6、D 7、B 8、D 9、D 10、A

11、A 12、B 13、A 14、D 15、D

16、A 17、C 18、B 19、B 20、D

21、B 22、B 23、A 24、C 25、B

26、C 27、C 28、D 29、A 30、B

二、多选题：（在本题的每一小题的备选答案中，正确答案至少有两个以上（含两个），请把你认为正确的答案的题号，填入题干的括号内，少选或多选不给分。每题1分，共25分）。

1、BCDE 2、ABCDE 3、ABDE 4、ABCDE 5、BD

6、ABCE 7、ABC 8、ACD 9、ABCD 10、ABCE

11、ABC 12、ABD 13、ABCDE 14、ABC 15、ABCDE

16、BCD 17、BCD 18、AC 19、CDE 20、ABC

21、ABC 22、ABCE 23、ABCDE 24、ABCDE 25、ABCDE

三、名词解释（每题3分，共15分）。

1、高尔夫球会：一般指球场和会所的总称，是会员活动的两个基本场所。（3分）

2、高尔夫产品：是球会为满足球手高尔夫运动需要出租给球手的场地和提供的服务，包括满足球手休闲需要的球场、会所及休闲设施、球具店、餐厅等有形的产品及竞技服务和会员服务等无形服务产品。核心产品是场地的出租，包括高尔夫球场和会所。根据高尔夫运动的特点，高尔夫产品是满足高尔夫运动需要的各种要素的组合，如竞技服务、球具、服装用品及球技培训。（3分）

3、高尔夫球场成本：指各部门为完成销售额指标而付出的营业成本和营业费用之和，再加高尔夫球场的管事理费。（3分）

4、杆弟：球童，英文为Caddy或Caddie,音译为杆弟，是在打球过程中为球手背球包、管理球杆，并根据高尔夫规则为球手提供助言的人。（3分）

5、会籍销售饱和：反映的是会籍的供给和消费者需求的关系，当供给等于或超过消费需求时，市场饱和就会出现。（3分）

四、简答题（共3题，共23分）。

1、简述高尔夫球场主要营业收入指标有哪些？（9分）

（1）销售额（1分）

（2）接待人数（1分））

（3）会员人数比（1分）

（4）人均消费额（1分）

（5）人均销售额（1分）

（6）利润总额（1分）

（7）利润率（1分）

（8）设备完好率（1分）

（9）能源消耗量（1分）

3、简述球会管理制度的作用（7分）

（1）良好的制度是球会生存发展的基础（1分）

（2）保证高尔夫球会经营活动有序进行（1分）

（3）协调高尔夫球会各方面关系（1分）

（4）调动员工积极性和创造精神（1分）

（5）增强员工的组织性纪律性（1分）

（6）保障球会发展的可持续性（1分）

（7）促进球会与国际接轨（1分）

4、简述处理投诉的技巧（7分）

(1)先处理情感，后处理事件（1分）

(2)耐心地倾听顾客的抱怨（1分）

(3)使用恰当的身体语言表达对客户的同情（1分）