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银行消保工作存在问题与建议精选1

为加强社会管理，保护金融消费者合法权益，优化金融服务，维护金融稳定，构建和谐有序的金融市场秩序，促进辖区经济金融协调、健康发展。

一、金融消费权益保护工作存在的主要问题

（一）我国金融消费权益保护法律制度不完善

目前，《中华人民共和国消费者权益保护法》是我国在消费者权益保护领域的基本法律，对社会公众购买金融产品和服务起到一定保护作用，但其针对性不强，未对金融消费者权益保护作出明确规定。在金融领域虽有《人民银行法》、《商业银行法》、《保险法》、《银行业监督管理法》等相关法律，但其主要目的在于确保金融机构稳健运行，对金融消费者权利类型、保护措施、救济途径等方面缺乏明确规定，对保障消费信贷市场公信度，划定消费者责任，防止不公平待遇和歧视等方面均没有做出制度安排，很难保护金融消费者的合法权益。

（二）协调机制不健全，沟通渠道不畅通

一是在与金融监管部门间的协调方面，存在协作机制不畅，监管协同性差的问题。目前人行G市中支虽每年9月会联合银保监局G监管组开展金融知识普及月活动，但仍未能有效建立常态化的沟通协调机制。人民银行和银保部门对银行机构业务均有监管权限，但两者在监管方式和监管目标上存在差异，容易造成监管摩擦或监管空白，影响监管效率。如何更好地处理跨市场、跨行业金融产品与服务中涉及的消费权益保护问题，实现金融行业间规则的一致性，进而形成合力，是目前各部门共同面临的难题。二是与当地中级人民法院、法制办、工商局的联系多停留在参加会议上，虽已在《G日报》开设了金融消保专栏，但与当地宣传部、消费者协会等机构以及主流媒体的联系仍不全面。

（三）基层央行对金融机构在处理金融消费者投诉方面手段有限

在金融消费者投诉方面，人民银行和各金融机构的咨询投诉工单处理系统未能衔接联通，一般情况下人民银行受理的金融消费者投诉仍需通过纸质转办各金融机构处置，虽人民银行把金融消费权益保护工作纳入对金融机构年度综合评价体系，把日常工作情况作为评价依据，但对金融机构缺乏强制手段，约束性较弱。目前，基层人民银行消费权益保护监督检查以现场检查为主，检查手段较为单一，缺乏动态化、常态化的监管措施，制约了监督检查效果。

（四）人员配备不足，缺乏金融消费权益保护专业人才

金融消费侵权领域错综复杂，需相关工作人员具备全面的金融法律知识、高超的处理问题技巧及妥善解决纠纷的能力，这对开展金融消费保护的工作人员在知识结构和工作视野上提出了新的要求。但G市中支目前状况是只有一名主管主任和一名工作人员，加之金融消费权益保护工作职责由法律事务部门履行，法律事务工作又挂靠在办公室，不仅要承担日常行内法律事务工作，如行政执法检查、行政处罚、行政许可的法律审核、法律宣传教育、法律调研等工作，还同时兼职新闻宣传等工作，现实情况中投入精力有限，较难实现工作的进一步专业化，致使保护工作推进乏力。

（五）金融机构重视不足，消费者维权意识薄弱

在对部分金融机构开展执法检查的过程中发现以下问题：无专门部门和工作人员负责此项工作；有关规章制度欠缺；消费者权益保护意识不强。由于各方面的局限性，金融消费权益保护方面的宣传力度、培训力度仍存在不足，因此，广大消费者对自己在金融消费领域应享有的权利并不完全知晓，结合自身及周围人群实际，公众普遍存在嫌投诉程序复杂、解决周期长的心理，且对解决纠纷持怀疑态度。

二、做好金融消费权益保护工作的建议

（一）有效加强金融监管，积极维护合法权益

建议加强对金融消费权益保护领域重大问题的调查研究，推进金融消费权益保护法制建设，为更好地履行金融消费权益保护职责提供良好环境。一方面健全金融消费权益保护评估制度，通过现场检查与非现场监管相结合的手段，加强对金融机构经营行为和金融产品的监管，探索新型监管手段，及时纠正侵害金融消费者权益的行为。另一方面要做好监管结果的公开和运用，探索建立社会舆论监督方式，确保监管压力的有效传导，增强对金融机构经营行为的约束性，从而更好保护金融消费者合法权益，营造良好的金融生态环境。

（二）建立长效联动机制，切实强化工作落实

一是要主动加强与地方政府部门（中级人民法院、工商局、宣传部等）、保险业协会、消费者协会等机构以及主流媒体的沟通，合力做好复工复产政策宣讲、金融知识普、金融广告治理及以及金融纠纷协多元化解机制建设等工作。二是持续加强与其他监管部门的信息沟通，重点在宣传教育、调查研究、投诉处理以及对金融机构跨市场、跨行业的风险监测、执法检查、责任追究、信息披露等方面探索建立专项工作的联动机制，共同研讨，交流经验，从而健全长效、稳定的金融消费权益保护协调机制。

（三）全面高效处理投诉，确保群众满意认可

做好金融消费投诉咨询工作，是消保工作的基础，日常工作中对于能够及时解决的投诉咨询，应现场做好解释和答复工作。对不能立即答复的投诉咨询，需向相关职能部门、金融机构予以分办、转办，并限定办理时限，提出反馈意见，并采取定期向投诉咨询人回访的形式，倾听群众意见，保证群众满意。同时建议建立全国统一、权威的金融消费者投诉平台，明确纠纷投诉受理、调查取证、调解、裁定的权限及程序。此外，考虑到金融投诉案例的参考价值，建议建立金融维权案例系统，重点收集并录入投诉案由、投诉处理过程、调查取证过程、最终处理结果以及投诉中涉及的违规内容、相关处理措施等，有利于基层金融消费者权益保护工作的借鉴，提高实际工作效率。

（四）构建立体宣传平台，多维普及金融知识

一是深入开展金融消费者教育工作，加快推进金融知识普及长效机制建设，不断创新形式，发挥好线上新媒体的宣传作用，同时推动金融知识纳入国民教育体系，建立金融知识教育示范基地，引导、督促金融机构强化社会责任，持续开展金融知识宣教活动，特别是针对不同主体，要确定不同宣传内容，采取不同的宣传方式，有效提高金融消费者的安全意识和自我保护能力。二是进一步整合金融消费权益保护工作宣传平台。充分发挥宣传部、消费者协会等机构以及相关主流媒体的作用。继续进乡村、进社区、进企业开展宣传活动，努力营造保护金融消费者权益的良好社会氛围。

（五）落实必要人员经费，深入进行调查研究

一是尽快充实人员，在办公室设立金融消费权益保护工作专岗，落实专项配套费用。不断加强自身业务培训，强化对《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令〔2020〕第5号）认识与理解，提高相关工作人员对开展金融消费者权益保护工作的认识和能力，进一步提升金融消费权益保护工作成效。二是在做好消保调研撰写，典型案例收集、分析、报送的同时，深入一线，多与投诉群众、金融机构交流工作，倾听群众声音，询问金融机构工作的难点、困难，改进工作方式，提升消保工作效能。通过撰写切合实际的调研报告，向上级行反映消保工作面临的困难并提供参考，以便更好维护群众切身利益。

银行消保工作存在问题与建议精选2

一．组织架构方面

我行在总行层面成立了消费者权益保护工作领导小组，由行长担任组长，确保消费者权益保护工作领导得力，相关行领导为副组长，各部门负责人为成员，确保消保工作覆盖全行各个条线。

同时，20xx年末我行正式成立了金融消费者权益保护专职部门——消费者权益保护工作办公室（简称“消保办”），消保办为我行二级部门，隶属总行宣传部，并明确了消保办专人负责实施和推进消保工作，另有2人兼职协助。

二．制度建设方面

我行《消费者权益保护管理办法》，从组织架构、运行机制、内部控制、信息披露、投诉受理、消费者权益保护工作人员素质要求、报告制度、监督考评、宣传教育、应急预案、风险识别等方面进行了详细的规定和明确，此办法已于20xx年8月正式印发成文。

另外，我行重新修订了《遂宁银行董事会议事规则》和《遂宁银行战略委员会议事规则》，明确了董事会负责消费者权益保护工作的战略、政策、目标等的制定和监督、评价，从制度层面保障了消保工作落地实施。

此外我行还成立了“遂宁银行董事会消费者权益保护工作委员会”和“遂宁银行消费者权益保护工作委员会”，分别从董事会和经营层明确和规范了消保工作的领导和实施的措施。

我行还将消保这一内容纳入了《遂宁银行五年发展战略规划（20xx-20xx）》，以战略的形式规划和规范我行未来在消费者权益保护方面的工作。

三．工作流程方面

我行消保办全程参与新产品的开发与设计，在相关流程中，消保办对可能有损客户权益的产品设计，及时提出建议，并要求修改不妥开发方案，为消费者权益保护提供了源头保障。

我行新产品开发流程具体分为内部申报、项目初审、正式立项、申报或备案、科技研发与测试、产品移交管理、营销策划、消费者权益保护评估、产品运行监测及反馈等步骤。

从流程上，保障了消费者的合法权益。

客户可通过我行维权热线XXX、遂宁市政府服务热线XXX、人行金融消费者投诉咨询热线XXXX、消保办XXXX等渠道投诉。

另，《遂宁银行客户投诉管理办法》对重大投诉与一般投诉的鉴定、处理流程及事后分析等做了详细规定。