B实事求是

C热情

D主动

17、介绍就是营业员向顾客推荐介绍商品，是促进销售、（）的一个重要手段。

A指导消费

B服务指导

C维护利益

D尊重顾客

18、介绍商品时，应注意运用高明的（）方法，配合示范、表演等动作，使顾客更好地了解商品的性能和特点。

A说服

B展示

C展览

D幽默

19、介绍商品的方法有（）。

A针对商品的特点

B突出商品的用途

C介绍新商品的方法

D针对商品的特点、突出商品的用途、介绍新商品的方法。

20、接听顾客电话时应在响铃（）声之内接听。

A三声

B四声

C五声

D二声

21、处理顾客投诉时首要原则是（）。

A满意原则

B维护商场利益原则

C倾听原则

D迅速原则

22、顾客对服务质量的抱怨投诉包括（）.

A商品包装破损

B卖场意外伤害事件

C收银员服务态度不佳

D商品临期

23、顾客抱怨投诉的类型下列各项不包括（）。

A心里因素

B购物环境

C对商品本身

D服务质量

24、顾客对商品本身的抱怨投诉包括：商品价格、商品质量、商品有效期、商品价格和（）。

A商品缺货