5．舆论:舆论是指在一定社会范围内，消除个人意见差异，反映社会知觉和集合意识的、多数人的共同意见。

6.公关评估：根据公共关系认知度、美誉度、和谐度所构成的特定标准,对公共关系计划、实施效果进行检查、评价，以判断其优劣的过程。

7、美誉度:即一个社会组织获得公众赞美,称誉的程度，是组织形象受公众给予美丑、好坏评价的舆论倾向性指标。

8．行动公众:不但意识到问题的存在，并且已经着手或者已经采取行动的公众。

9。公关传播：（是指组织在公关策划的基础上,为塑造和推销良好的社会形象，正确选用传播媒介和相应公关活动方式，以影响公众舆论，优化组织环境的过程）传播的要素:信源和信宿，信息,媒介,信道,反馈.

1０.首要公众：是指关系到社会组织成败、存亡的公众，如企业内部的职工和外部的消费者.

1１。直接调查法:是指公关人员与公众面对面地沟通，直接了解情况、掌握信息。其中具体方法包括个人接触法、深度访问法和公众座谈会三种。

12。艾维·李：是一位在美国企业界有影响的新闻记者，1904年在美国正式开办了一家公共关系事务所，它标志着现代公共关系的问世。(２分）他的思想在著名的《共同原则宣言》中体现出来，他认为：他的工作是公开的、实事求是的，即说真话。（2分)他为科学公共关系的建立和发展奠定了强有力的基础,因此被后人誉为“公共关系之父"。

1３。公共关系礼仪：是指公共关系工作人员在公共关系活动中应遵循的尊敬他人、讲究礼节的程序。

14．顺意公众：又称为支持公众，是指对组织持赞赏、支持、合作和信任态度的公众。他们是推动组织发展变化的基本公众和主要力量。

１5。公共关系观念：是人们在公共关系实践中形成的影响人们思想和行为倾向的深层的思想意识，既有易显的公共关系观念，也有尚未被人意识的潜在观念,是人们对公共关系活动的一种自觉的认识和理解.

16．庆典活动:是指组织在其内部发生值得庆祝的重要事件时，或围绕重要节日而举行的庆祝活动，一般将其作为一种制度和礼仪。

1７．政府公共关系：是指政府通过与社会各界公众的双向沟通,树立政府形象，争取公众对政府工作的理解和支持的自觉活动.

18。晕轮效应:是指公众从对象的某种特征推及对象的整体、“以偏概全”，从而产生美化或丑化对象的心理现象,这是一种心理定势。

三、简答题

１．公共关系活动中树立组织形象应遵循哪些原则？

１、有效性原则。有效性是指通过开展公共关系活动，要力求取得预期最佳效果。公共关系是组织发展的一种策略,其目标是促进组织发展，因此在塑造组织形象的过程中必须努力遵循有效性原则。2、具体性原则，也称整体性原则。总体性原则是指把组织分散的，不连续的公共关系工作系统化，统一化和科学化。现代组织要树立自己的形象，必须改变公共关系工作各部门分头负责,各自为政的局面,要统一观念,全面规划，协调行动。总体性原则海一位折设计公共关系活动所追求的工作目标要统一，不能偏顾任何一项.3、符号化原则。是指通过设计简洁，鲜明，形象的组织产品和产品标记，使组织和产品形象易于传播，应用象征性的标记来宣传组织的形象，是公共关系学的重要标记,如厂名，厂徽,厂服都是组织的重要标记。

2。检测评估公共关系效果主要有哪些常用方法?

１、自我评定法.这是由公共关系活动的对象通过亲身感受而对公共关系活动给予评定的方法。2、专家评定法.这种方法是由公共关系及有关方面的专家来审定公共关系计划，观察计划的实施，对计划实施的对象进行调查，与实施人交换意见,最后总结评估报告。3、实施人员评估：公共关系计划的实施人员亲自行对公共关系计划和实施的进展情况进行评估.

3。Interneｔ与其他大众传播媒介相比有哪些主要特征？

1、范围广泛，这类大众传播是以电波为传播载体,公众可以通过听觉和视觉并用接受信息。2、传播速度比较快,其他大众媒介由于制作过程比较复杂，周期较长，大打降低了它传递信息的时效性。３。、高度开放，双向互动，个性化,多媒体，低成本.

4.简述公共关系的功能.

１、采集信息的职能：组织形象信息、组织产品形象信息、组织社会环境信息、组织的运行状态及未来发展趋势2、协调沟通的职能：组织内部的协调——是组织生存和发展的根基。组织与外部环境的协调-—是组织发展与壮大的必要条件与趋向３、参与决策的管理职能：管理是指一定组织中的管理者，通过实施计划、组织、人员配备、指导与领导、控制等职能来协调他人的活动，使别人同自己一起实现既定目标的活动过程。4、提供咨询的职能:指的是业务人员如何就某个问题向决策层提供情况说明和参考意见.5、指导全员公关的职能（宣传职能）6、专题策划职能(恰如导演与主演的关系）

5．组织内设公关部门有何特点？

1、公共关系部是组织的信息情报部，组织内部公共关系部对内部事情比较了解，便于更好的协调

2、公共关系部是组织的决策参谋部提供可供选择的决策方案，协助决策层进行决策。

3、公共关系部是组织的宣传、外交部。

4效率高、成本低5、难以客观公正

6.Internet对组织公关传播有什么意义？

1）Inｔｅｒneｔ是现代电脑技术，通讯技术硬件和软件一体化的产物，代表了现代传播科技技术的最高水平，是人类传播史上的第四个里程牌。

2）它的出现将根本改变人类的传播意识,传播行为和传播方式，并影响到人类社会生活的方方面面。

３)它功能齐全，几乎综合了各种公关传媒的优点。

4）其空前开放和互动性特征,也最符合现代公关传播发展的趋势。

７。简述民意测验的基本程序.

（１）确定调查目标.即通过此次民意测验要实现的目标。目标要具体，具有现实意义.

（2）抽样：确定调查范围.要依据目标来确定调查对象的条件，其要求是范围适度、可行.（3）确定问卷形式.即确定提问方式、问卷结构及具体的问卷内容。

（４）确定调查方式。要根据组织的条件和调查范围而定,面访、通讯调查、电话调查、深度调查

（5）整理分析，撰写调查报告

8、良好的顾客关系对企业有什么作用？

1、良好的顾客关系能为企业带来直接的利益:这种关系是在企业与顾客之间建立良好的信息交流关系和协作关系.企业与顾客的联系不仅仅是商品和货币的交换，还包括广泛的信息交流关系。感情沟通关系。