42、在特殊情况下，消费者可以用口头或函电形式申请挂失。对

43、按照理财产品风险等级划分，银行理财产品风险评级分为高风险、中风险、低风险三个等级。错

44、邮储银行各级机构及其工作人员受理信访事项时应耐心听取意见，向信访人宣传、解释有关法律、法规和金融政策，及时向上级机构及本级机构领导如实反映信访事项，未经授权，非信访工作人员一般不得受理信访事项。对

45、消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿。对

46、银行业消费者权益保护工作应坚持科学发展、坚持行为监管、坚持行业自律，督促、指导银行业金融机构践行向消费者公开交易信息的义务，履行公平对待消费者的责任。对

47、根据《中国银行业电子渠道无障碍服务建设自律指引》要求，银行业为听力语言残障人士提供自助银行服务时，应提供清晰明确的自助设备操作指引，方便其独立、快捷完成各类业务操作。对

48、如消费者出现贷款预期、挪用贷款、不履行通知义务等行为时，银行有权收取罚息、复利，并有权按借款合同约定追究消费者违约责任。对

49、银行业金融机构董事会应当将关注和维护金融消费者的合法权益作为重要职责之一，并确保高级管理层有效履行相应责任。对

50、消费者可以通过营业网点或网上银行为电话银行所有账户的转账交易设置单笔交易限额和每日累计限额，确保账户支付在一定额度之内。对

51、消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。对

52、大陆地区银行业消费者权益保护对象是自然人消费者。对

53、以背书转让的票据，背书应当连续，背书人签章要符合规定，背书使用粘单要按规定签章。对

54、银行从业人员不得利用内幕信息买卖有关联关系的上市公司股票。对

55、对于受理的投诉，网点可以自行解决的，不需要向客户说明情况，等客户再次来网点时再回复客户即可。错

56、银行业营业网点服务突发事件发生后，事发营业网点主要负责人需及时到达现场，启动本单位应急处理预案，同时按程序报告系统内上级机构。对

57、对于一般投诉事件中，回复客户时能立即答复的要当场予以答复，对当场不能答复的，应在与客户约定的时限范围内进行反馈。对

58、基金管理人应提醒消费者基金投资的“买者自负”原则，在消费者作出投资决策后，基金运营状况与基金净值变化引起的投资风险，由消费者承担。对

59、系统问题类投诉的处理对象是针对由于邮政储蓄银行通信网络、设备等原因而造成客户无法办理业务引起的客户投诉。对

60、在网点投诉过程中，首位受理客户投诉的员工要认真倾听、记录客户的投诉内容，并向客户复述一遍，对能答复的问题，应立即向客户解释说明，无法答复的应立即转交大堂经理或网点负责人进行处理。对

61、消费者所投资的接近产品风险级别可超过银行对其风险承受能力的评价，相关风险由银行承担。错

62、为缩短客户投诉的处理时限，各投诉处理部门要树立”以客户为中心“的服务理念和团队协作精神共同协同处理客户投诉。对

63、有关行政部门在各自的职责范围内，应当定期或者不定期对经营者提供的商品和服务进行抽查检验，并及时向社会公布抽查检验结果。对

64、银行对消费者的投诉，应认真调查、弄清事实、依法处理，并在规定时限内告知消费者处理结果。对

65、对在信访工作中玩忽职守、徇私舞弊、泄露秘密，给工作造成损失的，按照邮储银行有关规定追求责任，涉嫌犯罪的，移送司法机关处理。对

66、采用保险人提供的格式条款订立的保险合同，对于合同条款有两种以上解释的，人民法院或仲裁机构应当做出有利于被保险人和受益人的解释。对

67、邮储银行的战旅发展部协助业务部门做好消费者权益保护宣传工作，在新闻宣传、广告推广、舆论监督等方面给予支持，并及时制定重大消费者保护事件应急预案。对

68、对于投诉事件回复时，电话回复客户可选择非工作时间，对于一般投诉事件可以在夜间回复客户。错

69、银行业公众教育服务是指针对社会公众开展的解读金融政策、普及金融知识、宣介服务收费政策、揭示金融产品风险、引导依法理性维权等各项活动。对

70、银行业金融机构应当为客户投诉提供必要的便利，在各营业网点和官方网站的醒目位置公布电话、网站、信函等投诉处理渠道。对

71、邮储银行各级机构可以不用保管本机构受理和处理的各种信访档案资料。错

72、开办实物贵金属买卖的银行网点必须配备专业的贵金属鉴定设备和完善的安全保卫及防护、监控设施。对

73、商业银行开展理财产品销售，应遵循风险匹配和公平、公开、公正的原则，严格规范销售行为，有效控制销售风险，把合适的产品销售给合适的客户。对

74、消费者申请退汇时，对在汇入银行凯莉存款账户的收款人，由汇出银行通知汇入银行，经汇入银行核实汇款确未支付，并将款项汇回汇出银行，方可办理退汇。错

75、银行业金融机构应当积极主动开展银行业消费者权益保护工作，明确将其纳入公司治理和企业文化建设，并体现在发展战略之中。对

76、储蓄存款的所有权发生争议，涉及办理过户的，银行要依据人民法院或仲裁委员会生效法律文书办理过户手续。对

77、银行业金融机构代理国家有关部门或者其他机构的收费，应在办理业务前，明确告知客户，尊重客户对相关服务的自主选择权。对

78、由于各级投诉处理部门未在规定时限内对客户投诉进行回复，投诉客户对回复结果不满意，再次进行的投诉称为重复投诉。对

79、银行从业人员在产品销售过程中，可以从银行利益出发，片面夸大收益，设置不合理贷款条件，进行捆绑销售。错

80、在整个客户投诉处理过程中，可以不用对投诉客户身份和投诉资料进行保密和保管。错

81、根据市场行情，银行贵金属报价在一个交易日内并不固定，可能一日多价，调价时间亦不固定，消费者应自主决定何时买入卖出，并对由此产生的结果承担全部责任。对