B.到目的地后，先让客户走出电梯。

C.到目的地后，陪同人员应先出电梯，并按住电梯门，等候客户走出电梯。

D.进入电梯后，不应说话。

9、以下职责中，对客服人员职责描述完全正确的是（A）。

（1）车辆管理；（2）电梯运行及卫生；（3）处理客户投诉；（4）款项催缴；（5）施工申报；（6）电梯故障处理；（7）日常巡检；（8）收发信件；（9）档案管理；（10）填写工作记录。

A.（2）（3）（7）（8）（10）

B.（1）（4）（6）（9）

C.（2）（7）（8）（10）

D.（2）（4）（7）（8）（10）

10、物业普通工作人员个人品德应有：（A）

A、工作责任感

B、学习能力

C、理解能力

11、接听电话，铃响声以内，接听电话；（A）

A、三声

B、二声

C、一声

12、对业主反映的问题要作到“件件有着落，事事有回音”，回访处理率达（A）%。

A、100 

B、99 

C、98

二、问答题

1、接转电话的基本流程？

答：1、来电铃响，礼貌接听并报出公司名（您好，xxx物业）。

2、待来电人说明事件原由后（找人、报修、投诉等），接电话者立即根据来电人要求做出相应回答。

3、如接到报修或投诉问题，做好电话记录，并将相应问题进行转达处理（通知维修人员前去维修或将问题转达上级主管）；如转接的电话无人接听，询问来电人单位、姓名、事由，做好记录，以便转达。

2、信件收、发、处理的基本流程？

答：1、邮局每日将园区客户的信件、报刊、包裹等送到物业公司。

2、收件人根据邮局送来的重要信件进行核实，同时要求邮局送件人现场确认。

3、物业公司收件人对客户的信件、报刊、包裹进行分发。

4、转交各管辖的客服人员实地发送，对于重要信件要求客户现场签收。

5、针对已迁址、查无单位或无人领取的信件，加盖退信说明，第二天退还邮局。

6、周末及节假日的信件、报刊，待正常上班后按以上要求发送。

3、园区空置厂房内应有的原始设备设施完好的标准各是什么？

答：卫生洁具：大、小便池，洗手盆，墩布池流水畅通，洁具齐全，无损坏。

门窗：门窗玻璃无损坏，大门紧锁。

配电：空置状态时，断电；电源开关齐全。

空调机房：设施无损坏，断电。

消防栓：配件齐全，玻璃无损坏。

卫生：地面无杂物。