9、对客户沟通的注意事项叙述不正确的是(C)。

A、良好的沟通环境可使双方在轻松愉悦的环境中进行沟通和交流

B、在与业主正式沟通中，可以寒喧等方式为开场白，缓和气氛，使双方更好地交流

C、物业管理人员在与客户沟通交流时，不管有没有特殊情况都可以去做其他与沟通无|关的事

D、客户沟通的事由、过程、结果应记录归档

10、以下关于物业管理投诉处理要求的表述，不正确的是(A)。

A、对投诉要“共同受理、一人跟进、一人回复”

B、按受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验

C、接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主（或物业使用人）的合理要求

D、尽快处理，暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进

11、在物业管理投诉处理的程序中，处于调查分析投诉原因和提出解决投诉的方案之间的程序是(C)。

A、记录投诉内容B、判断投诉性质

C、确定处理责任人D、答复业主

12、在物业管理投诉处理的程序中，处于各程序之首的程序是(A)。

A、记录投诉内容B、判断投诉性质

C、提出解决投诉的方案D、总结评价

13、客户希望听到“如果我无法立刻解决您的问题，我会告诉您我处理它的步骤与时间”，体现了客户(A)的需求。

A、需要迅速反应B、需要被倾听C、需要服务人员专业化D、需要被关心

14、在客户需求方面，一般而言，客户的需要不包括(B)。

A、需要被关心B、需要被埋怨C、需要服务人员专业化D、需要迅速反应

15、在测量客户满意的方法中，(B)的核心是确定服务在多大程度上满足了客户的欲望和需求。

A、建立受理系统B、客户满意度调研C、失去客户分析D、竞争者分析

16、对各种投诉、遭遇或不幸的倾诉，首先要设身处地从业主的角度考虑，适当表示理解或同情。这体现了物业管理投诉处理方法中的(C)的方法。

A、耐心倾听，不与争辩B、详细记录，确认投诉

C、真诚对待，冷静处理D、总结经验，改善服务

17、物业的基本情况不包括（A）。

A、服务费用B、物业类型C、坐落位置D、物业名称

18、紧急事件的处理包括（D）阶段。

A、事先、事中控制B、事中控制、事后处理

C、事先处理、事后处理两个D、事先准备、事中控制、事后处理三个

19、为达到某一专门目的或解决某一专门问题而对员工进行的培训是（D）

A、入职培训B、操作层员工的知识和能力培训

C、管理层员工的知识和能力培训D、专题培训

20、在与客户沟通的过程中，要形成完整的（C），包括时间、地点、沟通人员、事件和处理结果等。

A、会审制度B、跟踪分析C、沟通记录D、沟通服务

下列不是客户满意度问卷调查实施步骤的是（B）

A、客户满意度调查的策划B、客户满意度调查的预案

C、利用客户数据库D、了解客户期望

22、“入住手续办理和程序”是入住准备中的（A）阶段。

A、入住工作计划B、入住仪式策划C、环境准备D、其他准备事项