A:一次性发现假人民币10张（枚）（含10张、枚）以上

B:一次性发现假外币10张（枚）（含10张、枚）以上

C:利用新的造假手段制造假币

D:消费者不配合金融机构收缴行为

18.在个人贷款业务中，如消费者出现（ADE）等行为时，银行有权收取罚息、复利，并有权按借款合同约定追究消费者违约责任。

A:贷款逾期B:婚姻状况变化C:健康状况变化

D:挪用贷款E:不履行通知义务

19.银行在处理一般性投诉时，应注意以下哪些要点？（ABCD）

A:注重服务礼仪

B:明确投诉处理流程

C:掌握投诉处理技巧

D:明确处理投诉的权限划分，构建快速处理通道

20.以下属于银行营业网点服务突发事件的是（ABCE）。

A:业务系统故障

B:网点客流激增

C:客户突发疾病

D:客户投诉

E:干扰他人或不合理占用银行资源的行为

F:残障人士办理业务

21.银行业金融机构应当坚持服务便利性原则，合理安排（B），缩减（C），不得无故拒绝银行业消费者合理的服务需求。

A:自助机具布放B:柜面窗口C:等候时间D:服务成本

22.银行从业人员应积极履行各项行规、行约，加强学习（ABCDE）等一系列行规行约，坚持将行规行约的学习与日常业务制度学习相结合，不断提高服务意识和服务水平。

A:《中国银行业反不正当竞争公约》

B:《中国银行业从业人员流动公约》

C:《中国银行业公平对待消费者自律公约》

D:《中国银行业柜面服务规范》

E:《中国银行业零售业务服务规范》

23.我国大陆地区银行消费者如遇侵权问题，可直接通过司法渠道进行（AD）。

A:仲裁B:信访C:投诉D:诉讼

24.消费者（ABD）等个人重要信息发生变化时应及时通过银行指定渠道办理变更手续，确保双方信息沟通顺畅。

A:通讯方式B:工作单位C:收入水平

D:账单地址E:家庭成员

25.在使用电子银行时，下列哪些信息需要客户妥善保管？（ABCDE）

A:客户编号B:密码、动态口令卡C:动态口令牌

D:注册卡号E:客户证书

26.在电子银行业务中，银行应及时准确地执行消费者发送的有效电子交易指令，但对于下列哪些情况银行不承担任何责任？（ABCDE）

A:银行接收到的指令信息不完整或信息内容有误

B:消费者账户可用余额或信用额度不足

C:消费者账户资金被依法冻结或扣划

D:消费者未能按照银行有关业务规定正确操作