每月进行不定期考核一次．每年年度进行全面考核．考核结果与绩效工资挂钩，并作为晋升、评聘分开的依据。

督促护士自觉执行。

3.5转变服务意识，拓展服务内容，主动适应病人的需求：帮助门诊护理人员强化职业道德，端正服务态度，并对护士进行服务规范化、礼仪化培训，使护理服务技术具有艺术化。

提供便民服务措施：在门诊各诊室提供一次性杯子、开水、公用电话、杂志、报纸等常用物品，满足病人的需求。

减少病人候诊过程中的不安与急躁。

4小结

近年来，通过改进门诊护理工作的管理体制和服务理念，建立和完善了一套合理的与医院经营管理模式相适应的绩效管理模式，运用人力资源管理的激励和约束机制，充分调动了护理人员的积极性和创造性，工作质量有了很大提高。

门诊常见问题和改进措施4

摘要：目的了解门诊存在的常见现象及应对措施。

方法做好门诊咨询工作，积极、热情、主动为患者服务。

结果使患者能在门诊放心、轻松就医。

结论护士在分诊、导诊、巡视时积极、热情、主动为患者服务，及时发现问题，解决问题，避免一系列风险的发生。

关键词：常见现象；主动服务；规避风险

1常见现象

1.1患者不了解就诊流程我院地处四川省第三大城市南充市，是国家三级甲等综合性医院，面临的绝大多数是基层患者，文化程度参差不齐。

往往很多的患者，特别是老年人来了之后不知道就诊流程，觉得自己哪里不舒服应该查个血，就会直接找抽血的地方要求护士抽血。

1.2患者不能及时准确找到就诊科室位置我院共有30多个门诊科室，分布较广，有的在门诊楼，有的在影响楼，还有口腔门诊在另一个地方，患者对环境不熟悉，拿着挂号单不知道该怎么走。

1.3患者不能合理安排辅助检查的顺序患者拿着几张检查单不知道该先做什么检查，后做什么检查，也不知道各个检查的具置。

1.4患者突发病情加重在门诊候诊患者中，检查过程中常常有病情突发加重的情况发生。

1.5患者与护士之间发上纠纷患者或者其家属心情急切，与医院秩序相冲突，明显表现在维持秩序的护士和患者或者家属之间的言语与肢体冲突。

1.6患者与医生之间发生纠纷由于患者或者其家属自主意识越来越强，偶尔会发生自我判断病情与医生判断病情之间的矛盾冲突导致对医生的不信任情绪导致争吵或者肢体冲突的发生。

1.7患者家属与患者家属之间发生的纠纷患者都是急切的，排队等候期间会发生肢体或者言语上的接触，而因为心情急切会导致患者或者其家属心理上的暴躁导致患者与患者之间产生一时不可调节的矛盾冲突导致的辱骂事件甚至打架斗殴的发生。

1.8环境安全隐患发生水、电、火等公共突发性事件以及患者滑倒等意外事件的发生。

2应对措施

2.1主动询问患者来自四面八方，文化程度参差不齐，个人素质不尽相同，并从挂号、候诊，到医院提供检诊分诊、诊断、检验、放射、注射、治疗、取药等是一连串的且由多个环节组成的流程，其中任何一个环节的障碍都可给患者带来不便。

当我们看见患者拿着挂号单，四处张望的时候，检查单东张西望的患者，我们要主动上前询问，及时引导患者到诊断室就医或给患者安排合理的检查程序。

如我院血液科分别在一楼和二楼各有一个诊断室，如胃肠外科一老年患者，就诊完后需要检查的有心电图，胃镜，腹部B超以及肝肾功能检查，由于腹部B超及肝肾功能检查是需要空腹检查，胃镜又需要服药，对于老年患者做胃镜之前必须要先做心电图，所以我们就应该给患者安排检查的顺序是：肝肾功能检查--腹部B超--心电图--胃镜，这样通过我们主动询问，节约了时间，也避免了患者搞错检查顺序而不能及时的做完所有检查，从而影响病情诊断及治疗，最终影响患者预后。

2.2主动观察我院是大型综合医院，门诊一般每天要接待千人以上来就诊的患者，因此各个诊断室外的候诊患者也多，我们不能只是单纯的叫号，维持秩序，更应该主动观察候诊室外的患者的病情变化，发现危急重症患者应主动安排优先就医，如呼吸内科诊断室外有一患者双眼球结膜水肿，口唇紫绀，呼吸困难，我们应与医生协调，让其先就诊，及早给与患者处理措施，同时还要做好其他患者的安抚费工作，取得他们的理解与配合。

2.3主动巡视候诊患者多，我们要主动多巡视，了解患者的需要。

发现一切可引起不安全的因素，所以要求护士要有敏锐的观察、应变能力。

认真观察候诊患者病情，注重患者的表情、体态、言语等，随时发现病情变化，为患者赢得抢救时间。

2.4主动交流沟通护理工作是一项护患双方共同参与的管理活动，护理活动的正常开展有赖于患者的密切配合与支持，患者的求医动机和行为，患者能否与医护人员密切合作，积极参与疾病治疗具有重要影响。

为其做好健康宣教，不仅可利于护患关系的良好发展，还有利于患者对其疾病的知识掌握。

2.5加强风险的识别护士是具有护理行为能力的人，依法行使一定的权利和承担一定的义务。

护理人员在决定进行某项护理操作时，必须根据专业经验以及患者从中所获利益和潜在风险所占比例等因素作出评估。

如果预期的收益较风险为大，则建议患者接纳治疗。

2.6不断提高护理能力，加强自身人格修养护士要不断督促自己学习本学科的新的理论知识和技能，把继续教育作为终生的学习目标，才能充实自己，胜任护理工作。

护士的特殊职业有特殊的道德要求，要求工作极端负责，技能精益求精，与同行团结协作，具有吃苦耐劳的团队精神。

同时不断加强护士自身的人格修养，即生理与心理的健康；高度警觉性；熟练的技能；优雅的风度；对患者体贴；工作合作；令人愉快的态度；良好的文化背景；满足于所任的工作；牢固的职业责任感等等。

3总结