9⽉份开展了“⾦融知识进万家”宣传服务⽉活动和“⾦融知识普及⽉”活动，活动期间，各分⾏持续以⽹点咨询、社区宣传、学校宣传、乡村宣传、媒体宣传等多种⽅式和渠道开展⾦融知识宣传，取得了良好的效果。

此外还积极开展了特⾊化的宣传活动：将“⾦融知识进学校”落到实处，赴合肥⼋中进⾏⾦融知识授课；与安徽故事⼴播联合举办了20xx年“安徽市民公益⽂化节”活动，把消费者权益保护、“⾦融知识进万家”活动内容融合进来，开展公益宣传。

⼆是组织开展了消保相关培训。

5⽉份邀请专业⽼师对全⾏⼤堂经理与理财经理开展消费者权益保护知识培训；12⽉份就新上线的“客户投诉管理平台系统”对全⾏投诉处理⼈员开展系统操作培训。

通过培训，有效提升了员⼯的消保⼯作意识和业务技能⽔平。

⼆、主要⼯作亮点

（⼀）改进投诉管理，优化投诉处理机制，搭建“客户投诉管理平台”系统。

在制度体系⽅⾯，通过制定《**银⾏客户投诉管理办法》，进⼀步明确了客户投诉管理组织构架及其职责，优化了投诉处理流程及处理机制，重点完善了消费者投诉事项的处理及跟踪管理⼯作。

在系统建设⽅⾯，为进⼀步提⾼处理客户投诉的效率，创新投诉处理⽅式，加强投诉的督办和跟踪管理，规范各环节处理投诉的标准，我⾏⾃主开发了“**银⾏客户投诉管理平台系统”，能实现对客户投诉处理的系统化、流程化、规范化管理，该系统已正式投产使⽤。

（⼆）积极开展消费者权益保护宣传教育活动，受到监管部门⾼度评价。

在监管部门的正确领导下，我⾏于20xx年9⽉组织开展了“⾦融知识进万家”宣传服务⽉活动，通过集中宣传⽇宣传、⽹点宣传、社区宣传、学校宣传、企业宣传、乡村宣传、媒体宣传以及“公益⽂化节”特⾊宣传等，⼴泛开展公众⾦融知识宣传教育，有效提升了公众的⾦融知识⽔平，也提升了我⾏的社会服务形象，践⾏了我⾏社会责任。

活动开展期间，银监会督导组前来我⾏进⾏了现场督导，并对我⾏的活动开展情况给予了充分肯定。

三、20xx年主要⼯作安排

20xx年，我部将以获得监管部门优良评价为⽬标，以监管部门的消费者权益保护⼯作考核评价办法为基准，继续做好消费者权益保护各项⼯作。

（⼀）加强产品与服务消费者权益保护⼯作管理。

持续做好消费者权益保护⼯作制度体系完善⼯作，优化产品与服务准⼊管理机制，通过制度的修订完善在产品与服务准⼊审批阶段明确消费者权益保护内容，进⼀步丰富对产品与服务风险披露的内容和形式，落实产品销售透明性和分级管理原则。

（⼆）强化内部考核与监督管理⼯作。

强化消费者权益保护内部考核管理，严格执⾏考核标准，按季度对分⾏实施考核管理⼯作，并实时进⾏考核结果的通报；对分⾏消保⼯作的开展实施监督促进，充分将考核评价与监督检查相结合，推动消费者权益保护⼯作的有效开展。

（三）继续做好客户投诉处理⼯作。

根据投诉管理办法的相关规定继续抓好客户投诉处理⼯作，努⼒提升客户满意度。

⼀是重视客户投诉：认真对待各种渠道反馈的客户意见和投诉，特别是针对客户投诉较为集中的问题，引起⾼度重视，从⾃⾝管理⾓度查找原因，采取有效措施进⾏整治，专门研究和制定相应措施，尽量减少客户不满和投诉。

⼆是加强通报和考核机制：对客户投诉情况定期通报，加强提⽰、预警和警⽰；同时将回复客户满意率以及处理时效等切实纳⼊员⼯绩效考核体系，促进服务⽔平的持续提升。

三是抓好教育培训：加强员⼯消费者权益保护意识教育，不断提⾼员⼯对消费者权益保护⼯作的重视程度，提升专业素质和服务⽔平。

（四）宣传教育

根据监管部门要求，持续组织开展好“⾦融知识进万家”、“⾦融知识进乡村、进社区、进学校”等宣传活动；同时⽴⾜本⾏，以推⼴公益、服务民⽣为重⼼，开展特⾊化的消费者权益保护宣传教育活动。

（五）业务协同

对内加强相关业务部门的协作配合，促进产品与服务的改进；对外加强同业学习交流、监管部门沟通，取长补短，开拓创新，落实“协调处置”的⼯作原则。

银行消保工作存在问题与建议精选5

20XX年X月，银监会出台《银行业消费者权益保护工作指引》，填补了国内银行业消费者权益保护制度方面的空白。

各商业银行也积极贯彻落实监管要求，通过完善组织架构健全制度流程，一定程度上完善了消费者权益保护工作。

但随着居民收入的稳步增长，消费者购买金融业务与产品逐渐增多，期间暴露出一些问题，如：收费标准不一致、个人金融信息保护不充分、客户投诉处理效率低等。

这些问题如不能得到解决，将直接影响商业银行的可持续发展，甚至将威胁到商业银行的声誉，应引起关注。

一、国内银行业消费者权益保护工作现状

银行业消费者权益保护，是指银行业通过适当的程序和措施，推动实现银行业消费者在与银行业金融机构发生业务往来的各个阶段始终得到公平、公正和诚信的对待。

具体包括：知情权、公平交易权、自主选择权、个人金融信息安全权、依法求偿权等。

20XX年X月，银监会出台《银行业消费者权益保护工作指引》，第一次明确了银行业消费者及权利的定义、范围、行为准则和制度保障等内容，填补了国内银行业消费者权益保护制度方面的空白，提出“预防为先、教育为主、依法维权、协调处置”的工作原则，强调了消费者权益保护工作的事前协调和管控机制，并提出八项禁止性行为①规定。

这在制度层面为银行业消费者权利保护工作提供了具体指引。

各商业银行根据监管新规，认真梳理现状，着重解决了部分产品和服务损害消费者合法权益、纠纷处置不到位等问题，但如何加强消费者权益保护工作，并将消费者权益保护的要求融入各项制度设计和日常工作中，值得探讨。

二、银行业消费者权益受侵害的主要表现

1.知情权受到侵害。