2、建议良好的顾客关系能够帮助企业树立正确的经营思想。即企业的一切政策和行为都必须以顾客的利益和要求为导向.

3、建立良好的顾客关系,能够引导和培养积极、健康的消费者意识,形成稳定的消费者系列。

9．简述演讲传播的优势。

１、演讲具有较强的劝服效果，演讲者与听众进行面对面的直接接触，具有最直接和较强的劝服力

2、演讲是有效的信息交流,演讲能为演讲者和听众提供现场双向交流的机会,通过现场的反应、交流，有利于达到有效的沟通

3、演讲的表现力较强，讲是陈述事实、观点、论据，既是逻辑的演绎推理，又是表情、动作的表演艺术。

4、演讲有助于提高演讲者和组织的声望

５、演讲可以直接宣传组织的观点,演讲是带着既定目的，有鲜明的针对性,可以直接推销组织形象

6、演讲可直接提供权威性资料。现场演讲的信息总被作为第一手的、最权威的资料。

１0.公共关系构成要素有哪些?

社会组织(主体)——是构成宏观大社会的个人的特定集合。

传播（手段）—-人与人、人群与人群通过传播形成关系。它通过传播来传递信息、协调公众行为、塑造良好的组织形象。

公众(客体）——任何关系都是由主客体双方构成。随着社会的发展,公众对社会组织的影响和制约越来越大。

11．简述公共关系树立组织形象的原则。

答：（1）有效性原则.有效性是指通过开展公共关系活动,要力求取得预期最佳效果。公共关系是组织发展的一种策略,其目标是促进组织发展,因此在塑造组织形象的过程中必须努力贯彻有效性的原则。首先．要注意公共关系活动的实效，不摆形式，不走过场。其次,努力提高公共关系活动的效率.

（２）总体性原则，也称整体性原则。总体性原则是指把组织分散的、不连续的公共关系工作系统化、统一化和科学化。现代组织要树立自己的形象，要统一观念、全面规划、协调行动。总体性还意味着设计公共关系活动所追求的工作目标要统一,不能偏顾任何一项.公众利益与组织利益要达到统一，满足公众利益是提高组织利益的前提。总体形象与特殊形象也要统一.

(3）符号化原则。符号化是指通过设计简洁、鲜明、形象的组织和产品标记，使组织和产品形象易于传播，便于记忆。如商标、厂名、厂服是组织的重要标记。应用象征性的标记来宣伶组织的形象，是公共关系学的一种有效方法。

12.简述人民、群众、人群、受众之间的区别。

答:(1）人民作为一个政治哲学及社会历史范畴,量的方面泛指居民中的大多数,质的方面指一切推动社会历史前进的人们，包括劳动群众和促进社会历史发展的其他阶级、阶层或集团。

(2）群众与人民相比,其内涵大，外延小。就是说，本质涵义在很大程度上是一致的。从范围上看，群众包涵于人民之中，但其内涵更具体、更稳定。人民是个流动的概念,在不同的历史时期有不同的内容，但其主体和稳定的部分始终是从事物质资料和精神资料生产的劳动者，这部分人就是群众。

(3)人群作为社会学用语，不一定需要合群的整体意识和相互联结的牢固纽带，凡是人聚在一起均可称之为“群”。

（4)受众是传播学的概念,其涵义与公众接近。从广告的角度讲，受众的涵义是指一些东西、信息或资料的接受者。因此，受众是天然内在和消极被动的，这一特性是与大多数公共关系活动的目标—-激起较强的公众参与是矛盾的。公关界已趋向把受众划分为积极受众和消极受众，公众特指积极受众.

1３.简述公共关系程序的四个步骤。

公共关系程序的四个步骤又称作“四步工作法"即将整个公共关系工作过程划分为四个基本阶段:

(１）公共关系调查：通过环境分析、舆论分析或形象分析,确定公关的对象和问题。

（2)公共关系策划：根据公关问题确定公关目标，制定公关计划和设计公关方案。

(３）公共关系实施:根据公关的目标、计划和方案实施各种传播沟通活动.

（4）公共关系评估：根据调查、反馈的信息评估公关活动的效果，寻找新的问题，确立新的公关目标，调整原有的公关计划。

1４。简述演讲的传播优势。

演讲是最具公关效果的一种口语表达形式.一个好的演讲的传播优势表现在:

（1）具有较强的劝服效果。演讲使演讲者与活生生的听众进行面对面的直接接触，具有最直接和较强的劝服力.

（2）有效的信息交流.演讲能为演讲者和听众提供现场双向交流的机会，通过现场的反应、交流,有利于达到有效的沟通.双向性和反馈性越充分，信息的交流就越有效.

(3)表现力较强。演讲是“讲”和“演"的结合。当观点、论据和事实的陈述被逻辑地“演绎”和艺术地“表演“出来，就会具备较强的表现力。

（4)有助于提高声望.演讲能够提、高演讲者个人和组织的声望。能够获得公众演讲的机会，并成功地利用这种机会,会有助于提高演讲者的地位和知名度，有助于树立演讲者的形象。

（5）直接宣传组织的观点。演讲总是带着既定的传播目的，具有较鲜明的针对性,当众宣传演讲者个人或组织的观点，直接推销组织的形象，而不借助他人的口或其他媒介渠道.

（6）直接提供权威性资料。演讲者在演讲现场亲口说出来的信息总是被作为第一手的、最具权威性的资料,并常常被其他信息传播媒介视为权威性的资料来源.

15．简述政府公共关系的特征。

答：政府公共关系既具有公共关系的一般属性,又具有不同于其他类型公共关系的特殊属性。其特征概括如下：

(1）主体的权威性.政府公共关系的主体有广义和狭义之分。广义上的主体指各级政府机关及全体公务员.狭义上的主体有两类：一是指那些公共关系性质很强的政府机构；二是以公关命名的政府机构。政府是从社会中独立分化出来的又居于社会之上特殊社会权威管理组织。其区别于其他社会组织的突出特征就在于它拥有权大的权力,具有权威性。同时,政府还具有唯一性。

（2)客体的复杂性。政府公关的客体,即政府公关工作中信息沟通与传播的公众对象。政府公关的客体包括内部公众和外部公众两大部分。内部公众是机构内部的一切工作人员，外部公众泛指政府所面临的广大社会公众，包括其他国家机关以及广泛的国际公众。政府公共关系客体不仅数量庞大,而且还显现出极为复杂的结构.以一定的利益关系为基础而结合在一起的社会公众，又可划分为不同的利益群体,既有共同的社会利益，又有各自的特殊利益。