E效劳

5.ISO9000标准将“质量管理”定义为在质量方面指挥和控制组织的协调的活动，这些活动通常包括制定质量方针和质量目的，以及〔BCDE〕。

A质量战略

B质量保证

C质量筹划

D质量控制

E质量改良

6.根据GB/T19580《卓越绩效评价准那么》，对“卓越绩效”这一系统的理念和方法的描绘，正确的有〔ABCD〕。

A它关注组织的持续开展和成功

B它不仅关注产品和效劳质量，还关注过程质量和体系质量

C它关注为相关方创造价值

D它关注组织整体绩效和才能

E它是符合性评价的标准

7.GB/T19580《卓越绩效评价准那么》超越了狭义的符合性质量的概念，致力于组织所有相关方受益和组织的长期成功。这里的相关方包括〔BCDE〕。

A竞争对手

B顾客

C员工

D合作伙伴

E供方、社会、股东等

8.以下哪些是属于ISO9000提出的质量管理原那么〔ABD〕。

A以顾客为关注焦点

B循证决策

C过程管理

D领导作用

E重视过程并关注结果

9.方针目的管理是组织为实现以质量为核心的中长期和年度经营方针目的，充分调发动工的积极性，通过个体与群体的自我控制与协调，以实现个人目的，从而保证实现组织目的的一种科学管理方法。其主要特点有〔ABDE〕。

A强调系统管理

B强调重点管理

C强调纪律约束

D注重措施管理

E注重自我管理

10.标杆管理过程包括〔ABD〕

A找到最正确理论方法的过程B找到最正确标准的过程

C管理最正确标准的过程D实现最正确标准的过程

E以上都包含

11.平衡记分卡〔BSC〕通过假设干领域〔或维度〕将组织的愿景、战略目的转化为部门和个人的目的，是有效的战略部署和绩效管理的工具，这些领域包括〔BDE〕。

A竞争对手

B内部流程

C员工

D学习与成长