（五）欧典：相当会开“国际玩笑”

“欧典，真的很德国”，“欧洲地板，2008元一平方米，全球同步上市！”然而由央电视台的3.15晚会，揭露了这样一个无情的事实：所谓的德国总部根本就不存在，不仅德国欧典不存在，记者在国内工商部门查询发现，被欧典公司在网站和宣传材料上频频使用的“欧典（中国）有限公司”也根本没有注册过。经查询得知，欧典这个商标在2000年才正式注册，注册人是1998年成立的北京欧德装饰材料有限公司。百年品牌，居然只有6岁，国际玩笑开大了！

由于央视的巨大影响力，3月16日各大媒体纷纷以重磅标题及版面或时段批露“欧典”是假洋鬼子的事实，形成了一轮强烈的冲击波。根据媒体所披露的“欧典”地板涉嫌商业欺诈的行为，全国各地工商部门快速做出反应，组织力量对辖区内“欧典”地板进行检查。而不少经销商也主动停售欧典地板。

3月20日夜，即时隔5天之后，欧典企业总裁闫培金接受央视记者采访。承认在欧典地板2004年的宣传手册上，一些说法“不准确”，并就此向消费者致以歉意。闫培金告诉央视记者，曾经在宣传手册中出现的两名“德国总部”负责人也是冒牌货。除了一个“宣传有误”的解释，而对退货和赔偿等实质性问题，闫培金顾左右而言他，并未给出说法。4月15日，丰台工商分局对欧典公司进行行政处罚，处罚书称：欧典在经营过程中，利用网络发布广告，同时设计、策划19种印刷品广告共85.2万余册，在其中将虚拟的“德国欧典企业集团”、“欧典（中国）有限公司”及发展历史、生产经营规模、与之隶属关系等夸大企业形象的事实对外进行宣传，广告费为149多万元。工商部门指出其行为违反了广告法和反不正当竞争法，责令其停止发布违法广告，并处以广告费5倍的罚款共计747多万元。

案例思考：结合本案例，请你谈谈欧典地板在处理危机时犯了哪些错误？（要求写出一篇400字以上的案例分析。）

答题要点：我们认为：欧典地板在处理这次危机的过程中，至少犯了以下错误：

(1)违背承担责任原则。在危机发生后，无论谁是谁非，都不要企图推卸责任，否则会让公众认为你没解决问题的诚意。在“欧典地板”被央视曝光之后，“欧典地板”一直拒绝承认为了赢得消费者的信赖，而攀上并不存在的“德国亲戚”的事实，一再把这种主观的、系统的、持续的造假行为，轻描淡写成“失误”，从而进一步地激怒了公众。

(2)违背了速度第一原则。危机发生后，能否在首先控翩住事态，使其不扩大、不升级~不蔓延，是处理危机的关键。可是欧典地板的总裁在中央电视台曝光5天后，才接受中央电视台的访问，失去了很多时间。致使事态进一步扩大，许多经销商要求退货。

(3)违背真诚沟通原则。企业应把自己所做、所想的，积极坦诚地与公众沟通。欧典企业总裁闰培金不是诚实地接受公众、媒体的批评，而只是肤浅地承认仅仅是“说法不准确”，只能激起公众更大的愤怒。

(4)违背了针对对象，确定对策的原则。上当的消费者最关心的是退货或者赔款，

但是一涉及这个关键问题时，欧典企业总裁闫培金就顾左右而言他，回避根本矛盾。要知道，

公众不是傻子，谁把公众当傻子，他自己才是最大的傻子！

由于欧典地板企业在处理危机时的一再失误，因此招致政府管理部门严厉制裁！引起了全国消费者的反感。

四、其他

1、现代公共关系诞生的标志1904年，美国《纽约时报》的记者艾维·李在纽约创立了世界上第一家“宣传顾问事务所”

2、按照功能差异可以把信息的传播载体分为

3、组织形象包含①组织的产品与包装②生产经营环境③生产经营业绩④社会贡献

4公共关系客体的公众的特征有①公众的同质性②公众的相关性

③公众的特定性④公众的可变性

5、公共关系调查必须遵循的原则①全面性原则②代表性原则

③客观性原则④定量化原则

6、公共关系策划必须遵循的原则①整体性与目的性②独创性与连续性③计划性与灵活性④客观性与可行性

7、公共关系调查中测量的方式一般有定性测量定量测量

8、公共关系调查中问卷设计一般分为①对调查的简要说明②对受试者如何回答问题进行方法上的指导③问题的陈述与排列

9、公共关系调查法则有①全面性原则②代表性原则③客观性原则④定量化原则

10、被誉为“公共关系之父”的美国人伯内斯的核心公关理念是凡是有益于公众的事业，最终必将有益于组织自身。

11、1985年，国内率先创办公共关系专业的高校是

12、危机从自身的发展来说分为①前兆期②加剧期③处理期④消除期

13、传播活动一般分为①口语传播②文字传播③实像传播④大众传播

⑤网络传播

14、互联网是继报纸、广播、电视后成为第四媒介

15、衡量社会形象教育的指标有

16、适用于理性思维的传播方式是

17、社会组织编辑的内部报刊属于文字传播

18、现代公共关系产生在美国的重要原因是①相对于欧洲资本主义国家来说，美国的民主政治体制具有其自身特点。②美国是个多民族移民国家，国民中具有较强的平等意识与群众观念。③美国在南北战争之后，北方的工业经济与南方的种植园经济置于统一政府有效管理之下，国内市场体系发育比较健全。

19、口语传播中非语言的因素有①时间②空间③服饰④表情⑤动作

20、组织危机的发生在时间上和征象上往往不可预见或不可能完全预见指的是组织危机的潜伏性

21、报纸上的重要的信息通过采用通栏标题，这样处理的目标是

22、召开记者招待会属于社会组织的大众传播

23、社区公众的范围有①社区内的居民及其家庭。②本社区中与该组织有着共同利益关联的其他组织或群体。③地区政府的各级官员和工作人员。