个别科室患者反映，部分医师态度不好，对住院期间病情、诊疗情况、会诊、转科、转诊、出院注意事项等了解不足。

七、投诉管理不完善。

个别情况患者投诉时对投诉途径不明确，投诉患者问题得不到有效解决。

整改措施：

一、为让患者顺利就医，避免接诊过程中遇到的语言障碍，医院应对接诊人员的综合能力进行规范化的培训，不仅要做到正确的接诊，还要能让被接诊的患者满意。

不仅能顺利接诊讲普通话的患者，还要能顺利接诊来自全国不同地方的讲地方方言的患者。

做一些比较醒目的指示牌，使患者能轻松及时的得到就诊及检查。

二、应加强对医师工作责任心的培养，医院还应加大对门诊工作的督导作用，加强对各个坐诊科室的巡查。

为提高患者对我们医院的满意度，还可以在患者候诊的过程中，对患者进行基本的医疗知识普及，发放科普手册，从微小的地方让患者感受到我们医院对患者的重视。

对于由于医师不负责任、问诊、查体不完善等造成的后果，给予严厉惩罚。

三、加强全院医务人员职责、核心制度的管理，进行岗位职责、医疗相关法律、法规的培训，增强全院医务人员依法执业，遵守各项医疗规章制度、医疗护理操作常规的意识和能力。

反复、耐心得做好与患者及家属的沟通，尽量了解患者的病情及一般情况，减少因诊断不清及讲述不明（对住院流程及医保政策）而引起的不必要麻烦。

四、加强节假日的医疗资源的投入，各医技科室值班人员必须24小时在岗，辅助科室必须全力配合医技科室做好患者检查及诊断活动。

加强对值班人员考勤制度，并对不在岗的关于对应的处罚。

五、作为医疗人员，一定要具备基本的临床医学基础，挂号人员和门诊预检分诊护士要做到正确的分诊，以免分诊不正确，让病号出现来回跑的现象。

六.完善医院投诉制度，并加以落实。

加强对相关人员的培训，熟悉各自的职责。

患者的投诉对于我们发现医院缺陷，堵塞漏洞，改进服务有着非常重要的意义。

认真接待患者投诉，诚恳接受患者批评，妥善处理投诉纠纷，是各职能科室义不容辞的责任。

近几年来我院在上级领导的大力支持下，医院各项事业得到长足的发展，在发展工作中难免出现一些问题，这需要各级领导经常给予指导帮助。

在今后工作中，我院紧密结合深化医药卫生体制改革，以人为本，以病人为中心，结合等级医院评审工作，着力提升医疗服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，加强行业作风建设，保障人民群众健康权益，推进医改工作顺利进行。

改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。

加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。

加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。

深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。

严格按照等级医院评审的要求，努力提高医疗服务质量，继续以实践科学发展观为指导，以社会需求、群众满意和医院自身发展的需要为标准，扎实抓好医院建设，取得更大成绩。

门诊就医过程中存在问题及改进措施4

一、优质护理服务示范工程开展情况：未对原有制度职责、质量标准、服务规范等进行修订完善，试点病区未实行责任制排班，未分组承包病人，也未落实绩效考核制度。

整改措施：

1、进一步修订完善相关制度职责、质量标准、服务规范。

2、优质服务示范病房实行责任制排班，分组承包病人，落实绩效考核制度。

责任部门：护理部、内分泌科

责任人：

二、护士配置不足：如神经内科床护比为1:0.27，ICU床护比为1:1.33，影响护理质量。

整改措施：神经内科实际床位与护士之比逐步达到卫生部1：0.6的标准要求，ICU达到1:3的标准要求。

三、人员培训方面：无护理技术操作专科培训计划，培训记录不完善，病区培训参加人员少，对考试试卷评分不标准，扣分随意。

整改措施：制定专科技术操作培训计划，完善培训记录，培训要求科室护理人员全部参加，理论考试实行闭卷考试，评分规范。

责任部门：临床各护理单位

责任人：各科室护士长

四、临床护理质量：责任护士对病人病情了解不全面，对重病人主要护理问题和措施不明确，病人管道护理不到位，护理安全管理措施落实不到位。