D.克劳斯比

四、多项选择题

1.质量是指”客体的一组固有特性满足要求的程度下述对■质量’定义解释

正确的是(ACE)o

A.客体是指可感知或可想象的任何事物

B.特性足指固有特性，是完成产品后因不同要求而对产品増加的特性

C.要求是指明示的、通常瞼含的或必需履行的需求或期望

D.固有特性是指完成产品后人们賜予客体的特性

E.质量的程度有好与差之分

2.依据质量特性与顾客满意之间的关系日本质量专家狩野纪昭提出的”KANO模型”中，将质量特性分为基本型质畳特性、期望型质貴特性和魅力型质量特性。关于酒店服务的质量特性，以下描述正确的是（CDE）。

A,酒店客人希望床上用品是干净卫生的，这是期望型质量特性

B.服务员主动将客人任凭放在沙发上的衣服叠好，这是基本型质量特性

C,三星级酒店向客人供应超出承诺的服务项目，这是魅力型质量特性

D.三星级客房配置电视机，这是基本型质量特性

E•酒店住宿的牲价比，这是期望型质畳特性

3.午餐时间到了，小王和小李为赶任务，就叫了外卖。小王说："A公司的外卖养分搭配好，送得快，价格也适中，就买它家的吧。■小李说：”好啊!，小李和小王叫外卖考虑的是（ABC）等方面的服务质量特性。

A.功能性

B.时间性

C.经济性

D.舒适性

E.文明性

4.组织的管理体系自身也存在质量水平的问题，因此要提升管理体系质畳特性满足要求的程度。管理体系质量特性一般包括（ABDE）。

A.符合性

B.适宜性

C.时间性

D.有效性

E.效率

5.以下对广义质貴的描述，正确的是（BCDE）0

A.广义质量就是指符合性

B.质量的客体包括可感知或可想象的任何事物

C.质量要满足相关方的需要

D.质量涉及产品、服务、过程和管理体系等客体

E.广义质量观可以称为大质量观

五、简答题

1.质量对各相关方的意义是勺么？

对组织的意义：质量是企业树立品牌、竞争制胜的法宝；质量是企业提高经济效益的关键；质量有助于提高企业素养，支持企业长期进展和成功。

对顾客的意义：质量是提高顾客满意和忠诚的关键，高质量能满足顾客不断増长的需求。

对员工的意义：提高质量有利于员工的稳定和进展。没有质量就没有效益，而企业效益是员工稳定、生活幸福的基本保证。全面质量管理强调全员参与，促进授权和全员参与的机制能够极大地调动员工的乐观牲，并在发拝员工潜能的过程中促进员工的成进步展。

对国家和社会的意义质量强国是我国的国家战略,我国提升质量仍迫在眉睫实现强国梦需要全部人的共同努力。从质量和其他相关方关系看，企业只有合法经营并持续供应社会所需要的产品，才能持续进展才会给社会作出更大的贡献同时供应商也才有持续经营的机会，消费者才能享受高质量的产品和服务，才能避开受低质畳产品的危害。

2.请描述硬件产品质量环的主要内容。