量的剧增,越来越多的消费者热衷于网络购物，而随着这一人群的不断扩大，电商市场潜力更加

巨大。在觉察到这一商机的同时，电商们也需要做到诚信为本,特别是一些大电商应该起到带头

的作用，这样才能让网购这种消费模式博得更多网民的青睐，也才能保证电商市场的健康发展。

16、肯德基秒杀门。(P240)

答:1）暂且不论电子优惠券的真假，肯德基各门店单方面以不同的理由取消活动已经侵犯了消费者

的权益.这是有违商业伦理和职业规范的。2)根据肯德基优惠券上做出的承诺，在规定时间内

可以使用优惠券，享受外带全家桶的价格优惠，那么据此说法，消费者就应当可以在规定时间内，

持券享受优惠。如不能享受优惠,作为商家应该给出明确的说法,而不能为了赚取消费者的眼球，

做出不切实际的承诺。3）同前。4）实体店运用网络电子商务手段搞促销优惠本来无可厚非，但

因为经验的不足且处理不当带来的必然是信誉的损失和消费者的流失。提醒消费者,要保留好相

关凭据，以备维权之用。

17、迪尼斯的服务。(P268)

答：1）迪士尼的商品退换、食物退换、顾客抱怨处理等都超出了一般企业的服务范畴，这也是其赢

得消费者好感的很中庸的因素。2）相比书本，迪士尼的服务有过之而无不及。尤其是作为顾客

抱怨的服务补救措施，把顾客抱怨转化为服务惊喜,更是显出了国际名牌的大家风范。3）借鉴。

18、飞机晚点，不是名人不道歉？(P269)

答:1）飞机晚点，不是名人不道歉.即使国航官方微博专门向谢娜道歉，很大程度也是很无奈的举

动。因为在演出结束后，谢娜出人意料地作出下跪动作向郑州观众致歉,迫于舆论压力,航空公

司专门向谢娜道歉.这种把顾客分成等级的做法是有违商业伦理和职业道德的。

2)因为垄断,甚至关于航班延误的补偿规定，也很有行业霸王条款的风范，比如，中国航空运

输协会下发的《航空运输服务质量不正常航班承运人服务和补偿规范（试行)》规定,国内航班延

误4小时以上乘客方可获现金补偿。难道，航班延误3小时59分,就不用予以赔偿了吗?航空公

司以上这些行为都可以被判为恶行.

3）天气因素和航空控制不能成为飞机晚点万金油式的借口,切实尊重广大乘客的知情权、选择权和“准点权”等权益,更需要加大对航空公司航班延误的处罚力度.单纯的课本内容,并不能满足学生的需要，通过补充,达到内容的完善

教育之通病是教用脑的人不用手，不教用手的人用脑，所以一无所能。教育革命的对策是手脑联盟，结果是手与脑的力量都可以大到不可思议。