(4)对存在的问题表达歉意，及时明确客户遭遇问题的严重程度（1分）

(5)不要打断客户（1分）

(6)采用积极的姿态，诚实地向客户承诺（1分）

(7)迅速采取行动（1分）

五、案例分析题（共22分）。

案例分析：

1．会员理事会在维护会员权益方面的作用有哪些?（12分）

答案要点：1)协助球会审查及确定会员入会资格，制定、修订各项收费标准；

2)协助对球会章程、细则的制定、修改和废除；

3)协助球会制定会员纪律；

4)协助制定球会职员的管理制度和纪律；

5)对球会设施的保养、维修及改良提出建议；

6）对球会运营提出建议；

7）对球会赛事和会员之间的社交活动提出建议；

8）参与策划球会的特别庆典和活动等。

9）球会对现行各种制度、细则的修订、颁布、废除都必须得到会员理事会的通过。

2．对其他球会有何借鉴意义?（10分）

答案要点：1）维护球会全体会员的权益

2）维护球会的品质与形象