C.服务质量；服务态度

D.服务态度；价格优势

97、打造优质服务，首先应该解决的是服务人员的（）问题。［单选题］

A.服务语言

B.服务态度（正确答案）

C.服务质量

D.服务水平

98、加油站服务的标准化、规范化是打造优质服务的根本保证，有利于加油站形成（）的竞争优势，从而获得顾客的信任，与顾客建立更加稳定和牢固的关系。［单选题］

A.服务语言

B.服务态度

C.油品品牌

D.服务品牌（正确答案）

99、优质服务要求员工具备一定的（），能够帮助顾客解决问题。［单选题］

A.服务语言

B.服务态度

C.专业技能（正确答案）

D.沟通技巧

100、《消费者权益保护法》规定，经营者发现其提供的商品或者服务存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并釆取停止销售、警示、召回、无害化处理、（）、停止生产或者服务等措施。［单选题］

A.烧毁

B.销毁（正确答案）

C.掩埋

D.加工

101、首次或偶尔在所属加油站消费，但尚未稳定的客户群体，属于（）。［单选题］

A.潜在客户

B.游离客户（正确答案）

C.固定客户

D.流失客户

102、尚未在所属加油站进行消费的客户群体，这是一个不容易看出来的客户群体，却可能影响着家人、同事和朋友的选择，属于（）。［单选题］

A.潜在客户（正确答案）

B.游离客户

C.固定客户

D.流失客户

103、固定或长期在所属加油站加油消费，是所属加油站忠诚度较高的客户群体，属于（）。［单选题］

A.潜在客户

B.游离客户

C.固定客户（正确答案）

D.流失客户

104、客户开发的基本步骤主要包括（）内容。［单选题］

A.5方面

B.7方面（正确答案）