五、论述题（20分）

试述如何依据消费者公众的心理特征，与消费者搞好关系？

答案要点：消费者公众，是指对企业实现其目标有实际的或潜在的影响的任何消费者团体以及消费者个人。消费者公众是企业公众的组成部分。企业要以调查研究消费者公众的心理为前提，与消费者公众搞好挂联系。

对工商企业来说：消费者公众的心理特征主要表现为：

1、企业良好的信誉和形象是吸引消费者的基础条件。信誉和形象是联系在一起的。企业形象就是指社会公众和企业职工对企业整体的印象和评价。良好的企业形象是企业无形的财富，作用于消费者公众的心理，促进其对本企业的信任和依赖。

2、信息双向交流是掌握和引导消费者公众心理变化的基本手段。建立起双向、全面、科学、真实、及时、适当的公共信息交流系统。

3、提供确实的保证才能解除消费者公众的疑惑。在产品推销中，要根据消费者公众的心理疑虑采取多形式的保证措施，废止虚假的所谓“保证”和毫无意义的诺言，做到言必行、行必果。

4、市场教育是焕发消费者公众需求的重要措施。所谓市场教育，就是向消费者传授有关产品或服务的知识。工商企业通过市场教育，强化消费者公众对本企业或本产品的兴趣，进而成为本企业的忠实顾客。

5、强化能促进消费者的学习过程和决策过程。消费者行为的强化原因很多，不仅包括商品本身的特点，还包括着一种人际关系的因素。

6、消费者公众之间的相互关系，影响着消费者心理的变化。每一个消费者的消费和购物活动，均不是孤立存在的。而是相互间存在着一定的关系，人们的消费心理、消费行为必须受到其相互群体的影响。