①公共关系以社会组织为主体。社会组织在维系与公众的关系中起了主导作用。在市场经济社会，由于中央政府的权力相对减弱，社会组织的作用日见重要。

②公共关系以特定的公众为对象。作为公共关系主体的社会组织，其工作对象是特定的公众。但作为公共关系学范畴的“公众”，有其特殊的含义，它是指任何组织发生直接或间接联系的、正在或将会影响到它的形象塑造和组织目标实现的那种特定的社会群体。

③公共关系是一种交流、沟通、劝说活动。公共关系的活动是有限的，它只是运用交流、沟通、劝说手段来协调组织与公众的关系，以求得双方的理解和合作。

④社会组织与公众之间的交流、沟通、劝说，必须遵循一定的职业伦理规范。信息交流和意义沟通必须是双向的、平等的，单向的宣传、自上而下的灌输，不是交流沟通，而是宣传与灌输。

3、简述社会组织的基本特征。

①每个组织都有自己的若干特定目标，这些目标集中体现了一个组织的存在理由。②每个组织都有一定数量的固定成员，最小的组织系统也至少由两人或两人以上的人组成。③组织结构的制度化。组织是通过自己建构的权力结构体系，来协调上上下下及各个职能部门或个人活动的。④组织成员行为的规范化。组织通过自己建立的奖罚制度，制约组织成员的活动，维护组织活动的统一性。⑤

4、如何开展组织想象的调查？

①组织自我期望形象调查。组织的自我期望形象调查是指一个组织自己所期望达到的形象目标，它是一个组织开展公关活动的内在动力和方向。开展对组织我期望形象调查主要从以下三个方面入手：第一，了解组织决策层的目标和期望。第二，调查组织员工的期待和评价。第三，分析组织的现状和基本条件。

②组织实际形象调查。了解组织实际形象，是运用各种调查方法，了解该组织在公众中享有的知名度、认可度和美誉度，一般从以下几个方面着手：第一，公众分布分析。第二，形象地位测量。第三，形象因素分析。

③寻找组织形象差距。进行分析比较，找出两者的“形象差距”，这就是制定公共关系目标的前提。如何通过开展公共关系工作去弥补或缩小这种差距，便形成公共关系目标了。

5、简述公共关系的规范和准则。

①公共关系必须以满足公众需求为出发点。②公共关系必须十分注重社会效益。③公共关系必须遵循实事求是的大原则。④公共关系以不断创新为灵魂。

6、简述危机传播管理的基本原则。

①“3T”原则。第一个“T”强调了危机处理时组织应牢牢掌握信息发布的主动权，信息的发布地、发布人都要从“我”出发，以此来增加信息的保真度，从而主导舆论，避免发生信息真空的情况。第二个“T”强调了危机处理时组织应尽快的不断的发布信息。第三个“T”即强调了信息发布应全面、真实，而且必须实言相告。

②公众为上原则。这是公共关系的核心原则，也是危机传播管理的核心原则。没有这条原则，那么，小危机也会转化为大危机。

③维护信誉原则。维护信誉既是危机传播管理的出发点，又是它的归宿点。组织的信息是组织的生命，而危机的发生常常会对组织的信息带来负面的影响，有时甚至会造成致命的打击。因此，危机传播管理要严格遵守维护组织信誉的原则。

7、简述公共关系的调查过程。

⑴调查课题的确定。①描述性课题。②解释性课题。③预测性课题。

⑵调查方案的制定。①调查对象。②选择范围。③测量的方式。④问卷的设计。⑶调查材料的搜集与分析。⑷调查结果的评估与使用。

三、论述

1、论述危机传播管理的基本程序？

①赶赴现场，了解事实。这使危机处理中必要的第一步，对有的危机事件的处理组织领导人还必须亲自出马。危机发生后，可能会发生众说纷纭甚至谣言四起的困难局面。要控制这种局面，就必须及时、全面、深入的了解事实。

②分析情况，确立对策。这一步实际上是制定危机处理方案，即如何对待投诉公众、如何对对待媒介、如何联络有关公众，如何具体行动等。

③安抚公众，缓和对抗。安抚公众，缓和对抗是危机传播管理的关键一步。政府比不应该只是想着推脱责任，而应该先去安抚受害公众，真心诚意的取得他们的谅解，争取积极创造化解危机的可能和最佳结局。

④联络媒体，主导舆论。危机事件发生后，各种传闻、猜测都会发生，媒体也会纷纷报道，这是组织应委派“发言人”主动与媒介联络，特别是首先报道事件的记者，“以填补信息真空”，掌握舆论主导权。

⑤多方沟通，迅速化解。这一步主要是争取其他公众、社团、权威机构的合作，协助解决危机。这是增强组织在公众中的信任度的有效决策和技巧。

⑥有效行动，转危为机。危机这歌术语通常用于消极方面，但其真正含义并不仅限于此。成功的危机处理不仅能消除危险，而且还能创造机遇，迅速获得公众的理解和谅解，进一步加强和优化公众关系。

2、论述公共关系策划的基本过程？

①信息的分析。公共关系策划者通过调查取得的信息是大量的，面对各种信息必须借助科学的分析的方法，作去伪存真、去芜存菁、由此及彼、由表及里的认识，由此进行科学的策划。

②目标的确定。公共关系策划者在分析信息的基础上，发现问题，然后根据一定的条件，提出解决问题、期望结果的方案，因此便有了目标。

③公众的辨认。公共关系策划者，进入实质性策划时，首先要辨认公众关系活动是针对那些公众，要了解他们的特点、需求、对组织的态度如何等，从而有针对

性的设计策划主题，展开策划的各个步骤。

④主体的设计。公共关系策划主题是策划的灵魂、核心，贯穿于整个策划之中，是公共关系活动内容的高度概括。主体对于策划的重要性决定了策划者在辨认公众后，必须精心设计主题，使其表达的精炼传神。

⑤媒体的选择。公共关系策划者是把选定的信息通过有计划、分阶段的向目标公众传播、交流，以此与传播对象沟通。但信息不会独立存在，必须通过载体传播出去，因此凡能载有公关信息的任何工具载体都可以视为媒体。这样可供选择的媒体种类就很多，策划者根据具体目标和本次活动的沟通对象，可以有目的、有针对性的选择媒体。

⑥计划的编制。公共关系策划者在主题设计、媒体选择等步骤的基础上，对策划要做整体构想，使之有序，富有操作性，拟定出切实可行的计划，这一过程称作计划编制过程。

⑦经费的预算。为了具体落实公共关系计划，使投入的人力、物力、财力等有保障，使计划具有可行性和现实性，必须对经费做一番预算。

⑧方案的审定。公共关系策划者在完成上述的各个步骤后，具体的方案已经形成，为确保计划的可行性，对方案进行审定是策划中不可缺少的一个步骤。

⑨策划书的形成。策划书是策划全过程最后形成的文案，是公共关系活动实施的依据。策划书的形成，使策划者的劳动有了一种物化的体现，它凝结着策划者的智力，是极富价值的。

六、案例分析

（一）新加坡航空公司的完善服务