IK市场调查的内容包括和

（答案：市场环境调查市场专题调查）

12、客户关系管理是指为企业提供全方位的，赋予企业更完善的客户交流及沟通能力，理解并影响，最终实现提供客户获得、、和客户创利的目的。

（答案：管理视角客户行为客户保留客户忠诚）

四、判断题

1、营销联盟是指两个或两个以上的企业或相关组织为了抓住战略营销目标而结成的联盟。只有同行业不同企业之间才能组成营销联盟。

（答案：错。营销联盟有横向联盟和纵向联盟之分，同行业不同企业之间组成的是横向营销联盟。）

2、电信企业必须把确保通信质量放在首要位置，但电信产品允许有极低的废品率或次品率。

（答案：错。电信产品是不允许出现废品或次品的。）

3、广告的目标只有说服购买，即说服客户立即购买产品O

（答案：错。广告目标可分为三种：提供信息、说服购买和提醒使用。）

4、企业营销关系策略中的矫正性公共关系策略是在企业形象受到损害时，为挽回声誉所开展的公共关系活动。

（答案：对）

5、可进入性是企业的有效市场营销计划可以用来系统说明分市场的可行和符合分市场的程度。

（答案：错。可行动性是企业的有效市场营销计划可以用来系统说明分市场的可行和符合分市场的程度。）

6、企业把大的市场划分为若干个细分市场，针对不同的细分市场，设计不同的产品，并根据每种产品分别制订独立的销售策略的是集中性市场营销。

（答案：错。是差异性市场营销）

7、市场专题调查是电信企业为达到一定的市场营销目的，在特定的范围内选定专题、进行调查研究。

（答案:对）

8、以某些典型单位或典型消费者为对象进行调查，达到推算一般的调查方法是重点调查

（答案：错。是典型调查）。

五、简答题

1、我国电信企业主要有哪些发展战略？

答:

1、创造强势品牌；

2、注重企业技术创新；

3、提升客户服务水平；

4、组成营销联盟

2、什么是客户服务观念？如何提升客户服务水平？

答：客户服务观念是在20世纪80年代末提出来的，是为使客户感到满意并为与客户保持长期友好的互惠关系而建立客户忠诚的企业活动。

提升客户服务水平，首先要在观念上明确服务的产品属性，视服务为产品不可分割的一部分，并不断拓宽服务的领域；其次要加强与客户的沟通，提高客户满意程度。提升客户服务水平，是买方市场下企业生存的重要条件。

3、研究电信市场结构有什么重要作用？

答：研究电信市场结构的目的在于分析电信市场分类,为制定电信发展的方针、政策和经营目标、经营策略提供理论依据。从电信企业的角度来讲，它有助于企业进行市场细分，比较各类电信市场的不同特点，掌握各类电信市场营销环境，发现目标市场和机会，制定正确的营销策略

4、电信企业营销观念包含哪些内容？

答:

（-）创新观念

（二）市场观念

（三）竞争观念

（四）信息观念

（五）时间观念