消费者协会的公益性职责有A引导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式B参与制定相关消费者权益的法律、法规、规章和强制性标准C受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解

44、银行特殊群体消费者权益保护原则包括A以人为本B公平公正C方便快捷D适度营销

45、人民币整存零取定期储蓄存款的支取周期包括A一个月B三个月C六个月

46、商业银行制定市场调节价应当遵循A合规收费B以质定价C公开透明D减费让利的总体原则，应充分考虑消费者的承受能力，禁止利用服务价格进行不正当竞争

47、银行业消费者权益保护工作的工作目标是A改进银行业服务质量B提高金融稳定能力C提升公众金融素质D支持行业发展E赢得社会尊重

48、投诉的分类标准以95580客服中心接收的客户投诉信息为依据，按专业属性划分为A服务类投诉B自助设备类投诉C业务类投诉D电子银行类投诉

49、银行在收缴假币过程中有下列A一次性发现假人民币20张（含）以上B一次性发现假外币10张（含）以上C属于利用新的造假手段制造假币的D有制造贩卖假币线索的

50、银行服务突发事件可划分为三个级别，分别是特大服务突发事件、重大服务突发事件和较大服务突发事件。

51、中国银行业营业网点文明规范服务评价标准（CBSS1000）中“服务功能”模块包括的内容有A服务功能分区B业务功能D自助服务

52、95580客服中心受理客户投诉时，首先判定投诉类型，A重复投诉B升级投诉C大面积客户投诉D重启投诉将按紧急投诉进行记录并流转

53、邮储银行消费者权益保护管理工作中，高管层应当履行的职责有A制定、定期检查和监督落实消费者权益保护工作的实施、程序以及具体的操作规程，及时了解相关工作情况C提供必要的资源支持，推动消费者权益保护工作积极有序开展

54、银行业金融机构应当遵循B依法合规C内部自律原则，构建落实银行业消费者权益保护工作的体制机制，履行保护银行业消费者合法权益的义务。

55、银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价坚持的原则是B科学规范C激励约束D客观公正

56、邮储银行各级机构及其工作人员在本机构职责范围内受理信访事项时，除上级机构另有规定外，以下受理方式正确的是B属于举报邮储银行各级机构负责人和工作人员违规违纪问题的，应转给该机构的上一级纪检监察部门受理C属于要求解决与邮储银行纠纷的，应转给发生纠纷机构的上一级机构受理D属于对信访事项处理意见不服的，应转给作出处理意见机构的上一级机构受理

57、在投诉事件处理中，各级业务部门职责有B负责设定部门联系人专门受理和处理俄客户投诉C负责处理和协助处理投诉受理部门转来的，设计本部门业务范围内的客户投诉D负责对投诉所发现的业务制度、业务规定、业务系统等问题进行汇总

58、邮储银行各级行业务与管理部门是消费者权益保护工作的重要执行部门，包括但不限于B个人金融部C三农金融部D电子银行部

59、银行重大投诉处理的基本原则包括A积极应对、快速反应C有效控制、减少影响D公正诚信、实事求是

60、银行给基金消费者的风险提示主要包括A投资人购买基金既可能按其持有份额分享基金投资所产生的收益，也可能承担基金投资所带来的损失C基金主要功能是分散投资，降低投资单一证券带来的个别风险

61、银行消费者的监督权表现在A消费者享有对银行产品和服务进行监督和批评的权利B消费者对有关部门进行的银行消费者权益保护监管等工作享有监管、批评的权利

62、下列关于银行权利和义务的说法，正确的有A消费者签发的汇兑凭证，记载事项必须全面、准确，否则银行可不予受理C办理汇兑业务前需提示费用收取标准D消费者申请退汇时，汇出银行必须遵守“不垫款”原则

判断题

1、银行业金融机构应当定期总结本机构银行业消费者权益保护工作的开展情况，将工作计划及工作开展情况按照监管职责划分报送银监会及其派出机构，同时，应当通过适当方式，将银行业消费者权益保护工作开展情况定期向社会披露。

对

2、银行新增或提高实行市场调节价的服务价格，应在执行过程中在相关营业场所和官方网站进行公示。

错

3、银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价流程中的信息收集环节，对于银行业金融机构应当提供却不愿或无法提供的信息或证据，且不能做出合理解释的，应当视为不利信息或证据。

对

4、银行业金融机构发现有关金融产品或服务确有问题的，应立即采取措施予以补救或纠正，银行业金融机构给金融消费者造成损失的，应根据约定向金融消费者进行赔偿或补偿。

对

5、支票的持票人超过规定的期限提示付款的，丧失对出票人以外的前手的追索权。

对

6、没有开立存款账户的消费者，向银行交付款项后，也可以通过银行办理支付结算。

对

7、银行业监管机构在纠纷处理过程中应遵循公平、公正、公开的原则，调解好银行业金融机构与消费者之间的矛盾。

对

8、银行以电子方式提供12个月内（含）本行对账单服务的，应免除服务收费。

对

9、邮储银行各级机构信访工作人员在办理信访事项过程中，不得将检举、揭发、控告材料及有关情况泄露给被检举、揭发的人员和单位。

对