我行突发事件应急预案分别按照业务类型进行划分，如《遂宁银行理财业务突发事件应急预案》、《遂宁银行信息系统突发事件应急管理办法》、《遂宁银行突发与危机事件管理办法》等，确保了我行对突发事件的分类处置应对能力。

四．责任分工方面

明确消保办是全行消费者权益保护工作的牵头实施部门，负责全行消保工作的有序推进，事前参与产品研发，并具体负责事后监督评价、投诉事件协调处理；总行合规管理部负责消保工作法律支持与保障；授信管理部负责信贷业务，比如贷款合同法律条款不侵害消费者权益；个金部负责个人业务消费者权益保护、与客户对接等工作，总行各部各司其责，负责本业务条线消费者权益保护工作实施。

全行各分支行均明确消保工作由分支行行长牵头，并设立了消保联络员负责本分支行辖内消保工作开展。

五．约束机制方面

目前，我行一是在《消费者权益保护工作管理办法》中制定相关约束条款，明确了各层级消保责任和监督考评流程以及处罚措施；二是审计部门将消费者权益保护工作纳入年度审计范畴，将按年度对消保工作制度及建设情况进行审查和评分，以促进消保工作规范进行和不断提升。

六．工作成效方面

20xx年全行总计受理投诉事件102起，主要为非现场投诉。

其中，政府服务热线12345转投诉81起，客户服务热线96677投诉17起，12363投诉4起，主要投诉类型为：社保卡业务类、贷款业务类、自助设备（包括ATM、电话银行）类、服务质量及服务态度类、其他业务类等五大方面。

涉及到分支机构共计有81起，总行营业部45起，安居支行11起，射洪支行6起，蓬溪支行3起，大英支行3起，资阳分行2起，乐至支行1起，绵阳分行1起，96677电话中心9起。

其余17起均为社保卡类投诉，投诉原因为新办社保卡及挂失补办社保卡的等待周期长。

在所有分支行中，总行营业部的投诉占比高达45%。

为了综合提高全行员工的消保意识，我行消保办购置了《银行从业人员消费者权益保护知识读本》、《20xx年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位故事集》等消保系列丛书，并下发各分支行和总行各部。

同时，要求各部门就读本内容组织员工培训、学习，以增强员工消费者权益保护意识，提升服务质量。

同时，我行还结合新媒体优势，通过我行官方网站发布消保信息4次、微博微信等公众平台发布消保信息累计15次、另外还通过网点电视、LED屏、街道设点宣传等多种方式对金融消费权益保护这一主题内容进行持续宣传。

印制了《金融消费权益保护手册》3万册，除在各网点摆放外，还定期组织员工到公共场所免费发放，以提高全民消保意识。

银行消保工作存在问题与建议精选3

20xx年以来，全市消费者权益保护⼯作以新消法的贯彻实施为抓⼿，紧紧围绕流通领域商品质量监管、12315消费者投诉举报处理、各类专项⾏动和消费教育引导等重点，在提⾼消费者维权意识、完善社会维权机制、解决消费权益纠纷、加强市场监管、打击消费侵权违法⾏为等⽅⾯取得了明显成效，有效保护了消费者合法权益，提升了消费维权⼯作效能，营造了更加有利于消费者权益保护的消费环境，有⼒维护了消费安全和市场稳定。

今年上半年主要抓了以下⼯作：

⼀、抓新《消法》的宣传培训普及和贯彻运⽤，营造依法保护消费者权益的浓厚氛围

⼀是在培训和运⽤新消法的维权实践中紧紧把握新消法的主要特点和新的规定，为有效维护消费者合法权益提供法律⽀撑。

⼆是开展了形式多样的新消法宣传普及活动。

通过机关会前学法活动、3.15活动、⾷品安全宣传周、现场咨询服务、设置宣传栏、发放宣传资料、召开座谈会、开设消费课堂等形式，普及新消法及消费维权知识，引导⼴⼤消费者依法维护⾃⾝权益，⼴⼤经营者的守法经营意识、消费者的依法维权意识显著提升。

三是在系统采取多种形式开展新消法学习培训，组织相关⾏政执法部门、经营者及消费者代表集中学习、讨论，收到明显效果。

四是通过“消费维权融⼊社区⽹格管理”和12315“五进”活动，让新消法⾛进社区、商场、市场、超市、企业和景区，通过消费维权服务站和消费教育⽰范基地进⾏“点对点、⾯对⾯”的宣传，受到消费者和企业的⼴泛好评。

五是利⽤电视、报刊、杂志、⽹络等媒体进⾏宣传，在眉⼭⽇报、中国消费⽹、四川消费⽹上对新消法特点及运⽤中的具体问题进⾏了宣传报道，收到了良好效果。

通过⼀系列宣传教育活动，提⾼了全社会对新消法的知晓度，增强了经营者诚信守法经营的⾃觉性，提升了消费者的维权意识，在全市形成了依法维权的深厚氛围，进⼀步营造了科学、理性、放⼼、安全、可持续的消费环境。

⼆、抓流通领域商品质量监管，打造安全放⼼的消费环境

⼀是以市场巡查为基础，进⼀步健全和巩固商品质量监管长效机制，监督经营者认真落实商品质量管理责任，加强经营者诚信⾃律，实施进销货查验制度，索证索票制度及不合格商品退市等制度，把好商品质量源头关。

⼆是强化市场监管，组织开展商品质量抽检和查处不合格商品和其它各类消费侵权违法⾏为，维权⼒度进⼀步加⼤。

结合实际，⽴⾜职能，在流通、消费等环节进⼀步加⼤监管⼒度，严厉打击侵害消费者合法权益的各类违章违法⾏为，切实维护消费者合法权益，营造安全放⼼消费环境。

按照省、市⼯商局的统⼀部署，今年以来在全市范围内对钢材、抽油烟机、消防器材、汽车⽤品、黄⾦珠宝、电线电缆、⼿机等7类商品135个批次进⾏了抽查检验，4个批次消防器材和7个批次汽车⽤品不合格，各区县⼯商质监局正在对不合格商品进⾏查处，其余商品还在检测过程中。

贯彻实施《侵害消费者权益⾏为处罚办法》，加⼤执法⼒度，依法维护消费者合法权益。

今年以来，全市各级⼯商机关今年共⽴案查处销售不合格商品和各类消费侵权违法案件138件，罚没⾦额140万元。

三、抓专项整治⾏动，开展重点领域消费维权

⼀是按照省局“红盾春雷⾏动20xx”⼯作要求，扎实开展了查处侵害消费者合法权益专项⾏动。

⼆是开展⼉童⽤品质量专项整治⼯作。

以童装、童鞋、⼉童玩具、童车、⼉童安全座椅等⼉童⽤品为重点品种，以城乡结合部和农村地区等为重点区域，以商场、超市、集贸市场、批发市场、学校周边⼩卖店等为重点场所，依据国家强制性标准加强对⼉童⽤品质量的监管，重点检查标签、警⽰标识是否齐全，是否注明⽣产⼚⼚名和⼚址，是否在商品包装上配有中⽂说明等。

出动执法⼈员330⼈次，检查经营主体540户次，规范6家⽆照⼉童⽤品经营户，现场责令整改2户，受理消费者对⼉童⽤品质量的咨询10件，投诉24件，为消费者挽回经济损失2、3万元。

通过整治，⼉童⽤品市场进⼀步得到规范和净化。